„Triage“ ist ein Begriff, der an die Verfahren der Notaufnahme erinnert – und eine Metapher, die uns hier nützlich wird. 

Stellen Sie sich einen Ort vor, an dem Patienten ankommen, aber niemand weiß, wer zuerst und auf welche Weise behandelt werden muss. Jemand mit einer banalen Erkältung erhält sofort umfassende Hilfe, während jemand in echter Not stundenlang warten muss. 

Ein ähnliches Szenario droht in traditionellen IT-Service Desks: Hunderte oder gar Tausende von Tickets täglich unterliegen einer Verwaltung, die im schlimmsten Fall die Prioritäten nicht angemessen berücksichtigt – und sich im besten Fall als zu langsam und ineffizient erweist. 

Heute stehen wir jedoch vor einer Wende, die alles verändern kann. Dank Künstlicher Intelligenz können wir endlich auf ein „digitales Gehirn“ zählen, das Anfragen mit nahezu chirurgischer Präzision analysiert, ordnet, priorisiert, löst und weiterleitet. 

Das ist die Revolution der KI im Service Desk. Und es muss betont werden: Einer ihrer wichtigsten indirekten Effekte liegt darin, dass sie IT-Mitarbeitern ein wertvolles Mehr an Zeit verschafft. 

Darauf konzentrieren wir uns in diesem Artikel, mit einem spezifischen Fokus auch auf das eher seitliche (aber nicht weniger entscheidende) Thema der Ticket- „Deflection“ (deutsch: Auslenkung). 

Die Herausforderung der Tickets: Wachsende Volumina und hohe Erwartungen 

In den vergangenen Jahren haben viele Faktoren zu einem exponentiellen Wachstum der IT-Support-Anfragen beigetragen. Darunter befindet sich eine immer schnellere Digitalisierung, aber auch die Verbreitung von Remote- oder Hybridarbeit. 

Folglich sehen sich Service Desks einem kontinuierlichen und imposanten Strom von Tickets gegenüber, mit Inhalten von banalen Routineanfragen bis hin zu komplexen technischen Fehlern. Ohne eine korrekte Klassifizierung drohen dringende Anfragen unter Hunderten von Meldungen niedriger Priorität begraben zu werden – so wie wir es in der Notaufnahme-Metapher gesehen haben.  
 
Die Konsequenzen sind vorhersehbar und sehr ernst: eine Überlastung der IT-Teams, die Verlangsamung der Antwortzeiten, die Beeinträchtigung der Serviceeffizienz; mit allem, was daraus in Bezug auf das Vertrauen in das Unternehmen folgt. 

Und das ist noch nicht alles. Gleichzeitig haben sich die Erwartungen der Endnutzer geändert und sind anspruchsvoller geworden: Heute erwartet man eine sofortige, präzise und personalisierte Antwort. 

Deshalb wird KI im Service Desk in diesem Kontext immer weniger zu einer Option als vielmehr zu einer Notwendigkeit. Sie ist ein entscheidender Hebel, um Chaos in Ordnung zu verwandeln, Ressourcen zu optimieren und die Customer Experience zu verbessern. Und alles muss bei der „Eingangstür“ beginnen: bei der Triage eben. 

Intelligente Triage: Das richtige Ticket an die richtige Ressource 

Die Ticket-Triage ist eine der kritischsten und heikelsten Funktionen im Service Desk. Kurz gesagt: Sie besteht darin, jede Anfrage zu verstehen, zu klassifizieren und korrekt zuzuweisen. 

Mit der Einführung von KI im Service Desk entwickelt sich dieser Prozess radikal weiter. Wie, konkret? 

Natural Language Processing (NLP)-Technologien der künstlichen Intelligenz lesen den Inhalt von Tickets, verstehen ihre Bedeutung, bewerten die Dringlichkeit und leiten die Anfrage an das richtige Team weiter. All dies geschieht automatisiert sowie basierend auf den Eigenschaften des eigenen Unternehmens und den gesetzten Zielen. 

