“Triagem”: um termo que nos faz pensar imediatamente em procedimentos de urgência hospitalar… e uma metáfora que nos serve na perfeição.
Imagine um local onde os pacientes chegam, mas ninguém sabe quem deve ser atendido primeiro nem como. Alguém com uma constipação ligeira recebe assistência imediata e em regime de urgência, enquanto — ao mesmo tempo — uma verdadeira emergência passa despercebida durante horas.

É precisamente este cenário que pode ocorrer nos Service Desks de IT tradicionais. Saindo da metáfora: centenas, milhares de tickets por dia, com o risco real de uma gestão que ignora prioridades — no pior dos casos — ou, no melhor, revela-se demasiado lenta e ineficiente.

Hoje, no entanto, estamos perante um ponto de viragem que pode mudar tudo.
Graças à Inteligência Artificial, podemos finalmente contar com um “cérebro digital” que analisa, organiza, prioriza, resolve e encaminha os pedidos com uma precisão quase cirúrgica.

Esta é a revolução da AI no Service Desk. E é importante sublinhar desde já que um dos seus efeitos indiretos mais relevantes é libertar tempo valioso para os operadores de IT.

É sobre tudo isto que nos debruçamos neste artigo, com um enfoque especial também num tema mais lateral (mas não menos decisivo): o desvio de tickets (ticket deflection).

O Desafio dos Tickets: Volumes Crescentes e Expetativas Elevadas

Nos últimos anos, muitos fatores contribuíram para um crescimento exponencial nos pedidos de assistência de IT. Entre eles, a digitalização cada vez mais acelerada e, claro, a generalização do trabalho remoto ou híbrido.

Como consequência, os Service Desks enfrentam um fluxo contínuo e avassalador de tickets, com problemas que vão desde erros técnicos complexos a pedidos rotineiros e simples.
Sem uma classificação adequada, os pedidos urgentes podem ficar enterrados entre centenas de solicitações de baixa prioridade… tal como ilustrámos na metáfora inicial.
As consequências são previsíveis e bastante graves: sobrecarga das equipas de IT, tempos de resposta mais longos, eficácia do serviço comprometida — e com isso, a confiança na empresa também sofre.

E há mais.
Entretanto, as expectativas dos utilizadores finais mudaram e tornaram-se mais exigentes: hoje em dia espera-se uma resposta imediata, precisa e personalizada.

É por isso que, neste contexto, a AI no Service Desk deixará de ser uma opção e passará a ser uma necessidade. Uma alavanca decisiva para transformar o caos em ordem, otimizar os recursos e melhorar a experiência do utilizador.
E tudo começa pela “porta de entrada”: a triagem, precisamente.

Triagem Inteligente: O Ticket Certo para o Recurso Certo

A triagem de tickets é uma das funções mais críticas e sensíveis de um Service Desk. Em poucas palavras, trata-se de compreender, classificar e encaminhar corretamente cada pedido.

Com a adoção da AI no Service Desk, este processo evolui de forma radical.
Como exatamente?

Sem entrar em excesso de tecnicismos, as tecnologias de Processamento de Linguagem Natural (PLN) permitem à AI ler o conteúdo dos tickets, compreender o seu significado, avaliar a urgência e direcionar o pedido para a equipa mais adequada. Tudo isto de forma automatizada, com base nas características e objetivos específicos de cada empresa.

Isto não só elimina ambiguidades e erros humanos, como também assegura uma gestão uniforme e atempada dos pedidos, melhorando a coerência operacional e libertando recursos valiosos para as equipas de suporte, que assim voltam a ser um verdadeiro trunfo para o negócio.
(Voltaremos brevemente aos benefícios da AI no Service Desk com uma lista mais aprofundada.)

Temos de encarar a realidade. Hoje em dia, em muitos casos, só a AI consegue lidar com volumes tão elevados de pedidos sem comprometer o desempenho, assegurando escalabilidade mesmo em períodos de pico.
E é aqui que entra o tema do desvio de tickets, sobre o qual nos concentramos a seguir.

Ticket Deflection: Quando o Melhor Ticket é Aquele que Nunca Chega

“Deflection” — ou desvio — é a capacidade de um sistema de suporte resolver um pedido antes de este se transformar num ticket.
Pode parecer contraintuitivo, mas na verdade é algo simples e potencialmente decisivo.

Então, na prática, como é possível evitar que um pedido se transforme num ticket?
Existem várias formas — e em todas elas a AI no Service Desk desempenha um papel central. Eis as principais:

• Respostas automáticas fornecidas ao utilizador por chatbots e agentes virtuais, que estão a atingir níveis de eficácia e sofisticação impensáveis.
• Sugestões automatizadas em tempo real, com base numa base de conhecimento bem estruturada e constantemente atualizada.
• Portais de self-service cada vez mais inteligentes, integrados com sistemas de AI.

