A revolução digital em que estamos inseridos é uma revolução permanente. Vivemos numa era em que a capacidade de responder rapidamente – quase em tempo real – às mudanças tornou-se uma exigência indispensável para qualquer empresa (e, diríamos também, para qualquer profissional).

Nesse contexto, os dados são o recurso mais valioso e estratégico: representam o novo capital (o “novo petróleo”, como se costuma dizer) sobre o qual se constrói eficiência operacional, inovação e competitividade.

No campo da Gestão de Serviços de IT (ITSM), o valor dos dados é ainda mais evidente: com insights em tempo real, as organizações podem tomar decisões proativas, otimizar serviços e prevenir incidentes.

Mas atenção! Não basta recolher o máximo de informações possível: é necessário transformá-la em Dados Acionáveis no ITSM, ou seja, dados prontos para orientar ações imediatas e concretas.

É justamente esse o foco da continuação deste artigo: não uma reflexão teórica sobre a importância do famoso “Big Data”, mas um percurso bem prático, que começa pelas vantagens dos dados acionáveis, passa pelo seu impacto no ITSM e termina nos desafios associados.

De Dados Brutos a Dados Acionáveis no ITSM

Os departamentos de IT de qualquer empresa recolhem diariamente enormes quantidades de informações: tickets de suporte, métricas de desempenho, logs de sistemas, feedbacks de utilizadores e muito mais.

É uma massa imensa de dados brutos… que, no entanto, serve de pouco se não for “refinada”. O verdadeiro desafio está em tornar essas informações imediatamente compreensíveis, organizadas e contextualizadas. Só assim é possível extrair valor – e, portanto, vantagem competitiva – dos dados.

Por outras palavras: Dados Acionáveis no ITSM são dados processados e aprofundados, que apoiam a tomada de decisões operacionais e estratégicas com máxima eficácia e no menor tempo possível.

Na prática, o uso inteligente dos dados permite:

• Passar de uma gestão reativa para uma gestão proativa de incidentes
• Otimizar o uso de recursos e melhorar fluxos de trabalho
• Reduzir drasticamente o tempo de inatividade
• Melhorar a experiência do utilizador com ações direcionadas e preditivas
• Impulsionar a melhoria contínua e a inovação orientada às necessidades específicas

E é sobre essas vantagens que nos aprofundamos a seguir.

Principais Vantagens dos Dados Acionáveis no ITSM

Da informação à ação: é isso que acontece quando usamos Dados Acionáveis no ITSM. Acima, listámos alguns benefícios gerais. Agora, vamos analisá-los em profundidade, agrupando-os em três eixos principais:

De uma Gestão Reativa para uma Gestão Proativa

A análise em tempo real permite identificar tendências, anomalias e sinais fracos que, se detetados a tempo, possibilitam intervir antes que problemas graves se concretizem.

Soluções como o EV Observe, da EasyVista, por exemplo, permitem analisar dados em tempo real e ativar alertas preditivos.

Trata-se da aplicação moderna do velho ditado: é melhor prevenir do que remediar.

Ou seja, trata-se de passar de uma abordagem reativa para uma abordagem proativa, com o objetivo de tornar a infraestrutura de IT antifrágil e minimizar o impacto de incidentes nos negócios.

Aliás, um bom uso dos Dados Acionáveis no ITSM reduz significativamente a ocorrência de incidentes críticos.

Otimização dos Serviços

Claro, não se trata apenas de gerir incidentes. Com a interpretação correta dos dados, é possível identificar congestionamentos, ineficiências e pontos de melhoria nos fluxos operacionais da IT.

É como ter uma imagem em altíssima definição de tudo o que acontece na empresa – uma imagem que evolui a cada momento.

Este é o ponto de partida essencial para aperfeiçoar processos, otimizar o uso de recursos e reduzir o tempo de inatividade.

O resultado final? Mais produtividade e, ao mesmo tempo, redução de custos operacionais.

Também aqui, um exemplo prático: uma solução como o EV Service Manager ajuda a otimizar processos de gestão de solicitações, aumentando a eficiência e reduzindo os tempos de resolução.

Trata-se de um produto que aproveita a Inteligência Artificial – e isso leva-nos ao próximo ponto: a automatização.

Automatização como Impulso para a Melhoria Contínua

Os dados são o ponto de partida, mas também de chegada. São a base sobre a qual se testam, corrigem e aprimoram processos e estratégias.

