A personalização é uma das grandes fronteiras da tecnologia. Uma fronteira que avança um pouco mais todos os dias.
As suas raízes assentam profundamente em décadas de evolução digital. Desde as primeiras experiências do utilizador configuráveis, aos sistemas de recomendação dos gigantes do comércio eletrónico, aos algoritmos preditivos nos sectores da saúde, da banca e dos meios de comunicação social: a ideia da “pessoa no centro” foi, é e será uma das mais poderosas alavancas da inovação.
Uma jornada longa, que se encontra hoje perante um ponto de viragem que, em muitos aspetos, não tem precedentes: o da integração com modelos de inteligência artificial. E estamos a referir-nos, em especial, aos modelos de linguagem de grande dimensão (LLM).
Graças aos LLM, a personalização atinge verdadeiramente um novo nível: o da conversação natural, do contexto dinâmico e da compreensão semântica.
No contexto do portal de serviços, tudo isto significa redefinir radicalmente a experiência do utilizador. Este deixou de ser um lugar estático onde se procuram respostas pré-definidas, para passar a ser um ambiente vivo e dialógico, capaz de ouvir, compreender, propor e agir. Uma interface que se torna uma aliada, consultora e facilitadora.
Vejamos como.
O portal de serviços de IA: do repositório estático ao hub inteligente
O portal de serviços é, portanto, um ponto de contacto fundamental entre as pessoas e a tecnologia: a partir daqui, pode enviar pedidos de apoio, consultar recursos e iniciar processos.
No entanto, durante anos, esta ferramenta permaneceu um catálogo digital bastante estático: útil, sim, mas muitas vezes rígido e impessoal. Uma interface com a mesma experiência para todos os utilizadores, as mesmas categorias, os mesmos percursos predefinidos, independentemente de quem fosse o interlocutor e das suas necessidades, requisitos e interações anteriores.
Com a introdução da IA – e, em particular, dos grandes modelos de linguagem (LLM) – tudo isto está a mudar a um ritmo muito rápido. Os portais de serviços de IA estão, de facto, a tornar-se cada vez mais semelhantes a verdadeiros “concierges digitais”, capazes de:
- “compreender” a linguagem natural dos utilizadores;
- antecipar as necessidades com base no contexto;
- propor respostas e ações personalizadas;
- aprender ao longo do tempo com as interações anteriores, desencadeando um processo de autoaperfeiçoamento contínuo e de personalização cada vez mais cirúrgica e orientada (no caso de sistemas com feedback persistente).
Em suma, o impacto dos portais de serviços de IA no apoio personalizado de TI é disruptivo. E estamos apenas no início desta mudança, cujos frutos mais maduros ainda terão de ser colhidos.
O papel dos LLM: muito mais do que chatbots
Vamos esclarecer um possível mal-entendido. Um portal de serviços de IA não é simplesmente a evolução de um chatbot. Um LLM bem integrado no portal torna-se de facto:
- Um mecanismo de personalização contínuo e escalável: capaz de se adaptar ao longo do tempo aos comportamentos, preferências e padrões de utilização dos utilizadores, oferecendo uma experiência cada vez mais personalizada à medida que o sistema “aprende” com cada interação. Num ecossistema que exige grande flexibilidade e adaptabilidade, como o atual, tudo isto é verdadeiramente fundamental.
- Um intérprete inteligente entre o utilizador e os serviços informáticos: capaz de traduzir pedidos formulados em linguagem natural em ações concretas, encaminhando os pedidos para os serviços certos, evitando mal-entendidos e reduzindo os tempos de espera;
- Um conselheiro proativo, que apoia o utilizador mesmo quando este não tem clareza sobre o que precisa pedir: sugerindo soluções, antecipando problemas, assinalando funcionalidades úteis com base no contexto e no comportamento anterior.
Em resumo: ao contrário dos motores de busca tradicionais e dos chatbots, os LLM permitem manter o contexto, compreender as nuances linguísticas e aprender as preferências individuais. Na prática, tornam a interação com o portal mais parecida com uma conversa humana real.
Vejamos um exemplo: para traduzir de uma forma muito prática o que acontece com um portal de serviços de IA e com a mudança para um apoio de IT personalizado.
Imagine que tem um problema com uma impressora no escritório. Por isso escrevemos: “Não consigo imprimir a partir do meu computador portátil do escritório.” O sistema, em vez de devolver artigos genéricos sobre problemas de impressão, propõe diretamente as soluções mais adequadas para o dispositivo específico, o modelo da impressora e o contexto de rede em que o utilizador se encontra.
Portal de serviços de IA – Como funciona, algumas aplicações possíveis
Depois de ver como os LLM estão a transformar radicalmente o próprio conceito de portal de serviços, levando-o a um novo nível de apoio de IT personalizado, chegou o momento de passar da teoria à prática. Vejamos, portanto, quatro exemplos concretos, algumas aplicações já possíveis – e em parte já em produção – que mostram o impacto da personalização no portal de serviços graças à integração dos LLM.
1. Página inicial dinâmica
Em primeiro lugar, o ecrã inicial do portal já não é o mesmo para todos. A função do utilizador, as suas caraterísticas, o historial de pedidos anteriores, a sazonalidade ou os incidentes recorrentes do período. Este é o ponto de partida básico da assistência informática personalizada.