Menos tickets significa menos pressão sobre o Service Desk. E menos pressão sobre o Service Desk traduz-se em maior eficiência operacional e maior satisfação do utilizador.

Como aumentar então a percentagem do desvio de tickets?
Recorrendo a soluções como o EV Self Help ou o EV Reach, que oferecem funcionalidades avançadas para a gestão completa de pedidos, com integração nativa de AI e automatização.

AI no Service Desk: Benefícios Concretos para o Negócio

Ao longo deste artigo já referimos vários benefícios diretos e indiretos da implementação da AI no Service Desk.
Agora, como prometido, sintetizamos aqui os mais importantes:

1. Redução de Custos

Comecemos pelo essencial. Ao automatizar processos e evitar a criação de tickets, as empresas podem reduzir drasticamente os custos operacionais. Menos intervenções manuais, menos erros e uma gestão mais ágil traduzem-se numa poupança significativa — sem sacrificar a qualidade do serviço.

2. Redução da Carga Operacional

Um Service Desk potenciado por AI permite automatizar diversas tarefas repetitivas, aliviando o trabalho dos operadores e permitindo que se concentrem em atividades mais estratégicas. O resultado é uma melhor utilização dos recursos e maior eficiência nos processos internos.
E, como vimos, isto torna-se ainda mais evidente com foco no desvio de tickets.

3. Aumento da Satisfação do Utilizador

A AI acelera os tempos de resposta e melhora a precisão das soluções apresentadas. Os utilizadores recebem apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana — mais rápido, personalizado e eficaz — com impacto direto na perceção positiva do serviço e no aumento da confiança no departamento de IT.
É desnecessário dizer que a reputação da empresa e a fidelização de utilizadores são desafios cruciais no mercado atual.

4. Melhoria Contínua

Falar de AI é falar de uma revolução digital em constante evolução. E isso também se aplica ao Service Desk. A AI aprende continuamente com os dados recolhidos. Cada ticket tratado torna-se uma oportunidade para otimizar futuras respostas, tornando o sistema cada vez mais eficiente e sofisticado. Este processo de autoaprendizagem desencadeia um ciclo virtuoso de melhoria contínua — e leva-nos diretamente ao próximo ponto.

Rumo a um Service Desk Preditivo

A adoção da AI no Service Desk não se deve limitar à gestão reativa ou à simples automatização de processos existentes.
A verdadeira revolução está na sua capacidade de evoluir para um sistema preditivo, capaz de antecipar problemas antes que aconteçam e de sugerir ações corretivas de forma proativa.

Como? Já demos uma pista no ponto anterior sobre melhoria contínua.

Com recurso a modelos de aprendizagem automática e sistemas de monitorização contínua, a AI pode analisar padrões históricos, identificar anomalias e prever picos de pedidos ou falhas recorrentes. Por exemplo, uma quebra de desempenho numa aplicação pode ser detetada com antecedência e ativar automaticamente um processo de investigação ou manutenção — antes mesmo do utilizador final notar qualquer problema.

Esta capacidade de previsão permite uma gestão mais eficaz dos recursos, melhor planeamento e uma redução significativa do tempo de inatividade. Passa-se de um suporte de IT “que reage” para um suporte “que se antecipa”, oferecendo soluções antes mesmo de se abrir um ticket. Passa-se do tratamento à prevenção.

Em suma, é o início de uma nova era para o Service Desk: mais silenciosa, menos visível, mas incomparavelmente mais eficiente e orientada para o futuro.

Conclusão

Integrar a AI no Service Desk não é apenas uma escolha tecnológica — é uma decisão estratégica. Significa reduzir ineficiências e desperdícios de tempo, valorizar o capital humano, e oferecer um serviço reativo, proativo e preditivo, com o máximo de satisfação por parte dos utilizadores.

Num mercado em que as expetativas aumentam e os recursos são limitados, abraçar a revolução da AI garante uma vantagem competitiva real — para o presente imediato e para o futuro.

FAQ

O que é a triagem automática de tickets?
É o processo pelo qual a AI analisa e classifica automaticamente os tickets recebidos, atribuindo-os ao recurso mais adequado e definindo a prioridade.

Quais são as vantagens do desvio de tickets?
Reduz o número de tickets, alivia a carga de trabalho do Service Desk e melhora a experiência do utilizador com respostas rápidas e relevantes.

As soluções de AI no Service Desk são apenas para grandes empresas?
Não. Graças a ferramentas como as disponibilizadas pela EasyVista, também as PME podem integrar AI e automatização com investimentos sustentáveis e resultados concretos.