No debate sobre a inovação informática, a atenção centra-se frequentemente na tecnologia: novas ferramentas em constante evolução, algoritmos cada vez mais sofisticados, soluções de automatização, inteligência artificial. Tudo tópicos essenciais.
No entanto, muitas vezes, um elemento essencial é esquecido. Provavelmente o mais importante. As pessoas.
Não há inovação sem o fator humano. E hoje, numa era hipertecnológica, esta verdade é ainda mais sólida.
Mais concretamente, a adoção de sistemas de inteligência artificial nas operações de TI representa um desafio organizacional e cultural sem precedentes, exigindo equipas preparadas, formadas, não fossilizadas, capazes de colaborar com novas ferramentas e de se adaptarem a processos em rápida evolução.
É por isso que a prontidão da equipa de TI – preparação, formação contínua, adaptabilidade – é a pedra angular para implementar com êxito operações de apoio potenciadas pela IA.
Assim, neste artigo, vamos explorar a forma como os líderes de TI e de RH podem colaborar para criar equipas sólidas, adaptadas ao presente e ao futuro. E como podem (e devem) fazer isso através da conjugação de competências, visão estratégica e soluções tecnológicas de última geração.
IA e automatização no apoio informático: um cenário em rápida evolução
Nos últimos anos, a adoção de tecnologias baseadas na inteligência artificial transformou profundamente a forma como todos os processos informáticos são geridos, especificamente as atividades de apoio. Conhecemos bem este facto e existem vários exemplos. Desde a classificação automática de tickets até à utilização de chatbots ativos 24/7, passando por sistemas preditivos capazes de antecipar incidentes antes de estes ocorrerem, a IA está a alterar progressivamente a lógica do help desk (apoio técnico) e da gestão de serviços de TI.
Porém, tenha cuidado! Estas ferramentas não se limitam a “acelerar” o que já existia. Pelo contrário, trazem novas possibilidades, redefinindo papéis, processos e relações entre equipas humanas e tecnologias digitais. A mudança decisiva é de uma lógica reativa para uma lógica preditiva e proativa. E não se limita a ser uma mudança tecnológica, também é uma mudança na mentalidade empresarial.
Uma verdadeira revolução que não pode ser tratada com abordagens tradicionais. É necessária uma mudança profunda nas competências, na cultura organizacional e na capacidade das equipas de TI para interpretarem o seu papel de uma forma nova.
Em suma, para explorar verdadeiramente o potencial da IA, é necessário investir no fator humano: conhecimento, colaboração, adaptabilidade, formação contínua. Abaixo percebemos como o fazer, de forma concreta e por onde começar.
O ponto de partida: avaliar a preparação da equipa de TI
Antes de mais, trata-se de ter uma visão clara. Ter uma consciência alargada e “implacável” do ponto de partida. Qual é o grau de preparação da sua equipa para interagir com sistemas automatizados? Que competências lhe faltam? Que barreiras culturais ou organizacionais podem atrasar a adoção?
Aqui estão alguns aspetos decisivos a levar em consideração para melhor avaliar a preparação da equipa de TI:
- Competências digitais: conhecimentos básicos de aplicações de IA, aprendizagem automática e tecnologias de automatização.
Não é necessário ser um cientista de dados, mas é essencial dominar os conceitos-chave, a lógica operacional e as possibilidades oferecidas por estas ferramentas. - Soft skills (ou competências transversais): A inteligência artificial não substitui a capacidade humana de se adaptar, resolver problemas e trabalhar em equipa. Pelo contrário, aumenta o seu valor. A adaptabilidade à mudança, o pensamento crítico e a capacidade de comunicar em contextos interdisciplinares são competências que, no presente, são ainda mais decisivas do que no passado.
- Experiência anterior: a familiaridade com ferramentas como o software ITSM, sistemas RPA ou chatbots empresariais é um pilar importante para acelerar a transição. Não se trata apenas de uma questão técnica, mas também de uma questão de consciência do contexto operacional em que as novas soluções de IA estão inseridas.
- Mentalidade: por fim, o ponto mais amplo e mais importante. Uma equipa que acolhe a mudança com um espírito construtivo é uma equipa preparada para o futuro. A curiosidade, o desejo de aprender, a iniciativa e a vontade de experimentar são caraterísticas essenciais de todo este processo. A IA não é o fim do trabalho humano, mas a sua evolução: a mentalidade faz toda a diferença.
Formação e atualização de competências: da TI tradicional ao apoio assistido por IA
Então, em primeiro lugar, deve avaliar a preparação da equipa de TI. Depois, deve passar à formação sobre IA.
Em termos práticos, trata-se de pôr em prática uma formação da equipa que deve ser ajustada à situação de partida; e que deve ser – acima de tudo – contínua… porque as atualizações na frente tecnológica são contínuas. Como fazer isso, concretamente? Em que temas se deve centrar?
- Conceitos básicos de IA e automatização.
Comecemos por algo que, com demasiada frequência, é considerado um dado adquirido. Dizemos muitas vezes a nós próprios que o futuro é a inteligência artificial, mas será que sabemos realmente do que estamos a falar? Não se trata de nos tornarmos especialistas, mas é essencial ter um conhecimento básico do funcionamento dos algoritmos que regem a IA e das suas aplicações práticas no domínio das TI. Sem excluir uma reflexão sempre frutuosa sobre os limites éticos e operacionais. - Utilização de ferramentas.
