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Die Einführung des EU-KI-Gesetzes hat IT-Führungskräften deutlich gemacht, dass KI nicht lediglich als eine Funktion einer ITSM-Plattform betrachtet werden kann, sondern durch Prozesse und Rechenschaftspflichten geregelt werden muss.

Im Jahr 2026 sehen sich die meisten IT-Abteilungen mit einer Vielzahl von Tools konfrontiert. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen einige Möglichkeiten auf, wie Sie die Tool-Flut reduzieren können, ohne dabei auf die Funktionen verzichten zu müssen, die Ihr Unternehmen benötigt.

„Shift-Left“ zielt darauf ab, Probleme früher in der Support-Kette zu lösen, um Kosten zu senken. Dies funktioniert jedoch nur, wenn es durch eine solide Wissensdatenbank, einen effektiven Self-Service und eine ausgereifte Service-Desk-Automatisierung unterstützt wird.

Die Modernisierung des ITSM lässt sich bei knappen Budgets nur schwer finanzieren. Erfahren Sie, wie Sie versteckte Kosten quantifizieren, Risiken reduzieren, KI-Budgets nutzen und einen glaubwürdigen ROI-Nachweis erstellen können.

Viele IT-Probleme werden nie zu Tickets. Die Mitarbeiter umgehen langsame Systeme, Anmeldeprobleme und andere alltägliche Frustrationen einfach, wodurch versteckte digitale Reibungsverluste entstehen, die die Produktivität mindern. Da herkömmliche ITSM-Kennzahlen diese Probleme selten erfassen, laufen IT-Verantwortliche Gefahr, steigende Kosten und die tatsächlichen geschäftlichen Auswirkungen der IT zu übersehen.

NIS2 verlangt von Organisationen, Cyberrisiken durch nachweisbare Prozesse zu managen, von denen viele bereits im IT-Service-Management verankert sind. Dieser Artikel untersucht, wie die Verknüpfung der NIS2-Anforderungen mit ITSM den täglichen Betrieb in zuverlässige Nachweise für die Compliance verwandeln kann.

Viele Unternehmen zahlen für ITSM-Funktionen, die sie nie nutzen. Laut Gartner werden I&O-Verantwortliche bis Ende 2026 voraussichtlich rund 2 Milliarden US-Dollar für ungenutzte ITSM-Funktionen ausgeben. In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie überhöhte Ausgaben durch intelligentere Lizenzierung, Funktionsprüfungen und flexible Verträge reduzieren können.

KI verändert das ITSM grundlegend, doch neue KI-Funktionen liefern nur dann einen Mehrwert, wenn sie durch hochwertige Daten, klar definierte Prozesse und ausgereifte ITSM-Praktiken unterstützt werden. Die klügste Investition besteht nicht einfach darin, mehr KI einzuführen, sondern die ITSM-Grundlagen zu schaffen, die den Erfolg der KI ermöglichen.

Virtuelle Assistenten, agentenbasierte KI und generative Modelle verändern das IT-Service-Management rasant. Doch ihr Erfolg hängt von mehr als nur der Technologie selbst ab: Ohne klar definierte Prozesse, konsistente Daten, eine eindeutige Kategorisierung und festgelegte SLAs kann KI ihr volles Potenzial nicht entfalten. Dieser Artikel beleuchtet die sechs ITSM-Grundlagen, die für eine erfolgreiche KI-Einführung unerlässlich sind.

KI ist auf ITSM-Best-Practices angewiesen. Erfahren Sie, warum dokumentierte Workflows, ITIL-Reifegrad, klare Zuständigkeiten und strukturierte Prozesse die Grundlage für eine erfolgreiche KI-Einführung im ITSM bilden und warum Unternehmen zu den Grundlagen zurückkehren müssen, bevor sie KI-Initiativen ausweiten.

