Hybride Belegschaften stellen heute eine wesentliche Komponente vieler Unternehmen dar. Remote-Arbeit und hybride Modelle sind längst kein temporärer Trend mehr, sondern haben sich zu einem konsolidierten Paradigma entwickelt, das neue Herausforderungen mit sich bringt und daher ein Umdenken im gesamten Ansatz des IT-Service-Managements erfordert.
In diesem Szenario ist die Einführung einer effektiven ITSM- (IT Service Management-) Strategie keine Wahl mehr, sondern eine absolute Notwendigkeit, um Betriebskontinuität, Produktivität, Sicherheit und eine exzellente Benutzer-Erfahrung zu gewährleisten.
In diesem Artikel zeigen wir, wie man eine ITSM-Strategie entwickelt, die hybride Belegschaften vollständig unterstützen kann, um die Produktivität, die Flexibilität und die Benutzerzufriedenheit zu verbessern.
Hybrides Arbeiten und ITSM: ein neuer Betriebsstandard
Hybrides Arbeiten ist zu einer strukturellen Realität in zahlreichen Sektoren und Branchen geworden. Unternehmen jeder Größe müssen daher eine Vielzahl von Arbeitsumgebungen unterstützen, die mobile Geräte, Remote-Verbindungen, VPNs, Cloud und örtlich flexible SaaS-Anwendungen umfassen.
Dieses Konzept erweist sich als komplex sowie vielfältiges, entwickelt sich ständig weiter und fordert das traditionelle zentrale IT-Modell endgültig heraus. Aus diesem Grund ist es notwendig, ein Hybrid Workforce ITSM zu entwerfen, das Folgendes berücksichtigt:
- Mobilität: Die se bildet die Grundvoraussetzung für hybrides Arbeiten. Mitarbeiter müssen in der Lage sein, von jedem Standort und mit jedem Gerät sicher und kontinuierlich auf Unternehmensdienste zuzugreifen. Dies erfordert eine IT-Infrastruktur, die verteilte Zugriffe, unterschiedliche Netzwerke und Cloud-Systeme verwalten kann, ohne dabei die Benutzer-Erfahrung zu beeinträchtigen.
- Sicherheit: Dieser Punkt ist zentral, äußerst sensibel und herausfordernd. Jeder Remote-Endpunkt, jedes Gerät, das von zu Hause oder unterwegs verbunden ist, stellt eine potenzielle Angriffsfläche dar. Es ist unerlässlich, zentral orchestrierte einheitliche Sicherheitsrichtlinien, Fernwartungstools und Überwachungssysteme einzusetzen, um Anomalien zu erkennen und den Zugriff granular zu steuern.
- Flexibilität und Skalierbarkeit: Schließlich müssen IT-Prozesse skalierbar sein und sich schnell an neue Anforderungen, organisatorische Veränderungen oder Aktivitätsspitzen anpassen. Das bedeutet, ein modulares ITSM auf der Basis von Automatisierung und anpassbaren Workflows einzuführen, das auf zunehmend variable und dynamische Betriebsszenarien reagieren kann.
Die Säulen einer Hybrid Workforce ITSM-Strategie
Damit eine ITSM-Strategie für hybride Belegschaften effektiv ist, muss sie zunächst die Eigenschaften, Bedürfnisse und Ziele des jeweiligen Unternehmens berücksichtigen. In diesem Sinne gibt es kein universell anwendbares Rezept.
Wir können jedoch die folgenden fünf grundlegende Säulen identifizieren, die für jede Art von Organisation gültig bleiben:
1) Proaktiver Remote-Support
Remote-Support ist in einem hybriden Kontext nicht nur ein Zusatzservice: Er ist ein wesentliches strategisches Element und bildet das Herzstück der Betriebskontinuität. So muss die IT ohne geografische Einschränkungen, zu flexiblen Zeiten und für unterschiedliche Geräte schnell reagieren können.