Dies vermeidet nicht nur Mehrdeutigkeiten und menschliche Fehler, sondern ermöglicht auch eine einheitliche und zeitnahe Bearbeitung von Anfragen, mehr Konsistenz und wertvolle Freiräume für Support-Teams, die so wieder mehr echte Mehrwerte entfalten können.  

Man muss der Realität ins Auge sehen: Heute ist in vielen Fällen nur die KI in der Lage, enorm hohe Anfragevolumen zu bewältigen, ohne dabei an Leistung einzubüßen – und garantiert auch in Spitzenzeiten eine Skalierbarkeit. Und an diesem Punkt fügt sich das Thema der Ticket-Deflection ein, auf das wir uns im Folgenden konzentrieren. 

Ticket-Deflection: Wenn das beste Ticket das ist, das nicht ankommt 

Mit dem Begriff „Deflection“ meint man die Fähigkeit eines Support-Systems, eine Anfrage zu lösen, bevor sie überhaupt zu einem Ticket wird. Es scheint kontraintuitiv; aber in Wirklichkeit handelt es sich um etwas Einfaches und potentiell Entscheidendes. 

Wie ist es also möglich, dass sich eine Anfrage nicht in ein Ticket verwandelt?  
Die Modalitäten sind verschieden; und in allen spielt KI im Service Desk eine Rolle.  
 
Hier die wichtigsten: 

• automatische Antworten, die dem Nutzer von Chatbots und virtuellen Agenten bereitgestellt werden und eine Effektivität und Raffinesse erreichen, die bis vor kurzem undenkbar waren 

• Echtzeitvorschläge und automatisierte Vorschläge aus einer gut strukturierten und kontinuierlich aktualisierten Wissensdatenbank 

• immer intelligentere Self-Service-Portale, die – eben – mit Systemen der Künstlichen Intelligenz integriert sind 

Weniger Tickets bedeuten auch weniger Druck auf den Service Desk – und weniger Druck auf den Service Desk bedeutet eine höhere Effizienz und Benutzerzufriedenheit. 

Also, wie kann man den Prozentsatz der Ticket-Deflection erhöhen? Durch die Nutzung von Lösungen und Tools wie EV Self Help oder EV Reach, die erweiterte Funktionalitäten für das End-to-End-Management von Anfragen bieten und Künstliche Intelligenz sowie Automatisierung nativ integrieren. 

KI im Service Desk: Konkrete Vorteile für das Geschäft 

Im Verlauf dieses Artikels kamen bereits einige wichtige direkte oder indirekte Vorteile von KI im Service Desk zum Vorschein. Nun bringen wir etwas Ordnung hinein und listen im Folgenden die wichtigsten auf. 

1. Kostenreduzierung 

Beginnen wir auf einer grundlegenden (aber immer entscheidenden) Ebene: Durch die Automatisierung von Prozessen und die Verhinderung der Ticket-Erstellung können Unternehmen die Betriebskosten drastisch reduzieren. Weniger manuelle Eingriffe, weniger Fehler und ein schlankeres Management führen zu erheblichen Kosteneinsparungen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. 

2. Reduzierung der Betriebslast 

Mit einem durch KI verstärkten Service Desk lassen sich zahlreiche repetitive Aktivitäten automatisieren und Mitarbeiter entlasten, so dass sie sich stärker auf strategischere Aufgaben konzentrieren können. Das Ergebnis ist eine bessere Ressourcennutzung und höhere Effizienz in internen Prozessen. All dies wird – wie wir gesehen haben – noch deutlicher, wenn man auf Ticket-Deflection setzt. 

3. Steigerung der Kundenzufriedenheit 

KI beschleunigt die Antwortzeiten und verbessert die Genauigkeit der vorgeschlagenen Lösungen. Benutzer erhalten 24/7 eine schnellere, personalisierte und pünktliche Unterstützung, die sich positiv auf die Wahrnehmung des Services auswirkt und das Vertrauen in die IT-Abteilung steigert. Dabei ist es unnötig zu betonen, wie wichtig die Unternehmensreputation und die Benutzerbindung auf dem aktuellen Markt sind. 