Eine der größten Sorgen im Zusammenhang mit KI im IT-Servicebereich ist die Befürchtung, die Kontrolle über operative Entscheidungen zu verlieren. Das ITSM-Vertrauensbewertungssystem begegnet diesem Problem, indem es misst, wie sicher die KI hinsichtlich ihrer Empfehlungen ist. So kann sie nur dann autonom handeln, wenn die Vertrauenswürdigkeit hoch ist, und bei Bedarf menschliche Mitarbeiter einbeziehen.

Die ITSM-Datenqualität ist nicht mehr nur eine Frage der betrieblichen Hygiene, sondern eine strategische Voraussetzung für KI. Eine erfolgreiche KI-gesteuerte Automatisierung basiert auf drei Säulen: einer präzisen CMDB, einer strukturierten Workflow-Historie und konsistenten Betriebsaufzeichnungen, die Vorfälle, Änderungen und Serviceanfragen in der gesamten IT-Landschaft erfassen.

Seit Jahren misst die IT den Erfolg anhand technischer Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Verfügbarkeit und SLA-Einhaltung. Diese Indikatoren sind zwar nützlich, geben jedoch keinen Aufschluss darüber, ob die Nutzer effektiv arbeiten können. Experience Management schließt diese Lücke, indem es betriebliche Kennzahlen mit dem verbindet, was am wichtigsten ist: der Produktivität und Zufriedenheit der Nutzer.

KI verändert ITSM grundlegend, doch ohne solide Prozesse, zuverlässige Daten und klare Governance kann sie Ineffizienzen verstärken, anstatt sie zu beheben. Dieser Artikel beleuchtet die vier größten Risiken von KI im ITSM und erläutert, warum Unternehmen ihre operativen Grundlagen stärken müssen, bevor sie KI-Initiativen ausweiten.

KI-Wissensmanagement verändert das IT-Servicemanagement, indem es die Lösung von Vorfällen beschleunigt, den Self-Service verbessert und die betriebliche Effizienz steigert. Ohne strenge Governance, strukturierte Inhalte und Frameworks wie KCS kann KI jedoch auch Fehler und Sicherheitsrisiken verstärken. Entdecken Sie die wichtigsten Vorteile, Herausforderungen und Best Practices für die erfolgreiche Implementierung von KI-gestütztem Wissensmanagement.

Cyber-resilientes Service Management geht über die traditionelle Cybersicherheit hinaus, indem es den Fokus auf die Betriebskontinuität vor, während und nach Vorfällen legt. Anstatt zu fragen, „ob“ ein Angriff stattfinden wird, bereitet es Unternehmen darauf vor, „wann“ er stattfindet – durch die Kombination von Transparenz, Orchestrierung und ITSM-Prozessen, um Störungen zu minimieren und die Wiederherstellung zu beschleunigen.

Viele Unternehmen scheitern bei ihren Cybersicherheitsbemühungen aufgrund von Implementierungsproblemen. ITSM schließt diese Lücke, indem es Sicherheitsereignisse in strukturierte, nachvollziehbare Prozesse übersetzt. Von der Normalisierung und Priorisierung von Warnmeldungen über die Automatisierung bis hin zum Änderungsmanagement wird ITSM zu einem entscheidenden Faktor, um schnelle, koordinierte und messbare Reaktionen auf Cyber-Vorfälle zu ermöglichen.

Moderne Cybersicherheit erfordert vollständige Transparenz der CMDB, integriertes ITSM und Asset-Intelligence in Echtzeit, um Risiken zu minimieren.

SLAs, XLAs und OLAs entwickeln sich von statischen Vereinbarungen zu dynamischen Rahmenwerken für das Management der Servicequalität in der modernen IT. Da KI und Automatisierung die IT-Governance verändern, müssen sie wie ein Echtzeit-GPS funktionieren und sich kontinuierlich an Veränderungen anpassen. Der Artikel untersucht, wie KI diese Vereinbarungen innerhalb des IT-Ökosystems neu gestaltet.