Atualmente, as forças de trabalho híbridas são uma componente essencial de muitos tipos de empresas. O trabalho remoto e os modelos híbridos deixaram de ser uma tendência temporária para se tornarem num paradigma consolidado que traz novos desafios e, consequentemente, exige uma reformulação de toda a abordagem à gestão dos serviços de TI.
Neste cenário, a adoção de uma estratégia eficaz de ITSM (Gestão de Serviços de TI) já não é uma escolha, mas uma necessidade absoluta para garantir a continuidade operacional, a produtividade, a segurança e uma experiência do utilizador excelente.
Neste artigo, vamos explorar a forma de criar uma estratégia ITSM que possa suportar totalmente as forças de trabalho híbridas, melhorando a produtividade, a flexibilidade e a satisfação dos utilizadores.
ITSM para trabalhadores híbridos: um novo padrão operacional
Então o trabalho híbrido tornou-se uma realidade estrutural em vários sectores produtivos. Por isso, empresas de todas as dimensões têm de suportar uma pluralidade de ambientes de trabalho que incluem dispositivos móveis, ligações remotas, VPNs, nuvem e aplicações SaaS distribuídas.
Um cenário muito complexo, diversificado e em constante evolução que desafia definitivamente o modelo tradicional de TI centralizado. É por isso que é necessário criar uma ITSM para a força de trabalho híbrida que tenha em conta:
- Mobilidade. O pré-requisito essencial para o trabalho híbrido. Os funcionários devem poder aceder aos serviços da empresa de forma segura e contínua a partir de qualquer local e com qualquer dispositivo. Isto exige uma infraestrutura de TI capaz de gerir o acesso distribuído, diversas redes e sistemas de computação em nuvem sem comprometer a experiência do utilizador.
- Segurança. Um ponto-chave, extremamente delicado e exigente. Cada endpoint remoto, cada dispositivo ligado a partir de casa ou em viagem, constitui uma potencial superfície de ataque. É essencial adotar políticas de segurança uniformes orquestradas centralmente, ferramentas de controlo remoto e sistemas de monitorização para detetar anomalias e gerir o acesso de forma granular.
- Flexibilidade e escalabilidade. Por último, os processos de TI devem ser capazes de escalar e adaptar-se rapidamente a novas necessidades, mudanças organizacionais ou picos de atividade. Isto significa ter uma ITSM modular baseada na automatização e em fluxos de trabalho personalizáveis, capaz de responder a cenários operacionais cada vez mais variáveis e dinâmicos.
Os pilares de uma estratégia ITSM para força de trabalho híbrida
Para ser eficaz, uma estratégia de ITSM para força de trabalho híbrida deve levar em consideração as caraterísticas, as necessidades e os objetivos de cada empresa. Neste sentido, não existe uma receita universal que possa ser aplicada indiscriminadamente. Contudo, podemos ainda identificar cinco pilares fundamentais que permanecem válidos para qualquer tipo de organização. São estes os que identificamos a seguir.
1) Apoio remoto proativo
O apoio remoto, num contexto híbrido, não é apenas um serviço acessório: é um elemento estratégico essencial, o elemento central da continuidade operacional. Quando os funcionários trabalham a partir de várias localizações, em horários flexíveis e em diferentes dispositivos, as TI devem ser capazes de responder prontamente, sem restrições geográficas.
Neste sentido, produtos como o EV Reach oferecem às equipas de TI várias possibilidades, incluindo:
- intervenções em dispositivos onde quer que estejam localizados, imediatamente e sem necessidade de acesso físico;
- diagnósticos automatizados que reduzem o tempo de análise e aceleram a resolução de problemas;
- automatização de atividades repetitivas através de scripts específicos;
- integração nativa com sistemas de gestão de tickets e ITSM para uma gestão fluida e auditável de todas as atividades.
2) Self-service inteligente
A tecnologia de self-service permite que os utilizadores resolvam de forma independente problemas recorrentes ou apresentem pedidos sem terem de contactar diretamente as TI. Uma base de conhecimento atualizada, chatbots com tecnologia de IA e portais de fácil utilização reduzem drasticamente os tempos de intervenção, aliviam a carga de trabalho do apoio remoto e melhoram a experiência do utilizador.
3) Automatização do fluxos de trabalho
A automatização dos processos ITSM para força de trabalho híbrida permite a padronização das atividades, a redução de erros e a melhoria da eficiência.
Alguns exemplos práticos:
- Abertura automática de tickets: sempre que um utilizador apresenta um pedido ou um sistema deteta uma anomalia, o sistema ITSM pode gerar automaticamente um ticket, garantindo uma rastreabilidade imediata e uma resposta atempada.
- Escalonamento inteligente: os tickets são automaticamente encaminhados para o nível de apoio mais adequado com base em critérios predefinidos, como a prioridade, a categoria do problema ou a disponibilidade do pessoal. Isto garante respostas rápidas e otimiza a utilização dos recursos de TI.
