Vamos tentar imaginar uma cidade bem organizada. Por um lado, temos a administração: gerir os serviços, ouvir os cidadãos, tomar decisões estratégicas para melhorar a qualidade de vida a curto, médio e longo prazo. Por outro lado, temos as infraestruturas essenciais – redes elétricas, sistemas telefónicos, instalações de água, transportes e muito mais – que funcionam em segundo plano para garantir que tudo funciona sem interrupções.
No mundo das TI, esta dicotomia reflete-se em duas abordagens fundamentais: ITSM (Gestão de Serviços de TI) e ITOM (Gestão de Operações de TI). A primeira gere a relação com o utilizador e a prestação de serviços; a segunda garante a estabilidade e a continuidade das operações informáticas.
Em 2025, muitas empresas encontram-se numa encruzilhada, que podemos resumir diretamente da seguinte forma: dar prioridade à eficiência operacional ou à qualidade percecionada do serviço?
Digamos desde já: no presente, não há que escolher entre ambas, mas havemos de chegar lá. Vamos avançar passo a passo, começando por identificar as áreas de competência da ITSM e da ITOM e as suas diferenças.
ITSM: o coração do serviço, orientado para a experiência do utilizador
A Gestão de Serviços de TI (ITSM) é a estrutura que governa a conceção, a prestação, a gestão e a melhoria dos serviços de TI.
Baseia-se em boas práticas como as definidas pela ITIL (a este respeito, veja o nosso artigo anterior) e tem como principal objetivo o alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio, garantindo a qualidade do apoio prestado e, consequentemente, a satisfação do utilizador final.
Os principais processos de ITSM incluem:
- Gestão de incidentes: o processo que permite a rápida identificação, registo e resolução de incidentes que interrompem ou degradam os serviços de TI, minimizando o impacto no negócio.
- Gestão de problemas: para identificar e eliminar as causas profundas dos incidentes, evitando a sua recorrência e melhorando a estabilidade geral da infraestrutura de TI.
- Gestão das alterações: gere as mudanças na infraestrutura de TI de forma controlada, reduzindo os riscos relacionados com as interrupções de serviço e garantindo que cada alteração é documentada e aprovada.
- Gestão de pedidos de serviço: trata do processamento eficiente dos pedidos normais dos utilizadores, tais como o acesso a uma aplicação ou a reposição de uma palavra-passe, frequentemente através de portais de self-service.
- Gestão da configuração: garante que todos os ativos de TI e as suas relações são identificados, controlados e atualizados numa base de dados centralizada (CMDB), essencial para apoiar outros processos ITSM.
Produtos como o EasyVista Service Manager ajudam a implementar estes processos com um elevado grau de automatização, oferecendo painéis de controlo intuitivos, automatização de tickets e integração nativa com outras ferramentas de TI.
Digamos isto de forma clara: a ITSM é fundamental, mas sozinha já não é suficiente.
A ITOM: eficiência operacional e controlo em tempo real
Se a ITSM se centra na frente do utilizador e na perceção da qualidade do serviço, a ITOM (Gestão de Operações de TI) entra em ação para garantir que a infraestrutura de TI em que tudo assenta é sempre eficaz, elástica e está pronta a reagir.
Por outras palavras, representa o coração técnico e invisível que mantém vivo todo o ecossistema de TI.
Abaixo apresentamos as principais atividades que dizem respeito à ITOM:
- Monitorização de sistemas e redes: inclui o controlo constante da infraestrutura de TI – servidores, redes, bases de dados, aplicações – para detetar anomalias, falhas e degradação do desempenho em tempo real.
- Automatização de tarefas operacionais: envolve a automatização de atividades repetitivas ou de baixo valor acrescentado (como o reinício de serviços ou a limpeza de registos), reduzindo a carga de trabalho manual e melhorando a reatividade.
- Gestão do desempenho e da disponibilidade: garante que os recursos de TI estão sempre operacionais e com bom desempenho, com objetivos claros de tempo de atividade e níveis de serviço definidos (SLA).
- Gestão de eventos e correção automática: envolve a deteção, correlação e análise de eventos do sistema para ativar, quando possível, ações corretivas automáticas que evitem a escalada para problemas mais graves.
Por conseguinte, a ITOM é o que permite às TI passarem de uma abordagem reativa para uma abordagem proativa e preditiva. Neste contexto, produtos como o EV Observe podem posicionar-se como soluções para uma monitorização contínua adequada da infraestrutura, identificação de anomalias e ativação de fluxos de trabalho corretivos, com amplas possibilidades de automatização.
ITOM vs ITSM: uma falsa dicotomia?
A comparação entre ITOM e ITSM é, por vezes, reduzida a uma escolha de uma ou outra. Na realidade – antecipámos isto desde o início do artigo – a escolha não deve ser entre uma ou outra, mas sim sobre o aspeto a que deve dar prioridade com base nas necessidades da sua empresa.
Eis algumas considerações para orientação:
Foco:
ITSM: centra-se na experiência do utilizador e na perceção da qualidade do serviço.
ITOM: visa o desempenho operacional, a estabilidade do sistema e a continuidade do serviço.
