In der Fertigungsindustrie stellt die operative Resilienz eine wesentliche Fähigkeit dar, um Kontinuität und Produktionsstabilität in einem zunehmend komplexen und vernetzten Umfeld sicherzustellen. Resilient zu sein bedeutet, unerwartete Ereignisse verhindern, abfangen und überwinden zu können – ohne dabei die Produktionslinien zu beeinträchtigen.
Aus dieser Perspektive wird die Stillstandszeit zu einem konkreten Indikator für das Resilienzniveau einer Organisation: Je besser ein Unternehmen sie reduzieren oder beheben kann, desto größer ist seine operative Stabilität. Um dieselbe zu stärken, müssen Unternehmen auf Systeme setzen, die Anomalien in Echtzeit erkennen, Ausfälle vorhersagen und sofortige Maßnahmen aktivieren können.
An diesem Punkt zeigt ITSM für den Fertigungssektor seinen vollen strategischen Wert. Moderne IT-Service-Management-Plattformen beschränken sich längst nicht mehr nur auf das Ticket- und Incident-Management. Sie haben sich zu leistungsstarken Orchestrierungswerkzeugen entwickelt, die die Lücke zwischen IT und OT (Operational Technology) überbrücken und Zusammenarbeit, Resilienz und operative Kontinuität auf Produktionsebene sicherstellen.
Die Kluft zwischen IT und OT in der Fertigung
Fertigungsunternehmen verwalten zwei unterschiedliche technologische Ökosysteme – und zwei spezialisierte Teams. Das IT-Team ist für klassische Geschäftssysteme wie E-Mail, ERP und Netzwerke verantwortlich. Das OT-Team hingegen kümmert sich um die Produktionsinfrastruktur für den regulären Betrieb – wie Maschinen, Sensoren, Steuerungssysteme oder Robotik.
Eine einheitliche ITSM-Lösung für die Fertigung bringt diese Teams auf einer einzigen Plattform zusammen, um Transparenz, Kommunikation und Reaktionszeiten zu verbessern.
Das Prinzip der Domänentrennung auf einer einheitlichen ITSM-Plattform
Traditionell aus funktionalen Gründen getrennt, müssen IT und OT heute enger zusammenarbeiten – bei gleichzeitig klar abgegrenzten Zuständigkeiten. Das Prinzip der Domänentrennung ermöglicht es, dieselbe ITSM-Plattform zu nutzen, während Konfigurationen, Berechtigungen und Daten beider Domänen klar getrennt bleiben.
So agieren IT und OT in geschützten, aber verbundenen Umgebungen, die nur die für die Lösung gemeinsamer Vorfälle relevanten Informationen teilen. Wenn beispielsweise ein OT-Sensor einen Alarm auslöst, erstellt das ITSM-System automatisch ein Ticket, das für beide Teams sichtbar ist. Diese können dann schnell eingreifen, um Stillstandszeiten zu minimieren und die operative Resilienz zu erhöhen.
Das Hauptproblem: Produktionsstillstände
Wenn es zu einem Anlagenstillstand kommt, handelt es sich dabei fast nie um eine triviale Störung. Viel häufiger tritt Folgendes auf:
- Produktionsverluste und Lieferverzögerungen
- teure Verzögerungen in der Lieferkette
- Materialverschwendung
- Sicherheitsrisiken
- Gefahr von Compliance-Verstößen
Traditionelle ITSM-Systeme sind in der Regel nicht darauf ausgelegt, die kritische Natur von OT-Vorfällen in Echtzeit zu bewältigen. Wird ein Problem nicht korrekt behandelt oder ohne den entsprechenden Kontext erfasst, gehen wertvolle Minuten oder gar Stunden verloren.
Durch den Einsatz von ITSM-Lösungen, die speziell für die Fertigung entwickelt wurden, erhalten Unternehmen Funktionen, die auf ihre operativen Anforderungen zugeschnitten sind: schnelle Eskalation von Vorfällen, Automatisierung von Wartungsabläufen und reibungslose Zusammenarbeit zwischen IT und OT.