- Aprovisionamento automático de recursos para novos colaboradores remotos: automatizar a configuração de contas, a atribuição de dispositivos e o acesso a software e ferramentas de colaboração é essencial para garantir uma integração rápida e consistente, especialmente quando ocorre remotamente. Isto reduz os erros manuais e melhora a experiência inicial do colaborador.
4) Monitorização contínua e visibilidade total
Produtos como o EV Observe oferecem funcionalidades de monitorização avançadas para identificar problemas em tempo real, antes que estes afetem o utilizador final. Isto é particularmente importante para os funcionários remotos, que não podem contar com apoio no local, mas dependem totalmente do apoio remoto.
5) Integração entre ITSM e cibersegurança
Já sublinhámos isto: cada acesso remoto, cada dispositivo externo e cada aplicação na nuvem representam um risco potencial. A integração da estratégia de ITSM com práticas de gestão de vulnerabilidades e de resposta a incidentes permite gerir proativamente as ameaças, aumentando decisivamente os níveis de segurança.
ITSM para trabalhadores híbridos: casos de utilização concretos
Uma estratégia ITSM eficaz não pode ser considerada completa se não for traduzida em aplicações concretas capazes de responder às necessidades diárias de uma força de trabalho distribuída. Desde a integração de novos colaboradores até à gestão proativa de endpoints, os casos de utilização são numerosos e abrangem todas as fases do ciclo de vida do apoio de TI. Já mencionámos alguns em partes anteriores deste artigo. Vamos revê-los aqui, esquematicamente, concentrando-nos naqueles que nos parecem mais decisivos:
- Integração remota: o primeiro dia de trabalho já não acontece necessariamente no escritório, mas muitas vezes em frente a um ecrã, a partir de casa. Uma estratégia de ITSM sólida deve, portanto, incluir o aprovisionamento automático de contas, a configuração dos dispositivos da empresa e o acesso a ferramentas de colaboração, tudo de forma simples e auditável. Isto permite que os novos colaboradores estejam operacionais desde o primeiro dia, reduzindo o tempo de inatividade e melhorando a sua perceção da empresa… mesmo à distância.
- Gestão de pedidos através do self-service: num contexto distribuído, o self-service torna-se o principal ponto de acesso entre o utilizador e o departamento de TI. Portais personalizados, assistentes virtuais e bases de conhecimento inteligentes permitem que os utilizadores resolvam problemas comuns de forma independente, com um impacto direto na produtividade e uma redução da carga sobre a equipa de TI.
- Monitorização remota de endpoints: os dispositivos da empresa já não estão por detrás da firewall do escritório. Uma estratégia ITSM evoluída tem de incluir ferramentas capazes de monitorizar e atualizar estes endpoints, evitando avarias, falhas de segurança ou degradação do desempenho. A monitorização remota é essencial para manter a visibilidade e o controlo de toda a infraestrutura, que deve ser distribuída, é certo, mas sempre sólida e bem monitorizada.
- Resolução proativa de problemas: a utilização de IA e de sistemas de automatização permite intercetar sinais de erro antes que se tornem incidentes reais. As anomalias podem ser detetadas, analisadas e, em muitos casos, resolvidas automaticamente. Esta abordagem melhora a fiabilidade do serviço, reduz o tempo de inatividade e oferece uma experiência do utilizador sem problemas, mesmo nos contextos mais heterogéneos.
Em última análise, é necessária uma orquestração de ferramentas a integrar nos processos, de modo a desencadear um círculo virtuoso de melhoria contínua.
O EasyVista oferece um conjunto completo para enfrentar estes desafios:
- O EV Reach: para gestão e apoio remotos avançados
- O EV Observe: para monitorização proativa de infraestruturas e aplicações
- O EV Service Manager: para uma ITSM flexível e escalável, integrável com soluções de automatização e IA
- O EV Orchestrate: para a automatização inteligente de processos, quando os fluxos de trabalho se tornam particularmente complexos.
Conclusões
Num mundo onde a fronteira entre o “escritório” e a “casa” é cada vez mais ténue, a capacidade de garantir a continuidade, a segurança e a qualidade dos serviços de TI já não é opcional. Criar uma estratégia ITSM para a força de trabalho híbrida significa não só reagir à mudança, mas também governá-la a mudança de forma ativa e estrutural.
A adoção de ferramentas de apoio remoto, automatização de processos, monitorização proativa e self-service inteligente representa a resposta mais eficaz às necessidades de um ecossistema de trabalho complexo e distribuído.
Perguntas frequentes
O que é uma força de trabalho híbrida?
Uma força de trabalho híbrida é composta por trabalhadores que trabalham tanto à distância como presencialmente, alternando frequentemente entre os dois modos.
Porque a ITSM é essencial para o trabalho híbrido?
Porque permite assegurar o apoio, a segurança e a continuidade operacional, independentemente da localização física dos funcionários e dos seus dispositivos.
Que ferramentas facilitam o apoio remoto?
Soluções como o EV Reach e plataformas de gestão de tickets integradas com IA permitem um apoio atempado, escalável e seguro.