Le SDA (pour Service Delivery Automation ou, en français « l'automatisation de la fourniture de services ») est une composante très importante de l'expérience utilisateur sur un outil ou une plateforme numérique.
C'est un concept qui définit l'automatisation de certaines tâches dans le cadre d'un processus IT afin de créer une expérience sans friction et sans interruption. Vous achetez un film en streaming, il est immédiatement ajouté à votre bibliothèque de contenu, partagé avec votre famille et débité sur votre carte bancaire pré-enregistrée, le tout en cliquant sur un bouton. Vous commandez un produit sur Amazon ?
Même principe : tout se fait immédiatement, et vous recevez en plus des notifications automatiques au moment de la livraison.
Si elle est bien réalisée, la capacité à faire interagir un client (interne ou externe) avec une interface représente un changement de paradigme : plus d'intervention humaine, plus d'attente, tout est en direct, omnicanal et interconnecté. Évidemment, ce qui fonctionne avec le streaming et le e-commerce fonctionne aussi avec l'ITSM pour que votre service desk puisse proposer et fournir une expérience client unique. Et en 2021, c'est la moindre des choses !
L'automatisation consiste à retirer l'intervention humaine d'une équation afin de faire faire à la machine un ensemble de tâches simples, répétables et scalables. Ainsi, les premières choses à automatiser pour votre service desk sont toujours les plus simples et les plus répétitives, et celles où la plus grande valeur peut être générée avec le moins d'efforts possible.
La plupart des organisations disposent déjà d'une forme ou d'une autre de réinitialisation automatique des mots de passe, qui supprime la majeure partie de ce qui représentait auparavant, en moyenne, environ 30 % du volume d'appels à un service desk. Les autres tâches de demande de service automatisée peuvent inclure :
Tout le travail est réalisé par la plateforme (notification, approbation, assignation de la tâche en cas de besoin, validation de l'achat, etc.) et, à moins d'un cas très particulier ou complexe, il n'y a aucune implication directe des équipes du service desk.
Le Service Delivery Automation permet ainsi de réduire vos coûts de fonctionnement de l'ordre de 50% et augmente la productivité de vos équipes de 30%. Mais il dispose de nombreux autres avantages pour améliorer l'expérience, l'efficacité et les processus de votre organisation.
L'expérience, c'est la somme des émotions et des sentiments ressentis par vos clients lorsqu'ils utilisent un système ou font quelque chose. Pour signaler un problème ou obtenir une information, par exemple, pourquoi devraient-ils composer un numéro de téléphone et patienter de longues minutes sans aucune garantie que quelqu'un décroche ? Nous sommes à l'ère de l'instantanéité et une question doit obtenir une réponse dans les meilleurs délais. Aujourd'hui, il est possible de trouver la solution à son problème et la réponse à sa question depuis un self-service automatisé. En deux clics, et grâce à l’automatisation, le sujet est traité.
Du côté des agents, cela signifie moins d'appels inutiles, redondants ou à faible valeur ajoutée, et plus de temps pour travailler sur les vrais sujets stratégiques. D'un côté comme de l'autre, une expérience premium joue un rôle clé dans la satisfaction professionnelle et la fidélisation des salariés.
En appliquant une approche dite de « shift-left », on décale les demandes de niveau 1 vers un niveau 0, c'est-à-dire inciter l'utilisateur à chercher et trouver lui-même la solution au problème. Cette démarche facilite une meilleure allocation des ressources pour traiter des sujets plus stratégiques et éviter de perdre du temps sur des demandes inutiles.
Si l'intelligence artificielle ne peut pas encore remplacer l'humain, elle peut, en revanche, considérablement réduire le risque d'erreurs. En limitant les interactions manuelles, l'IT Service Delivery Automation documente, actionne et archive toutes les demandes selon le contexte du client. En traitant plusieurs demandes en même temps, un agent pourrait se tromper entre deux requêtes et envoyer une information confidentielle à la mauvaise personne. Avec l’automatisation des processus, tout est optimisé, cloisonné et sécurisé. Et ce, 24 heures sur 24 et 365 jours par an. Un problème un vendredi soir à 21 heures ? Votre IT Service Delivery Automation sera là pour vous !
Avec les bons outils, l'automatisation de votre service desk peut transformer votre organisation de l'intérieur. Cela signifie davantage d'efficience technique pour une agilité décuplée. Et c'est bien ce dont les entreprises qui naviguent dans un futur incertain ont besoin !
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