2. Respostas contextualizadas
Não apenas perguntas frequentes estáticas. O sistema responde em linguagem natural, tem em conta os tickets abertos, os dispositivos utilizados e o histórico de interações. Em suma, muda para uma verdadeira conversa.
3. Recomendações proativas
É aqui que se passa do mero pedido de apoio à ação concreta. Da recuperação de informação à resolução real de problemas. Mais uma vez, vamos dar um exemplo prático: se um utilizador tiver tido um problema com uma VPN, o sistema pode propor uma verificação automática da rede ou sugerir a mudança para uma nova configuração mais estável.
4. Formulários preenchidos automaticamente
Outro ponto importante, quando se fala da mudança do apoio para a resolução de problemas. Os formulários de abertura de tickets são pré-preenchidos com informações conhecidas, reduzindo drasticamente os tempos de interação e melhorando a qualidade dos pedidos.
As vantagens tangíveis para os utilizadores e as equipas de IT
A criação de portais de serviços de IA é um ponto de viragem fundamental. Do que salientámos até agora, é notório que os benefícios desta mudança de paradigma são muitos e estão interligados. Benefícios que têm impacto em todas as frentes de negócio e, consequentemente, também nos utilizadores finais e clientes.
Do lado dos utilizadores, a experiência torna-se mais fluida, natural e relevante. As respostas chegam mais rapidamente e são mais contextualizadas, reduzindo a frustração comum nas interações padronizadas. Isto conduz a uma maior satisfação global e a uma perceção do apoio de IT como algo verdadeiramente útil.
Por outro lado, para as equipas de IT, a mudança é igualmente profunda. Ao automatizar as respostas aos pedidos mais frequentes e normalizados, os LLM libertam tempo valioso para atividades de maior valor estratégico. As interações tornam-se mais claras desde o início – graças a tickets mais bem preenchidos e mais compreensíveis – e a análise das conversas permite identificar padrões recorrentes, potenciais vulnerabilidades e pontos a melhorar.
Em resumo: a experiência do utilizador melhora, a eficiência operacional aumenta e obtém-se um retorno sobre o investimento mais concreto e mensurável.
Um círculo virtuoso que faz uma enorme diferença.
Gestão e interoperabilidade dos dados: Dois pilares essenciais para portais de serviços de IA
Vimos como a integração entre os LLM e os portais de serviços traz benefícios concretos e mensuráveis, tanto para os utilizadores como para as equipas de IT, desencadeando um círculo virtuoso. No entanto, para garantir que estas transformações são verdadeiramente sustentáveis, são necessárias bases sólidas sobre as quais apoiar estas transformações.
De facto, o poder dos LLM e dos portais baseados em IA anda de mãos dadas com dois elementos fundamentais:
1. Gestão de dados
Para garantir personalizações eficazes e seguras, os dados devem ser geridos com extremo cuidado. As plataformas mais avançadas – como as da EasyVista – implementam:
- controlos de acesso extremamente detalhados;
- acompanhamento das interações;
- proteção de dados sensíveis;
- conformidade com regulamentos como o GDPR, HIPAA e ISO/IEC 27001.
Em suma, um portal de serviços inteligentes não pode ser assim se não for também transparente, auditável e respeitador da privacidade.
2. Integração com o ecossistema ITSM
Outro aspeto essencial é a interoperabilidade. O portal baseado em IA deve integrar-se com:
- Sistemas de gestão de ativos informáticos;
- Ferramentas de monitorização e observabilidade (ver, por exemplo, o EV Observe);
- Mecanismos de orquestração de IT (como o EV Orchestrate);
- Soluções de automatização de incidentes e pedidos.
Só assim o valor gerado pela inteligência artificial pode propagar-se por toda a infraestrutura de IT, contribuindo para uma verdadeira otimização completa.
Conclusão: O portal de serviços deixou de ser um local para ser uma experiência
No novo paradigma da ITSM, o portal de serviços já não é uma simples plataforma, mas um canal de experiências. A adoção dos LLM e de tecnologias de IA transforma-o num assistente pessoal, cada vez mais preciso, empático e proativo.
É uma revolução que se mede em segundos poupados, tickets evitados e satisfação sentida. E como todas as revoluções bem-sucedidas, uma vez adotadas, não há volta a dar.
Perguntas frequentes
O que é um LLM (Large Language Model, ou Modelo de Linguagem de Grande Dimensão) e qual a sua utilidade num portal de serviços?
Um LLM (“Large Language Model”) é um modelo de inteligência artificial treinado para compreender e gerar linguagem natural. Integrado num portal de serviços, permite personalizar a interação, melhorar a precisão das respostas e reduzir o tempo de resolução de problemas.
O que muda para as equipas de IT?
O volume de trabalho manual diminui, a qualidade das interações aumenta e o tempo é libertado para atividades de maior valor.
É possível integrar um portal de IA com outras ferramentas ITSM?
Sim, definitivamente. As soluções mais avançadas – como as oferecidas pela EasyVista – incluem API nativas, conectores e orquestradores para garantir uma integração perfeita com as ferramentas de ITAM, monitorização, automatização e segurança.