Com a monitorização contínua de KPIs e métricas operacionais, as organizações podem ativar o ciclo virtuoso de melhoria contínua nos seus serviços de IT.

E não há melhoria contínua sem automatização: uma reforça a outra. Hoje podemos afirmar que uma só faz sentido em relação à outra.

Isto vale para a macroestrutura da IT, mas também para processos pontuais e rotinas do dia a dia.

Um exemplo comum? Com base na análise de tickets anteriores, é possível criar regras para automatizar o atendimento a problemas recorrentes.

Eis, na prática, a diferença entre dados simples e Dados Acionáveis no ITSM. A seguir, vamos explorar as características que tornam estes dados verdadeiramente acionáveis.

Características-Chave dos Dados Acionáveis no ITSM

Logo no início deste artigo destacámos a diferença entre dados brutos e dados acionáveis. Mas sejamos claros: não é possível traçar uma linha absoluta entre um e outro.

O que podemos fazer é identificar algumas características fundamentais que tornam os dados verdadeiramente acionáveis. A seguir, analisamos cinco dessas características, escolhendo as que nos parecem mais decisivas:

1. Atualidade

No ITSM, a velocidade é tudo. Os dados devem ser recolhidos, analisados e disponibilizados em tempo real para gerar valor. Só dados atualizados permitem ações rápidas e eficazes em situações críticas.

2. Relevância

Nem todos os dados recolhidos são úteis. E a utilidade não é abstrata – depende dos objetivos do negócio e dos KPIs definidos. É necessário filtrar o ruído e identificar as informações mais significativas para o contexto do ITSM.

Isto precisa de ser feito de forma automatizada, ou torna-se uma tarefa impossível de manter.

3. Precisão

A qualidade dos dados é fundamental: erros, imprecisões ou lacunas podem levar a decisões equivocadas e até agravar problemas.

É essencial adotar boas práticas de governança de dados e garantir a fiabilidade das informações.

4. Clareza e Legibilidade

Os dados precisam de ser úteis para as pessoas. Isto significa que devem ser apresentados de forma clara e acessível às equipas. Painéis de controlo intuitivos, visualizações gráficas e relatórios objetivos tornam os dados imediatamente utilizáveis.

5. Contextualização

Os dados só fazem sentido quando interpretados dentro de um contexto. Precisam de estar integrados com históricos, KPIs, indicadores complementares e – principalmente – alinhados aos processos do negócio e ao setor em que a empresa atua.

Desafios para Obter Dados Acionáveis no ITSM

Embora o potencial dos Dados Acionáveis no ITSM seja enorme, há obstáculos práticos que as empresas enfrentam. Entre eles:

• Silos de informação. Quando os dados estão espalhados em sistemas que não comunicam entre si, torna-se difícil ter uma visão integrada dos processos de IT. É necessário implementar plataformas unificadas e políticas de integração e transparência.
• Falta de competências analíticas. Ter dados não é suficiente. É preciso saber analisá-los, interpretá-los e transformá-los em ações. Investir em capacitação e, quando necessário, contratar especialistas em dados pode fazer toda a diferença.
• Sistemas legados. Muitos ambientes de IT ainda dependem de sistemas antigos, que dificultam a integração com ferramentas modernas de análise. Isto limita o acesso e o aproveitamento dos dados.

Na prática, trata-se de um desafio cultural: o costume de manter as coisas como sempre foram. Mas, num mundo em constante transformação, manter-se imóvel é sinónimo de retrocesso.

Conclusão

Vivemos numa era de transformação digital contínua. Neste cenário, a análise de dados torna-se um diferencial estratégico e competitivo para a IT.

Investir em sistemas que transformem dados em Dados Acionáveis no ITSM deixou de ser uma opção – é uma necessidade para qualquer organização que procure a eficiência, a proatividade e a melhoria contínua.

Perguntas Frequentes

O que são Dados Acionáveis no ITSM? São dados analisados e contextualizados, que possibilitam decisões rápidas, práticas e eficazes na gestão dos serviços de IT.

Quais são os principais benefícios de usar os Dados Acionáveis no ITSM? Agilidade na tomada de decisões, gestão proativa de incidentes, otimização de processos e melhor experiência para o utilizador final.

Quais os desafios mais comuns para obtê-los? Lidar com silos de informação, falta de competências analíticas na equipa de IT e a dificuldade de integrar sistemas legados.