On le voit rarement, mais il est indispensable. Lui ? C'est votre service desk. C'est-à-dire l'équipe, les technologies et les plateformes capables de vous aider à résoudre tous les problèmes logiciels et matériels, et d'anticiper les changements à venir. Il existe un lien très concret entre l'efficacité de votre service desk et la performance de votre organisation. Pourtant, en la matière, il n'y a pas de ligne d'arrivée, mais un voyage sans fin. Aucune entreprise ne pourra dire un jour « tout va bien, nous avons le meilleur service desk, nous pouvons passer à autre chose. » Parce que les technologies évoluent, tout comme les comportements des clients (internes ou externes), le service desk doit être dans une optique d'amélioration continue. Pour savoir comment faire, nous avons collecté pour vous les meilleurs conseils et bonnes pratiques.
Qu'est-ce qu'un bon service desk ?
Connaissez-vous le sketch des Inconnus sur la différence entre un bon chasseur et un mauvais chasseur ? Finalement, pour beaucoup de personnes, c'est un peu la même chose avec le service desk. Le mauvais, il répond au téléphone, et il règle le problème. Et le bon, il répond au téléphone et il règle le problème ! Mais c'est un bon service desk !
En réalité, le terme « bon » reste très subjectif selon le point de vue. Entre le client, les agents, les managers ou le service financier, il existe des approches différentes. Un bon service desk doit :
- Être capable de traiter une demande dans les meilleurs délais, quel que soit son niveau de complexité.
- Être orienté client avec des outils qui participent à créer une expérience à forte valeur ajoutée.
- Développer une approche cross-device et omnicanale afin de traiter les demandes depuis des canaux divergents vers une plateforme unique.
- Privilégier l'automatisation des demandes récurrentes afin d'optimiser ses ressources humaines.
- Être doté d'indicateurs clés de performance afin de mesurer en temps réel l'évolution de la satisfaction et de la performance.
- Intégrer des outils technologiques comme des agents virtuels, des chatbots, des FAQ contextuelles et dynamiques, de l'intelligence artificielle, des outils de NLP (Natural Language Processing), etc.
4 conseils pour transformer votre service desk en « bon » service desk
Parfois, c'est une question de technologie. Souvent, c'est une question de transformation humaine. Dans tous les cas, l'un ne va jamais sans l'autre.
Misez sur le self-service et le self-help
Pour éviter d'encombrer votre service desk avec des demandes basiques, récurrentes et à faible valeur ajoutée, un self-service et un self-help sont indispensables pour autonomiser vos clients. Non seulement la requête est traitée plus rapidement pour moins cher, mais en plus, elle contribue à optimiser une approche dite de « shift-left » qui consiste à décaler les requêtes basiques d'un traitement humain vers un traitement automatisé (chatbot, agent virtuel, FAQ dynamique, etc.).
Cela permet de libérer du temps à votre service desk pour travailler sur des projets plus complexes, techniques ou ambitieux.
Pensez à l’automatisation vos services
Pourquoi demander à un agent humain de faire ce qu'un chatbot peut faire 24 heures sur 24 toute l'année ? Grâce à l'automatisation, vous pouvez laisser la machine travailler afin de traiter des requêtes entrantes. Problème avec un logiciel ou une imprimante, commande d'un nouveau casque audio, question sur un outil de visioconférence… en ajoutant une pincée d'automatisation, vous gagnez du temps, de l'argent et de l'énergie côté agent, tout en apportant une expérience premium côté client. Et ce, même un vendredi soir, veille de long week-end à 21 heures.
Intéressez-vous à vos KPI
Les indicateurs clés de performance sont des outils très précieux à surveiller de près.
Exemples :
- First call resolution (FCR) : il s'agit des cas où le problème est résolu après un seul appel. Il faut intégrer le FCR dans une logique omnicanale et centraliser l'utilisation des différents canaux pour utiliser intelligemment la connaissance des utilisateurs.
- Taux d'efforts : en relation client, on parle de customer effort score. C'est une évaluation de l'effort consenti pour réaliser un achat. Or, ce KPI est aussi utilisable pour mesurer l'employee effort score afin de mesurer l'effort nécessaire pour régler un problème.
- Taux d’obsolescence de l’infrastructure : si le parc informatique et technique n'est pas mis à jour régulièrement, les salariés se retrouvent à utiliser des logiciels métier lents, difficiles d'accès ou de prise en main, et sur des ordinateurs ou des terminaux non adaptés aux nouveaux besoins. Connaître et gérer ses actifs permet d'améliorer la productivité de ses équipes.
Utilisez un catalogue de services
Indiquez clairement les services offerts par le service desk afin d'éviter toute expérience déceptive. Pour cela, offrez à vos clients un endroit facile d'accès avec des informations précises et concises pour expliquer les différents processus internes. Mettre à jour un antivirus ou savoir comment faire une capture d'écran peut, par exemple, se traiter autrement qu'en appelant un service desk.
Améliorer votre service desk doit être une préoccupation constante de la DSI, car les impacts sont nombreux. Réactivité, agilité, performance, efficience… c'est à la qualité du support que l'on mesure le potentiel d'une organisation. Si vous donnez à vos clients et équipes les moyens de travailler dans de bonnes conditions, nul doute que vous êtes sur la bonne voie. Et ce, que vous soyez dans le Bouchonnois ou non !
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