4. Kontinuierliche Verbesserung 

Über Künstliche Intelligenz zu sprechen bedeutet, über eine digitale Revolution zu sprechen, die eine kontinuierliche Entwicklung nimmt. Das gilt auch für den Bereich des Service Desk: KI lernt kontinuierlich aus den gesammelten Daten. Jedes bearbeitete Ticket wird zu einer Gelegenheit, zukünftige Antworten zu optimieren und das System immer effizienter und raffinierter zu machen. Dieser Selbstlernprozess löst die Spirale der kontinuierlichen Verbesserung aus, was uns direkt zum nächsten Absatz führt. 

Auf dem Weg zu einem prädiktiven Service Desk 

Die Einführung von KI im Service Desk sollte sich nicht auf reaktives Management oder die einfache Automatisierung bereits bestehender Prozesse beschränken. Die wahre Revolution liegt in ihrer Fähigkeit, sich zu einem prädiktiven System zu entwickeln, das Probleme antizipieren kann – bevor sie sich manifestieren – und proaktiv Korrekturmaßnahmen vorschlägt. 

Wie? Im Grunde haben wir das bereits in der Passage oben angedeutet, als wir über kontinuierliche Verbesserung sprachen. 

Dank Machine-Learning-Modellen und kontinuierlichen Überwachungssystemen analysiert KI historische Muster, identifiziert Anomalien und sagt Anfragespitzen oder wiederkehrende Fehlfunktionen vorher. Es ist möglich, dass KI beispielsweise einen Leistungsabfall bei bestimmten Anwendungen im Voraus erkennt, wodurch sich automatisch ein Untersuchungs- oder Wartungsprozesses aktiviert. Auf diese Weise bemerkt der Endbenutzer das Problem gar nicht erst. 

Diese Vorhersagefähigkeit ermöglicht ein effektiveres Ressourcenmanagement, eine bessere Planung und eine drastische Reduzierung der Ausfallzeiten. Man geht von einem IT-Support, „der verfolgt“ zu einem, „der antizipiert“ über – es entstehen Lösungen, ohne dass dafür erst ein Ticket erstellt werden muss. Man geht von der Problembehandlung zur Prävention über. 

Letztendlich ist es der Beginn einer neuen Ära für den Service Desk: leiser, weniger sichtbar, aber unglaublich effizient und zukunftsorientiert. 

Fazit 

Die Integration von KI in den Service Desk ist nicht nur eine technologische, sondern eine strategische Entscheidung. Es bedeutet mehr Effizienz und eine bessere Zeitnutzung, die Stärkung des menschlichen Wertes und einen Service mit maximaler Benutzerzufriedenheit. 

In einem Markt, in dem die Erwartungen steigen und die Ressourcen begrenzt sind, garantiert die Übernahme der Wende der Künstlichen Intelligenz einen realen Wettbewerbsvorteil, sowohl für die Zukunft als auch für die Gegenwart. 

FAQ 

Was ist automatische Ticket-Triage?  
Ticket-Triage ist der Prozess, durch den KI eingehende Tickets automatisch analysiert und klassifiziert, sie der am besten geeigneten Ressource zuweist und Prioritäten setzt. 

Welche Vorteile bringt Ticket-Deflection?  
Sie reduziert die Anzahl der Tickets, entlastet die Arbeitsbelastung des Service Desk und verbessert die Benutzererfahrung durch sofortige und relevante Antworten. 

Sind KI-Lösungen im Service Desk nur für große Unternehmen geeignet?  
Nein. Dank Tools – wie denen von EasyVista – können auch KMU KI und Automatisierung mit nachhaltigen Investitionen und greifbaren Ergebnissen integrieren.