In diesem Sinne bieten Produkte wie EV Reach den IT-Teams verschiedene Möglichkeiten, darunter:
- Sofortiger Remote-Zugriff auf Geräten, ohne geografische Einschränkungen
- Automatisierte Diagnosen, welche die Analysezeit verkürzen und die Problembehebung beschleunigen
- Automatisierung wiederkehrender Aktivitäten durch spezielle Skripte.
- Native Integration mit Ticketing- und ITSM-Systemen für eine reibungslose und nachvollziehbare Verwaltung aller Aktivitäten.
2) Intelligentes Self-Service
Self-Service-Technologien ermöglichen es den Benutzern, wiederkehrende Probleme eigenständig zu lösen oder Anfragen zu stellen, ohne sich direkt an die IT wenden zu müssen. Eine aktualisierte Wissensdatenbank, KI-gestützte Chatbots und benutzerfreundliche Portale verkürzen die Reaktionszeiten drastisch, entlasten den Remote-Support und verbessern die Benutzer-Erfahrung.
3) Workflow-Automatisierung
Die Automatisierung von ITSM-Prozessen für hybride Belegschaften ermöglicht die Standardisierung von Aktivitäten, weniger Fehler und eine bessere Effizienz.
Einige praktische Beispiele:
- Automatische Ticketerstellung: Jedes Mal, wenn ein Benutzer eine Anfrage einreicht oder ein System eine Anomalie erkennt, kann das ITSM-System automatisch ein Ticket generieren, was sofortige Nachvollziehbarkeit und eine zeitnahe Reaktion gewährleistet.
- Intelligentes Eskalieren: Tickets werden automatisch an die geeignetste Supportebene weitergeleitet, basierend auf vordefinierten Kriterien wie der Priorität, der Problemkategorie oder der Verfügbarkeit des Personals. Dies gewährleistet schnelle Reaktionen und optimiert den Einsatz von IT-Ressourcen.
- Automatisierte Bereitstellung von Ressourcen für neue Remote-Mitarbeiter: Die Automatisierung der Konfiguration von Konten, der Zuweisung von Geräten und des Zugriffs auf Software- und Kollaborationstools ist entscheidend, um ein schnelles und konsistentes Onboarding zu gewährleisten, insbesondere wenn es remote erfolgt. Dies reduziert manuelle Fehler und gestaltet den Einstieg für Mitarbeiter angenehmer.
4) Kontinuierliches Monitoring und vollständige Transparenz
Produkte wie EV Observe bieten erweiterte Monitoring-Funktionen, um Probleme in Echtzeit zu identifizieren, noch bevor sie den Endbenutzer beeinträchtigen. Dies ist besonders wichtig für Remote-Mitarbeiter, die nicht auf Vor-Ort-Support zurückgreifen können, sondern vollständig auf Remote-Support angewiesen sind.
5) Integration zwischen ITSM und Cybersicherheit
Wir haben es bereits betont: Jeder Remote-Zugang, jedes externe Gerät und jede Cloud-Anwendung stellen ein potenzielles Risiko dar. Die Integration der ITSM-Strategie mit Vulnerability-Management- und Incident-Response-Praktiken ermöglicht es, Bedrohungen proaktiv zu managen und das Sicherheitsniveau deutlich zu erhöhen.
Hybrid Workforce ITSM: konkrete Anwendungsfälle
Eine ITSM-Strategie kann nicht als vollständig angesehen werden, wenn sie nicht in konkrete Anwendungen übersetzt wird und nicht den täglichen Bedürfnissen einer örtlich verteilten Belegschaft gerecht werden kann.