Naturalmente, a formação não pode ficar-se pela teoria. É necessário praticar concretamente em plataformas reais, testar cenários, aprender a configurar fluxos automatizados, intervir em caso de erro. A familiaridade com as interfaces de diferentes ferramentas e a capacidade de resolver problemas práticos de forma autónoma é um ponto essencial para a eficiência operacional. - Análise de dados e tomada de decisões.
Saber ler painéis de controlo, relatórios, sinais preditivos: eis outro aspeto absolutamente fundamental. A IA gera uma grande quantidade de dados que podem orientar as decisões, mas apenas se a equipa for capaz de os interpretar. Por isso, é importante dar também formação em lógica estatística básica, análise comparativa e técnicas de visualização de dados. - Colaboração homem-máquina.
Os chatbots e os agentes virtuais não são simples substitutos, mas sim extensões do trabalho humano. As equipas devem aprender a dialogar com estes sistemas, compreender quando devem confiar neles e quando devem intervir.
O resultado? Otimização da experiência do utilizador, graças a uma integração fluida entre a inteligência artificial e a inteligência humana. E é a partir daqui que se desencadeia uma espiral virtuosa, que, a partir da melhoria da qualidade da experiência de trabalho, se expande para a satisfação do cliente e, em última análise, para o aumento da taxa de fidelização à empresa.
Preste atenção a um aspeto muito importante. É importante integrar estes conteúdos nos programas de formação interna, com percursos personalizados em função das funções (operadores de primeiro nível, especialistas, gestores). O apoio de parceiros tecnológicos externos pode ser essencial nesta fase.
Redefinição de papéis: de gestores a orquestradores
Avaliação. Formação. Depois: redefinição da estrutura. Com a mudança para a inteligência artificial, de facto, os papéis dentro da equipa de TI mudam.
As atividades mais repetitivas são absorvidas por sistemas inteligentes e os profissionais de TI passam a gerir tarefas mais analíticas, decisórias e estratégicas. Isto é verdade. E é melhor para todos, logo que seja ultrapassada a resistência inicial normal.
No entanto, mesmo neste caso, não nos limitemos a slogans e olhemos para alguns cenários que já são muito comuns atualmente.
- De agente de Help desk a supervisor de automatização: o operador tradicional de primeiro nível assume agora um papel mais estratégico. Para além de monitorizar os fluxos automatizados, deve intervir prontamente em caso de erros ou desvios, comunicar ineficiências e contribuir para a melhoria contínua dos fluxos de trabalho. Assim, é importante adquirir conhecimentos operacionais das ferramentas de automatização e ter uma forte capacidade para identificar diferentes tipos de erros e incidentes.
- De gestor de incidentes a solucionador de problemas orientado por dados. A que até ontem era a pessoa responsável pela gestão de incidentes, hoje torna-se uma figura-chave na análise preditiva. Trata-se de utilizar dashboards inteligentes e ferramentas de IA para prevenir problemas antes que eles ocorram, analisando padrões, correlações e anomalias. Em suma, o seu trabalho está cada vez mais orientado para a prevenção em vez de apenas dar resposta.
- De gestor de serviços a orquestrador de ecossistemas digitais. Chegámos à última etapa. A visão global é fundamental. Por isso, é essencial ter (e formar) pessoas capazes de coordenar a interação entre os diferentes sistemas de IA, os processos empresariais e as equipas envolvidas. E não é só isso. É importante definir políticas, gerir a conformidade, otimizar fluxos e garantir que a tecnologia está verdadeiramente ao serviço da qualidade do serviço de TI.
Estes são apenas três exemplos entre muitos outros possíveis. Três transformações numa macro-transformação em constante evolução.
E é natural que, neste cenário, também haja necessidade de atualizar a identificação de objetivos e KPI… com os respetivos sistemas de medição.
Um ponto-chave é fechar o círculo da preparação da equipa de TI. Ou, melhor ainda, desencadear o círculo virtuoso de uma preparação que não é alcançada de uma vez por todas, mas que se adapta às evoluções tão rápida e elasticamente quanto possível.
Conclusões
A preparação da equipa de TI para operações baseadas em IA não se constrói num dia, mas é um investimento estratégico a longo prazo. As tecnologias existem – e estão prontas para fazer a diferença – mas é necessário capital humano preparado, formado e motivado.
A colaboração entre o Diretor de Informática, RH, equipas operacionais e parceiros tecnológicos é a verdadeira alavanca que nos permite aproveitar plenamente as oportunidades oferecidas pela IA.
Os meios mais poderosos não são suficientes para vencer os desafios do mercado. Precisamos de pessoas capazes de interpretar o seu papel com flexibilidade, com a consciência de que fazem parte de um organismo em constante evolução.
Perguntas frequentes
Quais são as principais vantagens da adoção da IA no apoio informático? Redução dos tempos de resposta e dos custos operacionais. Melhoria da experiência do utilizador. Automatização de processos repetitivos e de baixo valor.
O que se entende por “preparação da equipa de TI”? É a medida da preparação da equipa de TI para adotar e integrar ferramentas de IA e automatização nos seus processos diários.
Como se pode iniciar um percurso de preparação numa empresa? Começando por uma avaliação interna das competências, seguida de um plano de formação específico, com apoio contínuo à transformação. Até à identificação de novos objetivos e KPI.