Au cours des dix dernières années, l'automatisation a pris de plus en plus d'importance au sein des entreprises. Il faut dire que les raisons semblent évidentes en apparence : pourquoi perdre du temps à faire ce que la machine peut faire instantanément, 24 heures sur 24 et 365 jours par an ? Automatiser son activité grâce à l'ITSM vous permet de gagner du temps, d'améliorer votre efficacité et, à terme, d'être plus compétitif et d'augmenter vos bénéfices. Avec l'automatisation, vous allez transformer votre organisation de l'intérieur pour une meilleure expérience utilisateur.
ITSM et automatisation : retour aux fondamentaux
Automatiser une tâche revient à confier à une machine, un programme ou un logiciel un travail qui était fait préalablement à la main par un humain. Pour cela, il est nécessaire d'identifier les tâches à faible ajoutée, chronophages et redondantes afin de pouvoir les découper en actions simples qui pourraient être réalisées automatiquement. Automatiser nécessite un déclencheur (l'action qui va lancer la procédure d'automatisation, ce qu'on peut appeler en anglais le trigger ou l'input), la réalisation de la tâche qui peut comprendre une ou plusieurs étapes, puis le résultat final (l'output).
Prenons quelques exemples :
- À chaque fois qu'un utilisateur indique qu'un article de votre base de connaissances nécessite une mise à jour ou souligne une erreur, un message est automatiquement envoyé à la personne responsable du sujet, lui indiquant qu'il doit modifier le contenu en question.
- Lorsqu'un salarié contacte le Service Desk, ce dernier reçoit automatiquement son profil qui peut comprendre son nom, son prénom, son service, son niveau de séniorité et le matériel qu'il utilise (smartphone, ordinateur…) ainsi que les logiciels installés le cas échéant. Cela permet à l'agent en charge du traitement de gagner beaucoup de temps et de cibler plus rapidement l'environnement dans lequel évolue l'utilisateur.
- Quand l'ordinateur d'un salarié parvient en fin de vie ou fait face à des problèmes de sécurité, l'automatisation permet d'anticiper les actions correctives (mise à jour logicielle, remplacement de l'ordinateur…), d'identifier les utilisateurs susceptibles d'avoir le même problème et d'intervenir très rapidement.
- Lorsqu'un ticket est ouvert auprès du Service Desk, l'utilisateur reçoit automatiquement des notifications à chaque mise à jour afin de voir où en est le traitement de sa requête, ce qui évite les suivis inutiles.
Automatiser son processus de travail ITSM est indispensable pour gagner en productivité, en réactivité et en efficacité.
Automatisation de l'ITSM : que faire et ne pas faire
Se lancer dans l'automatisation de l’ITSM a toujours un côté grisant : on fait face à un océan presque infini de possibilités et on a envie de se lancer immédiatement. Pour autant, il faut toujours avoir un plan en tête et ne pas aller trop vite. Il ne faut pas automatiser plus, mais automatiser mieux.
À faire : examiner et documenter les flux existants
Certains workflows sont très fonctionnels manuellement et les automatiser pourrait vous faire perdre beaucoup de temps pour un gain marginal pour vos utilisateurs. La première étape consiste à jouer au détective : examinez de près les flux existants, documentez-les de manière adéquate et vérifiez ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré. Dans un premier temps, il faut aller là où la valeur ajoutée est la plus importante.
À ne pas faire : complexifier inutilement vos processus d’automatisation
Plus on automatise avec de multiples étapes, fonctions et logiciels, plus on augmente le niveau de risque. En cas de problème dans le process d’automatisation ou avec un logiciel, il faut passer du temps pour en comprendre le fonctionnement et le raisonnement de la personne qui a travaillé dessus. Une automatisation efficace est une automatisation qui fonctionne, qui est simple et facile à comprendre. Ne tombez pas dans le syndrome de l'usine à gaz !
À faire : cartographier et améliorer vos processus en place
Une fois que vos processus sont bien documentés, il faut les cartographier. Savoir quelles sont les implications, les personnes concernées et la manière dont ils fonctionnent. Ce travail de cartographie a deux objectifs : être capable de passer le relais rapidement à un nouveau collaborateur en cas de problème (départ de l'entreprise, maladie, congé, etc.), et se baser sur une fondation solide pour l'améliorer en continu. En la matière, des innovations incrémentales sont souvent plus efficaces et rentables qu'un big bang qui prendrait beaucoup de temps et d'efforts, et dont les résultats pourraient être déceptifs.
À ne pas faire : utiliser des langages et actions incohérentes
Il est important de garder une grande constance dans les actions qui déclenchent des scénarios d'automatisation. Si, par exemple, vous intégrez différentes technologies (email, JSON, API, active directory, etc.) dans un même workflow, vous augmentez le niveau de risque en cas de problème. Plus le langage entre les applications sera simple et cohérent, plus vos scénarios seront pérennes.
À faire : identifier quelles actions seront déclenchées par des chatbots
Pour aider vos utilisateurs, les chatbots constituent de parfaits relais pour vos scénarios d'automatisation ITSM. Si un salarié pose une question sur un sujet précis, le chatbot peut être en mesure de réaliser une tâche pour lui. Prenons un exemple : un salarié a besoin d'un nouveau casque. Plutôt que d'envoyer un email ou d'appeler le Service Desk, il en fait la demande sur le chatbot qui connaît les caractéristiques de son terminal (tablette, ordinateur, etc.) et qui peut passer la commande automatiquement. Ainsi, même en cas de problème un vendredi soir à 20 heures, la solution peut être trouvée automatiquement.
Ajouter une couche d'automatisation dans votre workflow permet de transformer votre organisation pour fonctionner plus efficacement. Une démarche qui fonctionne pour la DSI, bien sûr, mais également d'autres services comme les RH, les services généraux et tout autre département en lien direct avec les utilisateurs.
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