Von reaktiv zu proaktiv: Echtzeit-Incident-Management
Traditionelles Incident-Management greift erst ein, nachdem ein Ausfall aufgetreten ist. Moderne ITSM-Plattformen hingegen integrieren sich mit IoT (Internet of Things) -Geräten, Überwachungstools und Produktionssystemen, um eine proaktive Reaktion zu ermöglichen.
Wenn beispielsweise ein Sensor an einem Förderbandmotor ein abnormales Verhalten meldet, erstellt das ITSM-System automatisch ein Ticket, weist es einem passenden Techniker zu und verfolgt die Lösung – noch bevor es zu einem Ausfall kommt. Diese Integration von digitalen Sensoren und Workflow-Automatisierung minimiert ungeplante Ausfallzeiten und unterstützt die vorausschauende Wartung.
So verwandeln ITSM-Lösungen für die Fertigung die Wartung von einer reaktiven in eine prädiktive Disziplin – mit positiven Effekten auf die Produktivität und die Resilienz der gesamten Infrastruktur.
Intelligente Prozesse und vollständige Sichtbarkeit
Um wirklich proaktives Incident-Management zu ermöglichen, bieten ITSM-Plattformen erweiterte Funktionen, die Prozesse optimieren und Transparenz gewährleisten. Zu den wichtigsten davon gehören diese:
- Ein intelligentes Routing und Workflow-Design gewährleisten Geschwindigkeit und Präzision.
- Mit einem robusten IT-Asset-Inventar lässt sich die Kontrolle über alle technologischen Ressourcen behalten.
Intelligentes Routing und Workflow-Automatisierung
In der Fertigung ist keine Zeit für eine manuelle Incident-Triage. Eine Unterbrechung an einer Stelle kann sich auf mehrere Produktionslinien oder Werke auswirken. Daher sind konfigurierbares Routing und ein Workflow-Designer entscheidende Bestandteile von ITSM in diesem Sektor.
- Ein hochgradig konfigurierbares Routing sorgt dafür, dass die richtigen Personen zur passenden Zeit alle notwendigen Informationen erhalten – ohne Engpässe oder Zuordnungsfehler.
- Der Workflow-Designer ermöglicht es, Prozessphasen ohne Programmierung visuell zu erstellen, zu ändern und zu automatisieren. So werden IT und OT gleichzeitig benachrichtigt, wenn ein Vorfall entsprechend beide betrifft.
Mit automatisierten Regeln werden Vorfälle sofort klassifiziert und zugewiesen – basierend auf:
- Gerätetyp oder Standort
- Schweregrad und Produktionsauswirkung
- Fähigkeiten oder Verfügbarkeit des Technikers
Solche dynamischen Workflows beschleunigen Entscheidungen, reduzieren Ausfallzeiten und erhöhen die Gesamtresilienz.
Vollständiges und zuverlässiges IT-Asset-Inventar
Transparenz ist der Schlüssel zur Effizienz. Fertigungsunternehmen verwalten Tausende von Assets – von Maschinen bis zu Servern. Die Nachverfolgung aller Lebenszyklen, Softwareabhängigkeiten und Wartungsvorgänge anhand von Tabellen oder isolierten Systemen ist unmöglich.
Moderne ITSM-Plattformen enthalten ein vollständiges IT-Asset-Inventory und eine zuverlässige CMDB (Configuration Management Database), die alle Komponenten der Infrastruktur abbildet – Hardware, Software, Services. Diese zentrale Sicht ermöglicht es IT und OT, jederzeit zu wissen, welche Assets existieren, wo sie sich befinden und wie sie miteinander verbunden sind.
Wenn eine Maschine ausfällt, zeigt ITSM sofort Software-Abhängigkeiten, Wartungsprotokolle und Lieferantendaten an – und beschleunigt so Diagnosen und verhindert Wiederholungsfehler.
Die Unterstützung durch IT-Expertise
OT-Systeme werden zunehmend IT-ähnlich: vernetzt, softwarebasiert und in Unternehmenssysteme integriert. Doch OT-Teams verfügen oft nicht über die gleiche Erfahrung bei der Cybersicherheit oder im Netzmanagement. Eine vereinheitlichte ITSM-Plattform ermöglicht es IT, strukturierten Support zu leisten.
