A integração entre ITSM e IA permite a deteção de anomalias antecipada, a automatização de intervenções e a preservação da produção contínua.
No setor da indústria transformadora, o tempo de inatividade representa uma fonte de preocupação enorme, pois tem impacto direto na produtividade e nas receitas. Cada segundo que uma linha de produção para pode significar milhares de euros perdidos e entregas atrasadas ou totalmente falhadas. Para manterem as operações a funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, as empresas precisam de sistemas capazes de detetar, de responder e de resolver incidentes com precisão e rapidez.
É por isso que as empresas da indústria transformadora estão a migrar rapidamente para a manutenção preditiva, que depende cada vez mais de plataformas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) que integram inteligência artificial.
IT e OT têm de trabalhar em sinergia
No passado recente, as equipas de IT e OT operavam em silos. O IT geria sistemas empresariais (portáteis, ferramentas ERP e redes), enquanto o OT se focava nos sistemas operativos físicos, máquinas e infraestruturas que tornam a produção possível. Com a digitalização dos ambientes industriais, estes dois mundos estão a convergir.
A realidade é que as equipas de OT dependem cada vez mais do conhecimento do IT para resolver problemas da sua área que, no entanto, estão relacionados com conectividade, configuração ou fluxo de dados.
O ponto crítico: o tempo de inatividade que paralisa a linha
Se um portátil avariar numa empresa, o impacto é limitado. Numa fábrica, contudo, quando uma máquina ligada a sistemas digitais avaria, as consequências são significativamente maiores. Numa fábrica, contudo, quando uma máquina ligada a sistemas digitais falha, as consequências são significativamente maiores. Um sensor mal configurado ou um erro de software pode parar uma linha de produção durante horas, com danos económicos consideráveis.
As indústrias transformadoras precisam de sistemas capazes de prever falhas, encaminhar automaticamente os incidentes para a equipa adequada e, quando possível, automatizar ações corretivas.
Estas indústrias precisam de software ITSM potenciado por IA que permita um conjunto de capacidades essenciais:
- Modelos de IA que detetam anomalias antes de causarem interrupções
- Fluxos de trabalho configuráveis que encaminham automaticamente os incidentes para o domínio correto (IT ou OT);
- Inventário de ativos que forneça visibilidade completa dos equipamentos físicos e digitais;
- Funcionalidades de correção automatizada que reduzam o tempo entre deteção e resolução.
Manutenção preditiva + ITSM: uma abordagem unificada
As plataformas ITSM que integram inteligência artificial podem apoiar estratégias de manutenção preditiva ao oferecer fluxos de trabalho automatizados, acompanhamento de tickets e visibilidade integrada, ajudando as equipas IT e OT a atuar antes de ocorrerem falhas — por vezes irreversíveis.
Dados unificados de sensores, tickets e sistemas
As instalações industriais geram volumes massivos de dados — desde sensores IoT que monitorizam temperatura e consumo energético, até tickets de suporte que documentam problemas recorrentes. Ferramentas ITSM potenciadas pela IA recolhem e correlacionam toda esta informação num único painel de controlo.
As equipas de IT e OT passam a trabalhar sobre um conjunto de dados comum, podendo identificar dependências entre domínios (por exemplo, perceber se o abrandamento de uma máquina é causado por latência de rede ou por uma aplicação mal configurada).
Deteção de anomalias com IA
Os modelos de machine learning dentro dos ecossistemas ITSM registam continuamente as condições de funcionamento normais dos sistemas IT e OT. Quando as métricas de desempenho se desviam do intervalo esperado, por exemplo, quando um PLC industrial apresenta tempos de resposta invulgares ou quando um router começa a perder pacotes, o sistema deteta a anomalia e alerta automaticamente a equipa competente.
Esta abordagem proativa permite intervir antes de o problema impactar a produção, seja agendando manutenção ou aplicando atualizações de software.
Encaminhamento inteligente e separação de domínios
No setor da indústria transformadora, a atribuição clara das responsabilidades é fundamental. Um alerta de um sensor de uma máquina pode ser do âmbito do OT, enquanto um problema de conectividade é da competência do IT.
Um motor de encaminhamento garante que cada incidente ou alerta chega imediatamente à equipa de apoio correta. A separação de domínios, tal como é desenvolvida no contexto da plataforma ITSM, permite que o IT e OT partilhem dados e colaborem, enquanto mantêm ao mesmo tempo fluxos de trabalho, permissões e painéis distintos.
Cada equipa trabalha no seu respetivo ambiente, mas beneficia de visibilidade e de contexto partilhados, sem imbróglios relativos a responsabilidades nem duplicação de esforços.
Fluxos de trabalho automatizados e ações de autorrecuperação
Depois de a IA detetar um problema, o processo continua de forma automática. O sistema define o incidente, atribui-o à equipa correta e aciona medidas de resolução previamente configuradas.
