As organizações estão mais focadas do que nunca no controlo de gastos — especialmente neste cenário pós-pandemia, em que a transformação digital deixou de ser uma opção para ser uma necessidade. O processo de aquisição de software está atualmente sob um rigoroso escrutínio.
O Custo Total de Propriedade (TCO, na sigla em Inglês) representa o custo de manter um ativo ao longo de todo o seu ciclo de vida. Torna-se frequentemente um fator decisivo na escolha de uma solução. No entanto, no complexo ecossistema da Gestão de Serviços de IT (ITSM), focar exclusivamente no TCO pode ser perigosamente enganoso.
À primeira vista, as diferenças de preços entre as principais plataformas de ITSM podem parecer mínimas ou até insignificantes. O impacto financeiro real está oculto, no custo total de propriedade da solução de ITSM.
Compreender o TCO e as suas implicações mais amplas é essencial para os gestores de IT que desejam maximizar o valor dos seus investimentos a longo prazo. Neste artigo, explicamos porque é fundamental olhar além do preço de tabela.
Compreender o Custo Total de Propriedade no ITSM
O TCO inclui todos os custos associados à aquisição, implementação, gestão e eventual substituição de um produto ou solução. No contexto do ITSM, o TCO vai muito além do preço da licença do software.
Uma análise completa do TCO em ITSM deve considerar:
- Custos de licenças e subscrições
- Custos de implementação e personalização
- Requisitos de infraestrutura (hardware ou nuvem)
- Formação e onboarding
- Suporte e manutenção
- Atualizações e escalabilidade
- Custos de integração com sistemas existentes
- Impacto na produtividade dos utilizadores finais
Uma plataforma de ITSM que parece mais barata no início pode exigir investimentos significativos em serviços externos, ter um design pouco intuitivo (gerando mais custos com formação) ou depender fortemente de processos manuais por falta de automatização.
Do TCO ao TCSD: Ampliar a Perspetiva Financeira
Embora o TCO seja um bom ponto de partida, as organizações de IT mais maduras estão a alargar o conceito de Custo Total de Entrega de Serviços (TCSD). Esta métrica representa o custo real de prestação dos serviços de IT aos utilizadores, internos e externos. Além dos componentes já incluídos no TCO, o TCSD considera fatores anteriormente ignorados:
- Eficiência operacional
- Automatização de serviços
- Capacitação do self-service para utilizadores
- Mitigação do Shadow IT
- Integração de serviços entre departamentos
À medida que as plataformas de ITSM se tornam o núcleo da prestação de serviços em toda a empresa — e não apenas no departamento de IT —, entender e controlar o TCSD torna-se ainda mais estratégico.
Porque é que o Custo Total de Propriedade é uma Métrica Limitada
Os responsáveis por compras de IT são muitas vezes atraídos por fornecedores que oferecem preços baixos ou descontos temporários. No entanto, estas poupanças iniciais podem ser neutralizadas por ineficiências de longo prazo. Veja alguns exemplos:
1. Longos Prazos de Implementação
Algumas plataformas de ITSM podem levar meses — ou até anos — para serem plenamente implementadas. É comum depender de consultores externos e configurações complexas. Estes custos ocultos anulam o preço de licença mais barata.
2. Fraca Usabilidade
Se a solução não é intuitiva, os utilizadores resistem a adotá-la. Isto resulta em mais formações, menor produtividade e sobrecarga para a equipa de IT, que precisa atender solicitações simples, o que aumenta os custos operacionais.
3. Self-Service Limitado
Soluções com pouca capacidade de self-service forçam os utilizadores a depender do suporte de IT até mesmo para tarefas básicas. Isto reduz a eficiência do serviço e aumenta a carga de trabalho (e o custo) para a equipa de suporte.
4. Integrações Difíceis
Se a ferramenta não se integra bem com os demais sistemas da empresa, os fluxos de trabalho tornam-se fragmentados, exigindo intervenções manuais. Isto dificulta a escalabilidade e eleva o custo de operação.
Análise dos Custos Ocultos da Propriedade do ITSM
Para calcular corretamente o TCO do ITSM, é preciso analisar algumas áreas onde os custos ocultos são frequentemente encontrados:
1. Personalização e Configuração
Quanto esforço é necessário para adaptar a solução aos fluxos da sua organização? Soluções com linguagem ou frameworks proprietários exigem especialistas caros e aumentam a dependência de serviços terceirizados.
2. Formação e Gestão de Mudança
Quanto tempo e dinheiro serão investidos para que a equipa utilize a plataforma de forma produtiva? Interfaces complexas aumentam o tempo de onboarding, desmotivam os utilizadores e elevam a rotatividade.
3. Manutenção e Atualizações
A solução é autogerenciável? Requer intervenção manual? Quanto maior o esforço de IT com tarefas básicas, menor a capacidade da equipa de se dedicar à inovação e à melhoria contínua.