Bei einem Vorfall wendet IT etablierte Prozesse an – wie zur Kategorisierung, zum Change-Management oder zur Problemverfolgung –, während OT sich auf physische und sicherheitsrelevante Aspekte konzentriert. Diese gemeinsame Sicht auf IT und OT fördert schnelle Reaktionen und verringert Stillstandszeiten.
Vom Chaos zur Kontrolle: ein konkretes Beispiel
Ein Hersteller betreibt mehrere Werke, jedes mit eigenen IT- und OT-Tools. Prozesse, Asset-Listen und Kommunikation sind fragmentiert. Die Analyse von Stillständen dauert Stunden.
Nach der Einführung einer einheitlichen ITSM-Plattform mit Domänentrennung, automatischem Routing und gemeinsamem Inventar ändert sich alles:
- OT-Sensoralarme erzeugen automatisch Tickets.
- Routing-Regeln benachrichtigen sofort die zuständigen Techniker.
- Die CMDB dient als einzige „Source of Truth“ für Assets.
- Dashboards bieten volle Transparenz zu Betriebs- und Lösungszeiten.
Das Ergebnis sind schnellere Reaktionszeiten, weniger Stillstände, bessere IT/OT-Zusammenarbeit.
Messbare Geschäftsergebnisse
Die Einführung von ITSM in der Fertigung bedeutet nicht nur ein technisches Update – sie ist eine strategische Investition mit messbarem ROI:
- Weniger Ausfallzeiten durch Automatisierung und schnelle Reaktionen
- Bessere Zusammenarbeit durch gemeinsame Transparenz und Prioritäten
- Höhere Effizienz dank optimierter Workflows
- Einfache Compliance durch zentralisierte Daten und Nachverfolgbarkeit
- Gestärkte Resilienz durch prädiktive Wartung und proaktive Abläufe
Durch seine Ausrichtung auf Technologie, Menschen und Prozesse verwandelt ITSM den Fertigungssektor in ein vernetztes, effizientes Ökosystem, das jeder Herausforderung gewachsen ist.
Im Zentrum moderner ITSM-Lösungen: Prädiktive Analysen und Automatisierung
Prädiktive Wartung ist heute eine strategische Notwendigkeit. ITSM-Plattformen integrieren sich mit IoT-Sensoren, Analysetools und KI-Systemen, um künftige Ausfälle vorherzusagen.
Dank fortschrittlicher Analysemodelle lassen sich Anomalien erkennen, bevor sie zu kritischen Störungen werden. So werden präventive Wartungsprozesse, Benachrichtigungen und gezielte Eingriffe automatisch ausgelöst.
Das Ergebnis sind schnellere Reaktionen, standardisierte Abläufe und höhere Sicherheit in jeder Phase der Produktion.
Die Zukunft von ITSM in der Fertigung: Ein Motor der Resilienz
Mit dem Fortschreiten von Industrie 4.0 wird ITSM zum Nervensystem der Organisation – es verbindet IT, OT und digitale Intelligenz in einem einzigen Ökosystem.
Diese Integration macht Prozesse effizienter und sicherer, verringert Stillstandszeiten und steigert die Produktivität. Dank Echtzeit-Datenanalyse aus Sensoren, Netzwerken und IoT-Plattformen werden KI und Machine Learning verborgene Korrelationen aufdecken und die Entscheidungsfähigkeit von IT und OT verbessern.
ITSM bietet eine einheitliche Nutzererfahrung für alle Abteilungen – mit gemeinsamen Dashboards, transparenten Workflows und Echtzeit-Kollaboration. Jeder Mitarbeiter kann auf die benötigten Daten zugreifen, um schneller und fundierter Entscheidungen zu treffen.
In einer Branche, in der jede Minute Stillstand Millionen kosten kann, ist ITSM für die Fertigung der Schlüssel, um die Resilienz und Effizienz zu steigern sowie langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern.