Antigamente, resolver um problema de IT era um pouco como esperar na fila dos correios: retirava-se um número, esperava-se pela vez e tinha-se esperança de que o funcionário do outro lado do balcão soubesse como o ajudar rapidamente. A mesma dinâmica, mas transferida à força para o ecossistema digital. Este era o mundo do ticketing tradicional, muitas vezes lento e complicado. Um mundo agora em declínio.
Hoje, de facto, as empresas mais avançadas abandonaram este modelo reativo, adotando um novo paradigma: o da orquestração do fluxo de trabalho. Todos os pedidos são tratados automaticamente, todos os processos seguem um percurso inteligente e coordenado e as equipas de apoio podem focar-se em atividades de maior valor acrescentado.
É a mudança de um modelo centrado no ticket único para um ecossistema automatizado, onde a IA, as ferramentas de orquestração e a automatização do fluxo de trabalho trabalham em sinergia para melhorar o desempenho, a velocidade e a qualidade do serviço de IT.
Do Help Desk (apoio técnico) de IT à inteligência operacional
Com os antigos sistemas de ticketing cada pedido era introduzido manualmente, atribuído, monitorizado e encerrado. Mas este tipo de processo depressa mostrou os seus limites: lentidão, estrangulamentos, cargas de trabalho mal distribuídas, margens de erro elevadas.
Com o advento da automatização dos fluxos de trabalho, as atividades repetitivas e manuais são agora automatizadas graças a ferramentas de orquestração cada vez mais inteligentes, capazes de:
- Encaminhar os tickets com base em regras pré-determinadas: cada pedido é imediatamente classificado e encaminhado para a equipa ou recurso certo, com base em critérios como a categoria, a urgência, a origem do pedido ou o histórico do utilizador. Isto elimina os estrangulamentos iniciais e assegura uma distribuição eficiente da carga de trabalho.
- Atribuição automática de prioridades: o sistema avalia o impacto potencial de cada ticket na atividade e define prioridades através de algoritmos dinâmicos. Isto permite que se atue primeiro sobre o que realmente importa, respeitando os SLA e reduzindo o tempo de inatividade em pontos críticos.
- Iniciar ações corretivas em tempo real: se um pedido corresponder a um cenário já previsto – como uma anomalia na rede ou um erro recorrente – o sistema pode ativar imediatamente o procedimento de resolução automática, como o reinício do serviço ou a execução de um script de correção.
- Encerrar pedidos sem necessidade de intervenção humana: nos casos mais padronizados, a solução é aplicada de forma autónoma e o ticket é fechado automaticamente, registando todas as atividades realizadas. Todo o processo se torna invisível para o utilizador, que apenas se apercebe de um serviço mais rápido, mais eficaz e mais fiável.
Os benefícios concretos da automatização do fluxo de trabalho
A automatização do fluxo de trabalho informático consiste, precisamente, em automatizar sequências de atividades e processos normalizados através de ferramentas tecnológicas avançadas. Em termos concretos, isto significa que as operações que anteriormente exigiam intervenções manuais – tais como a abertura de um ticket, a sua atribuição a um técnico, a aprovação de um pedido ou a execução de um patch – são agora geridas de forma automática, consistente e rastreável.
Os benefícios desta mudança são evidentes e decorrem diretamente do que já salientámos nas passagens anteriores do artigo.
Mas atenção! A automatização intervém não só a nível operacional, mas também a nível da tomada de decisões. Os sistemas inteligentes são, de facto, capazes de reconhecer padrões recorrentes, analisar dados históricos, avaliar prioridades em tempo real e ativar respostas imediatas. Isto vai desde a automatização da gestão de pedidos e incidentes até à atribuição de recursos, gestão de acessos, fornecimento de serviços de IT a novos utilizadores e muito mais.
Em suma, não se trata de uma simples “ajuda” para as equipas de IT: trata-se de uma transformação estrutural.
Com a adoção de plataformas como o EV Orchestrate, é possível criar fluxos automatizado que abrangem todas as fases do ciclo de vida dos serviços de IT, sem necessidade de escrever código. As interfaces visuais permitem-lhe modelar cada processo de forma intuitiva, criando verdadeiras cadeias lógicas de ações que são ativadas quando ocorrem condições específicas – um clique, um evento, uma anomalia detetada.
O resultado? Uma TI que deixa de perseguir os problemas para se antecipar a eles. Uma IT que não desperdiça recursos em tarefas repetitivas, mas que se centra na inovação. Uma IT que acaba por se tornar um parceiro estratégico para a empresa.
Orquestração e evolução da ITSM
A transição do ticketing para a orquestração faz parte de um percurso mais amplo que envolve todo o ecossistema de Gestão de Serviços de IT. Uma mudança de mentalidade que tem como objetivo a plena maturidade digital e que, consequentemente, envolve simultaneamente processos, ferramentas e cultura operacional.
Em termos concretos, esta transição tem impactos diretos em vários aspetos fundamentais da gestão das TI, incluindo:
- Rapidez de resposta: a automatização permite reduzir drasticamente os tempos de tratamento e de resolução dos pedidos. Os processos que exigiam minutos – ou mesmo horas – são concluídos em poucos segundos, melhorando a reatividade do serviço e minimizando o tempo de inatividade.