Objetivo principal:
ITSM: gerir e apoiar os serviços de TI de acordo com as expetativas dos utilizadores e os SLA.
ITOM: manter a infraestrutura eficiente, com bom desempenho e pronta para intervir de forma proativa.
Principais atividades:
ITSM: ticketing, gestão de incidentes, medição do nível de serviço.
ITOM: monitorização proativa, automatização das operações, resolução automática de eventos.
Benefícios esperados:
ITSM: maior satisfação dos utilizadores, governação mais estruturada, visibilidade dos processos.
ITOM: eficiência operacional, redução do tempo de inatividade, prevenção dos problemas.
Tecnologias utilizadas:
ITSM: portais self-service, IA para triagem de pedidos, fluxos de trabalho guiados.
ITOM: Soluções AIOps (Inteligência Artificial para Operações de TI), orquestração automatizada e ferramentas de monitorização preditiva.
Em 2025, a palavra-chave é integração. Não há mais ITSM versus ITOM. A verdadeira inovação é a capacidade de fazer com que estes dois sistemas comuniquem. Neste sentido, o papel da automatização é, hoje mais do que nunca, o de servir de ponte.
Automatização: a ponte entre a ITOM e a ITSM
No caminho para uma gestão de TI mais integrada e continuamente melhorada, a automatização representa a ligação natural entre a ITSM e a ITOM.
Atenção! Não se trata “apenas” de tornar os processos mais rápidos, mais eficientes e seguros, mas também de criar uma verdadeira inteligência operacional distribuída, capaz de intervir proativamente tanto na frente do serviço como na infraestrutura.
Graças à automatização, de facto:
- Os fluxos de ITSM, como a abertura, atribuição e gestão de tickets, tornam-se mais rápidos, reduzindo os tempos de intervenção, melhorando a qualidade da experiência e a satisfação do utilizador;
- As atividades de ITOM, como a deteção de eventos, a correlação e a resposta a incidentes, transformam-se em mecanismos inteligentes, capazes de agir de forma independente com base em regras e padrões predefinidos;
- Por isso, as operações entre os dois mundos são integradas: uma anomalia detetada ao nível operacional pode gerar automaticamente um pedido ou um incidente ao nível do serviço, alimentando um círculo virtuoso de controlo e de melhoria contínua.
A automatização não é, portanto, apenas um suporte de escalabilidade: é o facilitador estratégico de uma gestão de TI unificada, elástica e preditiva.
Quando a ITOM e a ITSM trabalham em conjunto – três casos de utilização comuns
A integração entre a ITOM e a ITSM produz enormes vantagens na gestão diária dos serviços de TI. Já o vimos em todas as secções anteriores deste artigo.
Para terminar, vamos destacar três exemplos práticos em que esta sinergia transforma a eficiência operacional e a qualidade do apoio. Três exemplos que já se referem a muitas empresas no presente, em vários sectores, dimensões e caraterísticas.
1. Gestão de incidentes melhorada
Graças à integração entre ITOM e ITSM, uma anomalia detetada através de sistemas de monitorização (como o EV Observe) pode gerar automaticamente um ticket em plataformas específicas (como o EV Service Manager). Assim, este ticket é classificado por IA e atribuído à equipa competente. Tudo sem intervenção humana.
2. Gestão automática de pedidos
Um pedido recorrente dos utilizadores (por exemplo, reposição da palavra-passe) pode ser gerido diretamente através de um portal self-service e concluído por um fluxo de trabalho automático, sem passar pelo apoio de primeiro nível.
3. Gestão segura de alterações
Antes de aplicar uma alteração crítica, as ferramentas ITOM podem validar o estado da infraestrutura, simular impactos e atualizar os sistemas CMDB e ITSM em tempo real. Desta forma, a segurança é reforçada em todas as frentes.
Conclusão: uma sinergia para a maturidade digital
Desde o início que salientamos neste aspeto. Em 2025, a prioridade já não é escolher entre a ITOM e a ITSM, mas sim desenvolver uma sinergia estratégica entre as duas áreas.
As organizações mais maduras são, na verdade, aquelas que conseguem unificar a gestão de serviços e as operações, automatizando fluxos, melhorando a reatividade e minimizando o risco operacional.
A automatização e a monitorização avançada já não são uma vantagem, mas sim uma necessidade estrutural para as empresas que querem garantir um elevado desempenho, a satisfação dos utilizadores e a resiliência digital.
Plataformas integradas como as da EasyVista constituem uma ferramenta ideal para atingir estes objetivos de forma concreta e escalável, gradual e adaptada ao seu negócio.
Perguntas frequentes
Qual é a principal diferença entre a ITOM e a ITSM? A ITSM centra-se na gestão e prestação de serviços de TI aos utilizadores, enquanto a ITOM se centra no funcionamento operacional da infraestrutura de TI.
A ITOM e a ITSM são alternativas ou complementares? São complementares. Uma gestão de TI moderna e completa integra ambas para garantir a fiabilidade do sistema e a qualidade do serviço.
Como a automatização pode melhorar a ITSM e a ITOM? Com a automatização dos processos repetitivos, a melhoria da velocidade de resposta a incidentes, a otimização da gestão de pedidos e a redução do volume de trabalho das equipas.