Introdução

Vamos começar com um cenário muito comum. Você está no trabalho, na sua empresa, e precisa de suporte de IT: por exemplo, precisa de acesso pela primeira vez a uma nova aplicação, ou tem que reportar um problema com o software da empresa, ou talvez queira solicitar uma atualização para o seu dispositivo de trabalho. Sem um sistema claro e bem organizado, cada solicitação transformar-se-ia numa rota complicada de e-mails, telefonemas e tempos de espera indefinidos… à custa do seu humor e produtividade.

É por isso que, numa empresa moderna, os serviços de IT devem ser bem estruturados e prontamente acessíveis.

Um Catálogo de Serviços de IT é a solução perfeita para trazer ordem a esse ecossistema frequentemente muito complexo e ramificado.

Mas cuidado! Não estamos a falar apenas de uma lista de serviços disponíveis, mas sim de um verdadeiro guia estratégico para melhorar a eficiência, transparência e comunicação entre o departamento de IT e o resto da organização.

Nas seções seguintes deste artigo, vamos centrar-nos exatamente nisso.

Começaremos com definições e examinaremos os requisitos essenciais para um Catálogo de Serviços de IT funcional e eficiente. Em seguida, passaremos para as melhores práticas para a sua implementação. Finalmente, veremos porque é que as ferramentas e soluções da EasyVista podem ser tão úteis e valiosas nesse campo.

Catálogo de Serviços de IT – Definição, Importância, Funcionamento

Como já enfatizamos: um Catálogo de Serviços de IT não é apenas uma simples lista de serviços. Através de um bom Catálogo de Serviços de IT, os utilizadores devem ser capazes de identificar os serviços disponíveis de forma simples e intuitiva, compreender como aceder aos mesmos e com que rapidez, e poder agir rapidamente para obter o que precisam.

O resultado?

Uma melhoria geral na experiência de uso dos serviços de IT… que, por sua vez, se traduz numa maior satisfação no local de trabalho, com todos os efeitos positivos em termos de retenção de funcionários, mas também – e sobretudo – maior qualidade de serviço prestado aos clientes externos.

Em suma, uma dinâmica vantajosa para ambas as partes.

Agora, concretamente, que serviços de IT podem e devem ser incluídos num catálogo?

Vejamos alguns exemplos, escolhendo entre os mais comuns:

• Segurança de IT. Por falar em temas sensíveis, aqui está outro ponto crucial. Um Catálogo de Serviços de IT deve lidar com o relato de ameaças e tentativas de ataque, solicitações de VPNs seguras, ativação de autenticação multifator e tudo o que esteja relacionado à cibersegurança. Nota: este é um campo em constante evolução e, portanto, requer atualizações contínuas.
• Suporte técnico: o nível básico. Suporte eficaz para resolver rapidamente quaisquer problemas de hardware e software, desde simples reposições de palavras-passe ou configuração de e-mail até questões mais complexas que podem exigir um escalonamento adequado.
• Gestão de acesso. Aqui, também, estamos a falar de questões do dia-a-dia, como solicitar autorização para aplicações corporativas, VPN ou ferramentas de colaboração. Mesmo pequenas ineficiências nessas áreas podem acumular-se facilmente, criando congestionamentos que obstruem todo o fluxo de trabalho da empresa.
• Fornecimento de novos dispositivos, como solicitações de laptops, smartphones corporativos, monitores adicionais e assim por diante.
• Software e licenças: acesso a suítes de produtividade e software especializado, com a máxima atenção à delicada questão da gestão de licenças.
• Serviços em nuvem, como acesso a bases de dados, alojamento de aplicações, aprovisionamento de máquinas virtuais… e a lista poderia continuar por muito tempo.

Contexto e Importância do Catálogo de Serviços de IT

O Catálogo de Serviços de IT surgiu originalmente como parte integrante do framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços de IT, que abordamos extensivamente em este artigo.

O ITIL revolucionou a gestão de IT ao introduzir uma abordagem estruturada baseada em processos bem definidos que são continuamente atualizados. O Catálogo de Serviços de IT não poderia ser senão central para este tipo de framework porque, como vimos, reduz o caos nas solicitações de IT, garante máxima transparência na entrega de serviços e melhora a eficiência operacional geral.

Por último, mas não menos importante, um bom Catálogo de Serviços de IT ajuda as empresas a implementar estratégias de automatização e melhoria contínua, simplificando a gestão dos recursos de IT e otimizando os custos operacionais. Este é um ponto-chave que é um grande foco atualmente e será ainda mais no futuro (e que revisitaremos mais tarde).

Requisitos para um Catálogo de Serviços de IT Eficaz

Vamos aprofundar os detalhes concretos e operacionais. Um Catálogo de Serviços de IT é uma plataforma centralizada que oferece uma visão clara e estruturada de todos os serviços de IT disponíveis dentro de uma organização.

Pode ser um documento consultável ou – muito melhor – um portal web interativo ou um módulo integrado a um sistema ITSM.

Em qualquer caso, o objetivo permanece o mesmo: simplificar a comunicação entre o departamento de IT e os utilizadores finais, fornecendo uma visão detalhada dos serviços disponíveis, como solicitá-los e os prazos previstos.

Naturalmente, não existe um Catálogo de Serviços de IT perfeito e imutável. Tudo depende principalmente do tipo de empresa, do contexto e setor em que opera, e das suas necessidades e objetivos específicos.