- Fiabilidade: ao eliminar a intervenção humana em atividades repetitivas, os erros, os descuidos e as discrepâncias nos processos são significativamente reduzidos. As ações automatizadas seguem regras precisas, repetíveis e auditáveis, garantindo padrões de qualidade elevados e contínuos.
- Escalabilidade: eis um ponto decisivo da evolução da ITSM. À medida que os pedidos aumentam, as estruturas de TI automatizadas podem expandir-se sem a necessidade de aumentar linearmente o pessoal. Os sistemas orquestrados permitem gerir volumes crescentes de tickets, pedidos e alterações com a mesma precisão e prontidão.
- Experiência do cliente: o utilizador final tem a perceção de um serviço mais fluido, rápido e transparente. Os tempos de espera diminuem, as soluções chegam mais cedo e, em muitos casos, nem sequer é necessário abrir um ticket: o sistema intervém automaticamente ou guia o utilizador por caminhos inteligentes de autoatendimento. O resultado? Mais satisfação, menos frustração, num círculo virtuoso que beneficia toda a gente.
Ferramentas de orquestração: a essência vital da mudança
Passemos a um nível ainda mais operacional. As ferramentas de orquestração são a verdadeira espinha dorsal da automatização do fluxo de trabalho e da transição para a orquestração. Trata-se de coordenar ecossistemas de TI completos, integrando diferentes ferramentas e ativando respostas inteligentes com base em estímulos específicos.
Com o EV Orchestrate, por exemplo, é possível:
- Mapear e modelar visualmente os fluxos de trabalho: graças às interfaces de arrastar e largar e às ferramentas de modelação visual, é possível conceber intuitivamente todas as fases dos processos informáticos. Esta abordagem também permite que as equipas não técnicas compreendam e otimizem os fluxos de trabalho, promovendo a colaboração entre departamentos e uma gestão mais transparente.
- Ligar aplicações e sistemas heterogéneos: as ferramentas de orquestração permitem integrar ambientes antigos, aplicações na nuvem, SaaS e verticais, garantindo a consistência dos processos e a continuidade nos dados. Isto permite ultrapassar os silos operacionais e criar um ecossistema de TI unificado, pronto a responder de forma coordenada a todas as necessidades.
- Automatizar a intervenção humana apenas quando necessário: as atividades padrão podem ser executadas sem supervisão, enquanto as tarefas complexas ou altamente críticas são encaminhadas para técnicos apenas quando necessário. Este equilíbrio reduz a carga operacional e assegura uma utilização mais estratégica das competências internas. Um equilíbrio decisivo em matéria de fiabilidade.
- Criar um motor de tomada de decisões que aprende e se adapta: a orquestração moderna não se limita a executar instruções, mas está em evolução. Graças à integração com a IA e à aprendizagem automática, é possível criar fluxos de trabalho que analisam dados históricos, reconhecem padrões recorrentes e melhoram as decisões ao longo do tempo. A verdadeira inteligência operacional ao serviço da área de TI.
Casos de uso reais: do ticket à sinfonia
Existem vários exemplos práticos que lidam já hoje com a transição do ticketing para a orquestração. Vejamos três casos bastante comuns, que nos parecem decisivos e que envolvem três frentes diferentes de processos empresariais.
- Automatização do Service Desk. Pense num pedido padrão bastante frequente, como a redefinição de palavra-passe. Com as ferramentas de orquestração e os sistemas de automatização do fluxo de trabalho, este é identificado e resolvido automaticamente, sem qualquer intervenção humana.
- Resposta a incidentes. Aqui pode começar a partir de uma monitorização adequada. Após a identificação de uma anomalia através destes sistemas, é ativado um fluxo de trabalho automatizado que realiza diagnósticos, notifica a equipa e, em muitos casos, resolve o problema de forma autónoma.
- Aprovisionamento de integração de funcionários. Por fim, chegamos a um aspeto relativo aos RH. Quando um novo funcionário é contratado, a orquestração ativa automaticamente a criação de credenciais, a atribuição de dispositivos, permissões, licenças de software… tudo em poucos segundos.
Conclusões: um novo padrão, não uma opção
uma mudança de paradigma. O Evolved ITSM baseia-se na orquestração, automatização, IA e monitorização proativa.
As empresas não devem questionar “se” devem implementar a automatização, mas sim como fazê-lo.
Para os gestores de IT, para os Diretores de Tecnologia, para aqueles que lideram a transformação digital, escolher o caminho da orquestração não é apenas uma questão técnica, mas estratégica.
O objetivo final? Uma IT mais leve, mais inteligente e mais eficaz.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre ticketing e orquestração? O ticketing é uma abordagem reativa baseada em pedidos individuais; a orquestração é um sistema proativo que automatiza todo o fluxo de trabalho, mesmo na ausência de pedidos explícitos.
O que é a automatização do fluxo de trabalho? É a automatização de processos repetitivos e padronizados através de ferramentas tecnológicas avançadas, reduzindo a intervenção humana e melhorando a eficiência e a precisão.
Que ferramentas da EasyVista auxiliam na automatização do fluxo de trabalho? O EV Orchestrate, o EV Observe e o EV Service Manager são as soluções que permitem a implementação de fluxos de trabalho inteligentes, automatizados e proativos.