Vom Onboarding neuer Mitarbeiter bis hin zum proaktiven Endpoint-Management sind die Anwendungsfälle zahlreich und decken jede Phase des IT-Support-Lebenszyklus ab. Einige davon haben wir bereits in den vorherigen Abschnitten dieses Blogbeitrags erwähnt. Wir wiederholen sie hier schematisch, wobei wir uns auf die für uns entscheidendsten konzentrieren:
- Remote-Onboarding: Der erste Arbeitstag findet nicht mehr unbedingt im Büro statt, sondern oft zu Hause vor einem Bildschirm. Eine solide ITSM-Strategie muss daher die automatische Bereitstellung von Konten, die Konfiguration von Unternehmensgeräten und den Zugriff auf Kollaborationstools umfassen – alles auf einfache und nachvollziehbare Weise. Dies ermöglicht es neuen Mitarbeitern, vom ersten Tag an einsatzbereit zu sein, reduziert Ausfallzeiten und verbessert ihre Wahrnehmung des Unternehmens.
- Anfragenmanagement über Self-Service: In einem verteilten Kontext wird Self-Service zum primären Kontaktpunkt zwischen Benutzern und der IT-Abteilung. Personalisierte Portale, virtuelle Assistenten und intelligente Wissensdatenbanken ermöglichen es Benutzern, häufige Probleme eigenständig zu lösen – mit direkten Auswirkungen auf die Produktivität und einer Entlastung des IT-Teams.
- Remote Endpoint Monitoring: Unternehmensgeräte befinden sich nicht mehr länger hinter der Firewall des Büros. Eine weiterentwickelte ITSM-Strategie muss Tools enthalten, die dazu in der Lage sind, diese Endpunkte zu überwachen und zu aktualisieren, um Fehlfunktionen, Sicherheitsverletzungen oder Leistungsverschlechterungen zu verhindern. Remote-Monitoring ist unerlässlich, um Transparenz und Kontrolle über die gesamte Infrastruktur zu gewährleisten.
- Proaktive Problembehebung: Der Einsatz von KI- und Automatisierungssystemen ermöglicht es, Fehlersignale abzufangen, bevor sie zu echten Vorfällen werden. Anomalien lassen sich erkennen, analysieren und in vielen Fällen automatisch beheben. Dieser Ansatz verbessert die Service-Zuverlässigkeit, reduziert Ausfallzeiten und bietet eine reibungslose Benutzer-Erfahrung – selbst in den heterogensten Kontexten.
Letztlich ist eine Orchestrierung von Tools erforderlich, die in die eigenen Prozesse integriert werden müssen, um einen positiven Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung auszulösen.
EasyVista bietet eine vollständige Suite zur Bewältigung dieser Herausforderungen:
- EV Reach: für erweitertes Remote-Management und Support
- EV Observe: für proaktives Monitoring von Infrastrukturen und Anwendungen
- EV Service Manager: für ein flexibles und skalierbares ITSM, integrierbar mit Automatisierung und KI-Lösungen
- EV Orchestrate: für intelligente Prozessautomatisierung, wenn Workflows besonders komplex werden
Fazit
In einer Welt, in der die Grenze zwischen „Büro“ und „Zuhause“ zunehmend verschwimmt, ist die Fähigkeit, Kontinuität, Sicherheit und Qualität in IT-Services zu gewährleisten, keine Option mehr. Der Aufbau einer ITSM-Strategie für hybride Belegschaften bedeutet nicht nur, auf Veränderungen zu reagieren, sondern sie aktiv und strukturell zu steuern.
Die Einführung von Tools für Remote-Support, Prozessautomatisierung, proaktives Monitoring und intelligentes Self-Service stellt die effektivste Antwort auf die Anforderungen eines komplexen und verteilten Arbeitsökosystems dar.
FAQ
Was ist eine hybride Belegschaft?
Eine hybride Belegschaft besteht aus Mitarbeitern, die sowohl remote als auch vor Ort arbeiten, oft im Wechsel zwischen den beiden Modi.
Warum ist ITSM für hybrides Arbeiten entscheidend?
Weil es Unterstützung, Sicherheit und Betriebskontinuität unabhängig vom physischen Standort der Mitarbeiter und ihrer Geräte gewährleistet.
Welche Tools erleichtern Remote-Support?
Lösungen wie EV Reach und Ticketsysteme, die mit KI integriert sind, ermöglichen zeitnahen, skalierbaren und sicheren Support.