Em geral, no entanto, um Catálogo de Serviços de IT bem projetado deve incluir:

• Lista de serviços. O ponto de partida, que deve fornecer uma descrição clara, ordenada e detalhada de cada serviço disponível.
• Processos de solicitação: instruções sobre como aceder aos serviços e quais os passos são necessários.
• SLA (Acordo de Nível de Serviço), com tempos garantidos de resposta e resolução (um ponto-chave, como se pode imaginar, em termos de produtividade).
• Responsabilidades e custos. Outro aspeto crucial: é essencial especificar quem é realmente responsável pela entrega de um serviço e quaisquer custos associados.
• Ferramentas de automatização e integração com outros sistemas de IT corporativos. Como já observado, mas vale a pena repetir: a automatização desempenha um papel fundamental no ecossistema digital em que cada empresa agora opera. Um Catálogo de Serviços de IT moderno deve, portanto, ser capaz de se interagir com o software de gestão de ITSM para gerar tickets automaticamente, direcionar solicitações às equipas adequadas e fornecer atualizações em tempo real aos utilizadores. E estes são apenas alguns exemplos práticos das muitas implicações que a automatização pode trazer.

Antes de encerrar esta seção e passar para as melhores práticas para implementar um Catálogo de Serviços de IT, vamos dar uma vista de olhos rápida nas páginas de serviços individuais. Mais uma vez, tudo depende do tipo de empresa e do contexto; mas é uma boa regra que cada serviço tenha a sua própria página dedicada mostrando pelo menos:

• Custo do serviço, se aplicável.
• Uma descrição detalhada do que oferece.
• Instruções claras sobre como enviar uma solicitação.
• Tempos de entrega previstos (neste caso, estamos a falar de SLAs, Acordos de Nível de Serviço).
• Contatos e referências úteis para perguntas ou esclarecimentos.

Catálogo de Serviços de IT – Melhores Práticas para Implementação

Examinámos o contexto em que o Catálogo de Serviços de IT se encaixa; destacámos a sua importância; e centrámo-nos nos requisitos que deve cumprir.

Agora, vamos analisar brevemente as melhores práticas para a sua implementação.

Como frequentemente salientamos, não há uma receita universal, e muito depende do tipo de empresa, do contexto e dos seus objetivos.

No entanto, existem certos princípios sólidos; e vamos basear a nossa lista nestes pontos-chave:

• Integração com ferramentas ITSM: As ferramentas de Gestão de Serviços de IT como as oferecidas pela EasyVista permitem a integração do catálogo com outros módulos de gestão de IT. Este é um fator decisivo quando se discute a maturidade digital de uma organização. E sobre este tipo de integração, concluiremos no próximo parágrafo.
• Definição clara dos serviços: o ponto de partida; cada serviço deve ser descrito detalhadamente, evitando tecnicismos excessivos que podem confundir os utilizadores.
• Envolvimento das partes interessadas: um bom Catálogo de Serviços de IT deve refletir as necessidades de toda a organização, não apenas do departamento de IT. A colaboração com os RH, a administração e outros departamentos ajuda a criar um sistema mais eficaz e funcional.
• Facilidade de acesso e utilização: a interface deve ser intuitiva, projetada com foco na experiência do utilizador e equipada com recursos de pesquisa rápidos e claros.
• Monitorização e atualização contínuas: no ecossistema digital em que vivemos, os serviços de IT evoluem a um ritmo cada vez mais rápido; o Catálogo de Serviços de IT deve, portanto, ser constantemente atualizado para refletir as novidades e melhorar a experiência do utilizador.

Como a EasyVista Pode Fazer a Diferença

A esta altura, já é mais do que evidente: gerir eficazmente um Catálogo de Serviços de IT não é apenas uma questão de manter a ordem – é um fator-chave para melhorar a experiência do utilizador e otimizar todas as operações de IT. E é precisamente aqui que a EasyVista entra, graças à sua plataforma ITSM avançada com recursos específicos para a gestão de catálogos de serviços.

Com o EV Service Manager, o catálogo pode ser criado e atualizado em tempo real, garantindo máxima transparência e reduzindo a carga de trabalho da equipa de IT.

Além disso, o EV Reach torna possível automatizar a gestão de solicitações, fornecendo respostas imediatas sem a necessidade de intervenção humana, enquanto o EV Self Help integra uma base de conhecimento avançada e assistentes virtuais, simplificando ainda mais a interação com os utilizadores.

Em suma, trata-se de um conjunto completo para tornar as IT mais eficientes, proativas e constantemente atualizadas.

Conclusão

Um Catálogo de Serviços de IT bem estruturado não é meramente uma lista de serviços, mas sim uma ferramenta estratégica que aumenta a eficiência e a comunicação entre a IT e os utilizadores. Resumidamente, é indispensável no mundo atual. A sua implementação com as melhores práticas e recorrendo a ferramentas avançadas como as da EasyVista pode fazer toda a diferença na gestão diária dos serviços de IT – e, consequentemente, na produtividade e qualidade da vida profissional dentro da empresa.

FAQ

O que é um Catálogo de Serviços de IT?
Um Catálogo de Serviços de IT é um documento – ou mais precisamente, uma plataforma – que lista todos os serviços de IT disponíveis numa organização, fornecendo informações sobre como solicitá-los e sobre os SLAs.

Quais são as principais vantagens de um Catálogo de Serviços de IT?
Maior transparência, aumento da eficiência, redução dos tempos de resposta e melhor gestão das solicitações de IT.

Como é implementado um Catálogo de Serviços de IT?
Definindo claramente os serviços, envolvendo as partes interessadas, garantindo fácil acessibilidade e atualizando regularmente o catálogo.