4. Dependência do Fornecedor
Alguns fornecedores atraem clientes com preços baixos e, após o primeiro ano, elevam significativamente os valores. Além disso, algumas funções essenciais podem estar disponíveis apenas em planos avançados e mais caros.
5. Shadow IT
Se a ferramenta oficial não satisfaz, os utilizadores tendem a recorrer a aplicações não autorizadas. Isto aumenta os riscos de segurança, dificulta o controlo da IT e gera custos ocultos com redundância de ferramentas e dados fragmentados.
De Centro de Custos a Geração de Valor: Otimizar o Investimento em ITSM
O objetivo de qualquer investimento em IT deve ser a criação de valor — e não apenas reduzir despesas. Uma solução de ITSM eficaz precisa:
- Acelerar a prestação de serviços
- Aumentar a produtividade dos utilizadores
- Reduzir o tempo de resolução de pedidos
- Oferecer self-service eficiente
- Eliminar ineficiências
- Automatizar tarefas com suporte de AI
Quando estes fatores de valor estão presentes, o TCO é reduzido de forma natural e o retorno do investimento acontece mais rapidamente.
Como é que a EasyVista Gera Valor em Todo o Ciclo de Vida
A EasyVista é um exemplo claro de como reduzir tanto o TCO quanto o TCSD. Em vez de se focar apenas no custo inicial, a EasyVista agrega valor em todas as etapas — da implementação à adoção, da escalabilidade ao suporte contínuo.
1. Implementação Rápida
Com recursos sem código e modelos prontos, a implementação leva semanas, não meses. A dependência de consultores externos é eliminada, acelerando a geração de valor.
2. Menor Carga para a Equipa de IT
A interface intuitiva exige menos formação e permite que utilizadores não técnicos configurem fluxos de trabalho e catálogos de serviço, aliviando a equipa de IT para focar se focarem em inovação.
3. Self-Service Eficiente
A EasyVista oferece portais modernos, responsivos e personalizados, que incentivam o self-service e reduzem a quantidade de pedidos abertos.
4. Combate ao Shadow IT
Com controlos centralizados e integração com sistemas empresariais, a EasyVista ajuda a mapear e controlar o uso de ferramentas não autorizadas.
5. Licenciamento Justo e Escalável
A política de licenciamento flexível evita custos surpresa à medida que o uso da plataforma cresce. As organizações podem escalar sem ultrapassar orçamentos.
6. Integração Multidepartamental
A EasyVista não se limita ao IT: a mesma plataforma pode ser usada pelos RH, Gestão de Instalações, Atendimento ao Cliente, entre outros — reduzindo custos e unificando a experiência do utilizador.
Conclusão: Uma Visão de Longo Prazo É Uma Escolha Inteligente
Na economia digital atual, gastar menos nem sempre é a melhor estratégia — o importante é gastar melhor. O custo inicial é apenas uma fração do investimento real. Avaliar o TCO (e idealmente o TCSD) é fundamental para fazer escolhas sustentáveis e inteligentes em ITSM.
Escolher uma solução de ITSM não é apenas uma compra — é uma decisão estratégica que impacta diretamente a produtividade, a segurança, a experiência do utilizador e os resultados do negócio.
Porque é que a EasyVista é a Escolha Inteligente
A EasyVista permite que as equipas de IT entreguem mais valor com menos esforço, tempo e orçamento. Com recursos pensados para reduzir o TCO e o TCSD, as organizações ganham:
- Retorno sobre o investimento mais rápido
- Menor carga de IT para tarefas repetitivas
- Melhor experiência para o utilizador final
- Previsibilidade de custos e escalabilidade
- Mitigação do Shadow IT
- Maior integração entre departamentos
Num cenário onde cada euro investido conta, a EasyVista destaca-se por oferecer uma solução que entrega valor real — bem além do preço da licença.
Perguntas Frequentes
1. Porque é que considerar apenas o custo inicial de uma plataforma de ITSM pode ser um erro?
Porque esse valor não representa o custo real da solução. A implementação, a formação, a manutenção, as atualizações, o suporte e a escalabilidade geram custos adicionais que impactam diretamente o TCO. Soluções “baratas” no início podem tornar-se caras a médio e longo prazo.
2. Qual é a diferença entre TCO (Custo Total de Propriedade) e TCSD (Custo Total de Entrega de Serviços)?
O TCO calcula todos os custos diretos da plataforma. Já o TCSD amplia essa visão, incorporando fatores como produtividade, self-service, automatização, integração e mitigação do Shadow IT — ou seja, o custo real de entregar serviços de IT.
3. Como é que a EasyVista ajuda a reduzir o TCO e o TCSD?
A EasyVista oferece implementação rápida, baixa dependência de consultores, interfaces intuitivas, automatização inteligente, self-service eficaz, políticas de licenciamento justas e integração com diferentes áreas. Tudo isto contribui para uma prestação de serviços mais económica e eficiente.