Exemplos incluem: reiniciar automaticamente um controlador de máquina, ativar um sistema de backup ou notificar um técnico para substituir um componente.
Graças a um designer de fluxos de trabalho altamente configurável, os fabricantes podem adaptar estas automações aos seus próprios processos, assegurando respostas rápidas, consistentes e alinhadas com as prioridades de produção.
Inventário de ativos IT e OT robusto
Um inventário de ativos abrangente integrado no ITSM permite que as equipas monitorizem cada máquina, sensor e sistema, físico ou digital. Ao associar incidentes, métricas de desempenho e histórico de manutenção a cada ativo, as equipas conseguem identificar padrões, compreender dependências e planear substituições ou atualizações.
Esta inteligência sobre ativos funciona como a espinha dorsal que suporta prestação de serviços proativa e redução de riscos.
Impacto real: como o ITSM preditivo reduz o tempo de inatividade
A manutenção preditiva baseada no ITSM impulsionado pela IA já está a transformar a forma como a indústria transformadora opera. Analisemos alguns exemplos.
Exemplo 1: empresa do setor automóvel
Uma fábrica de produção automóvel liga as máquinas e controladores da linha de montagem a uma plataforma ITSM com IA. O sistema analisa dados de sensores IoT, tickets de suporte e logs de rede. Quando deteta pequenas anomalias nos tempos de resposta, cria automaticamente um incidente e encaminha-o para a equipa OT, agendando manutenção na próxima pausa.
O resultado: redução significativa do tempo de inatividade não planeado e melhor coordenação entre IT e OT.
Exemplo 2: empresa de componentes eletrónicos
Uma empresa líder na produção de componentes eletrónicos usa uma plataforma ITSM com separação de domínios IT/OT. Quando os picos de temperatura na sala limpa afetam o desempenho do software de produção, o sistema envia um alerta para ambos os domínios.
A IA identifica a causa raiz, nomeadamente, uma avaria na unidade de tratamento do ar, e ativa um fluxo de trabalho de manutenção automatizado.
Graças ao encaminhamento configurável e ao inventário de ativos partilhado, a empresa melhora o seu MTTR (Tempo Médio para a Resolução) e evita uma interrupção de produção dispendiosa.
Exemplo 3: fábrica de produção de bebidas
Um fabricante de bebidas utiliza análises preditivas no seu ambiente ITSM para monitorizar compressoras e máquinas de embalamento. Quando os padrões de consumo de energia se desviam da norma, a IA sinaliza a anomalia e inicia um fluxo de trabalho automatizado.
Os técnicos OT substituem uma válvula defeituosa durante um período de inatividade programado, evitando assim uma paragem total da produção.
Este modelo proativo reduz os custos de manutenção de emergência e melhora a eficiência geral dos equipamentos.
Porque é indispensável a flexibilidade?
Como vimos nos três exemplos anteriores, as operações de produção são diversas e complexas. Não existem duas fábricas com os mesmos processos ou prioridades. É por isso que a flexibilidade no design do ITSM é fundamental.
Uma funcionalidade específica de design de fluxos de trabalho altamente configurável permite que as organizações modelem os seus próprios processos, seja no encaminhamento de problemas entre IT e OT, na automatização de aprovações de alterações ou no planeamento de atividades de manutenção preditiva.
Ao mesmo tempo, a separação de domínios garante conformidade, integridade dos dados e segurança. Por outro lado, a visibilidade partilhada proporcionada por uma plataforma unificada promove a colaboração. As equipas IT e OT têm de operar em sinergia, sem fricções ou sobreposições desnecessárias, para manterem a continuidade operacional.
Desafios a enfrentar
A adoção de plataformas ITSM com capacidades preditivas exige dados de qualidade, sensores fiáveis e uma forte atenção à cibersegurança industrial. Além disso, a integração entre IT e OT pode implicar desafios organizacionais e culturais, particularmente em empresas com infraestruturas antigas.
O futuro do ITSM na indústria transformadora: operações IT-OT mais inteligentes para transformar o tempo de inatividade em tempo de produção
O ITSM que integra IA, não só melhora a colaboração IT-OT como permite manutenção preditiva, reduz o tempo de inatividade e mantém a produção operacional.
A manutenção preditiva conduzida através do ITSM impulsionado pela IA permite alcançar várias vantagens estratégicas:
- Redução de tempo de inatividade dispendioso;
- Fortalecimento da colaboração entre IT e OT;
- Otimização dos tempos de resposta;
- Maior resiliência operacional.
O impacto traduz-se em eficiência e continuidade operacional.
Num contexto cada vez mais conectado, a convergência entre ITSM e manutenção preditiva permite uma transição da gestão reativa para uma resiliência operacional plena – garantindo eficiência contínua.