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B. de Moncan | 14 décembre 2020

Omnicanal ou multicanal ? Comment s'y retrouver dans les différentes approches pour votre centre de support

L'accélération de la transformation digitale ne touche pas que les entreprises. Elle concerne aussi le grand public et, par répercussion, vos salariés et clients qui ont l'habitude d'utiliser des outils et plateformes digitales destinés à leur faciliter la vie. Au-delà d'une expérience utilisateur soignée et d'un contenu qui s'adapte aux différents terminaux, ces outils ont aussi conduit à démultiplier les usages et les canaux de communication entre vous et vos clients internes ou externes.. Messenger, WhatsApp, Slack, SMS, email, forum de discussion, réseaux sociaux, plateforme interne… parvenir à s'y retrouver au milieu de ce foisonnement relève parfois de l'exploit. Et pour cause : l'information est fragmentée et parcellaire entre différents canaux. Pour y parvenir, il faut donc les unifier afin de les connecter à une source unique de vérité afin d'éviter de perdre du temps et de l'énergie à courir après tous les canaux.

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.


Crosscanal, multicanal, omnicanal… de quoi parle-t-on au juste ?

Au départ, c’était simple. Vous aviez besoin d'une information, d'un service, vous contactiez votre Service Desk par téléphone. C’est le canal simple ou le monocanal. Vint ensuite une approche multicanale où les entreprises créèrent un intranet pour compléter leur offre de support et s’adresser aussi à des segments de clients internes ou externes particuliers. Chaque canal fonctionne alors de manière indépendante et crée des silos. Dans certains cas, ils peuvent même se concurrencer : un agent du support client contacté par téléphone qui n'est pas au courant d'une mise à jour communiquée sur l'intranet, par exemple. Ce sont des outils qui fonctionnent en parallèle, mais qui ne se parlent pas.

Le crosscanal est une évolution de l’étape précédente. Le parcours du client se fluidifie peu à peu et ce dernier peut passer facilement d’un canal à l’autre. Il fait une demande sur la plateforme en ligne et peut appeler le Service Desk pour avoir une mise à jour sur sa demande.

L’étape ultime, c’est l'omnicanal qui interconnecte tous les points de contact de manière convergente avec un partage et une mise à jour des données en temps réel. On peut ainsi poser une question sur WhatsApp, poursuivre la conversation sur Slack, apporter une précision par e-mail et avoir un compte-rendu disponible sur une plateforme interne. Un dispositif omnicanal  permet de faciliter le travail de votre centre de contacts qui peut utiliser un seul outil pour se connecter à tous les moyens de communication existants. De multiples sources de communication qui convergent en un point central et qui sert à la fois les utilisateurs et les agents.

 

Le support omnicanal : la solution ultime ?

Le support omnicanal est l'évolution optimale de la communication de votre Service Client. Un système qui doit être maîtrisé pour être réellement efficace. Pour en savoir plus, voyons quels sont ses avantages et inconvénients.

Les avantages du support omnicanal

Que l'on parle de coûts, de gains de productivité ou d'expérience utilisateur, l'omnicanal est imbattable. Exemples : 

  • Peu importe les canaux de communication utilisés par le client interne ou externe, l'agent aura connaissance de l’ensemble de son dossier et de ses interactions.
  • L'information ne peut plus se perdre ou se retrouver isolée : tout est centralisé au même endroit.
  • Le centre de contacts est beaucoup plus efficace, car il pourra résoudre plus rapidement un ticket d’incident en ayant à sa disposition l'intégralité des demandes et des interactions.
  • Puisque les données sont centralisées au même endroit, on peut établir des indicateurs de performance globaux plus facilement, permettant d'affiner sa stratégie et d'aider à la prise de décision.

Les inconvénients du support omnicanal

Et du côté des inconvénients, alors ?

On pourrait les retrouver dans l'implémentation et le fonctionnement de la solution, et ils sont globalement assez peu nombreux. Ce qui compte c'est d'être bien organisé pour identifier et connecter les sources de communication au sein d'une plateforme dédiée. Il est possible que votre plateforme actuelle soit trop limitée pour passer en mode omnicanal, et il serait nécessaire de la faire évoluer pour gagner en efficacité et en productivité. Son choix est d'ailleurs important, car en cas de problème (bug technique, problème de fonctionnement…) c'est votre unique source de vérité qui se trouverait inaccessible. C'est pourquoi un nombre croissant de solutions omnicanales fonctionnent dans le cloud avec des sauvegardes régulières, des redondances multiples et la garantie d'un fonctionnement dans plus de 99% du temps.

Enfin, il faut faire attention avec l'idée reçue qui consiste à penser que l'omnicanalité vous permettra de supprimer des moyens de communication au profit d'autres, parfois moins coûteux. En réalité, le but est de gagner du temps et de l'argent sur le fonctionnement opérationnel et d'améliorer l'expérience utilisateur. Si ce dernier n'est pas à l'aise avec la technologie et préfère utiliser le téléphone ou l'e-mail pour contacter le support, il a toute la latitude pour le faire, pendant que d'autres seront nativement plus attirés par une communication mobile via des outils tiers. Ce qui compte, c'est que tous les outils soient fonctionnels et opérationnels. La démarche n'est alors pas que technologique. Elle impacte aussi l'état d'esprit et la culture de votre organisation à travers une vision plus inclusive des outils et leviers d'intervention, que ce soit en télétravail, chez un client ou dans vos locaux.

 

Si le multicanal a longtemps existé en entreprise, l'omnicanal devient aujourd'hui la norme privilégiée en matière de support client. C'est une stratégie moins coûteuse sur le long terme qui contribue à accélérer la transformation digitale des organisations et à faire de votre support client un centre de création de valeur et non pas un centre de coûts.

Si vous menez des réflexions pour transformer votre centre de service, n'hésitez pas à contacter nos experts ou à demander une démo personnalisée de notre solution Self Help.

 

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment rachetée par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.