Es war einmal, da glich die Lösung eines IT-Problems ein wenig dem Warten am Postschalter: Man zog eine Nummer, wartete auf seinen Aufruf und hoffte, dass der Mitarbeiter hinter dem Schalter schnell und kompetent weiterhelfen konnte. In den digitalen Raum übertragen, war dies das Reich des traditionellen Ticketings – oft langsam und umständlich. Ein Reich, das sich nun seinem Ende nähert.
Heute haben die fortschrittlichsten Unternehmen dieses reaktive Modell hinter sich gelassen und sind zu einem neuen Paradigma übergegangen: der Workflow-Orchestrierung. Jede Anfrage wird automatisch bearbeitet und jeder Prozess folgt einem intelligenten, koordinierten Ablauf. So können sich Support-Teams auf Tätigkeiten mit höherem Mehrwert konzentrieren.
Es ist der Wechsel von einem auf das einzelne Ticket zentrierten Modell hin zu einem automatisierten Ökosystem, in dem KI, Orchestrierungstools und Workflow-Automatisierung in Synergie arbeiten, um die Leistung, Geschwindigkeit und Qualität von IT-Services zu verbessern.
Vom IT-Helpdesk zur operativen Intelligenz
In alten Ticketingsystemen musste jede Anfrage manuell erfasst, zugewiesen, überwacht und geschlossen werden. Doch dieser Prozess zeigte schnell seine Grenzen, bestehend aus Langsamkeit, Engpässen, ungleich verteilte Arbeitslasten und hohen Fehlerraten.
Dank intelligenter Orchestrierungstools lassen sich repetitive und manuelle Tätigkeiten nun immer mehr automatisieren, diese sind zu Folgendem imstande:
- Tickets nach vordefinierten Regeln zu routen: Jede Anfrage wird sofort klassifiziert und dem richtigen Team oder der passenden Ressource zugewiesen – auf Basis von Kriterien wie Kategorie, Dringlichkeit, Herkunft der Anfrage oder Nutzerhistorie. So werden erste Engpässe eliminiert und eine effiziente Arbeitslastverteilung sichergestellt.
- Prioritäten automatisch zu vergeben: Das System bewertet die potenziellen Auswirkungen jedes Tickets auf das Geschäft und legt Prioritäten mit dynamischen Algorithmen fest. So lässt sich zuerst auf das reagieren, was wirklich zählt – unter Einhaltung der SLAs und Reduzierung kritischer Ausfallzeiten.
- Korrekturmaßnahmen in Echtzeit einzuleiten: Wenn eine Anfrage einem bereits bekannten Szenario entspricht – etwa einer Netzwerkanomalie oder einem wiederkehrenden Fehler – kann das System sofort die automatische Lösung aktivieren, wie z. B. einen Neustart des entsprechenden Dienstes oder das Ausführen eines Korrekturskripts.
- Anfragen ohne menschliches Eingreifen zu schließen: In stark standardisierten Fällen wird die Lösung eigenständig angewandt und das Ticket automatisch geschlossen, wobei alle durchgeführten Aktivitäten protokolliert werden. Der gesamte Prozess bleibt für den Nutzer, der lediglich einen schnelleren, zuverlässigeren Service wahrnimmt, unsichtbar.
Die konkreten Vorteile der Workflow-Automatisierung
Workflow-Automatisierung im IT-Bereich bedeutet, standardisierte Abfolgen von Tätigkeiten und Prozessen mithilfe moderner technologischer Werkzeuge zu automatisieren. Konkret heißt das: Vorgänge, die früher manuelle Eingriffe – wie das Eröffnen eines Tickets, die Zuweisung an einen Techniker, die Genehmigung einer Anfrage oder das Einspielen eines Patches – erforderten, werden nun automatisch, konsistent und nachvollziehbar gesteuert.
Die Vorteile dieses Wandels liegen auf der Hand und ergeben sich direkt aus dem, was wir bereits in den vorigen Abschnitten beschrieben haben.
Automatisierungen greifen dabei nicht nur auf operativer Ebene, sondern auch bei Entscheidungen. Intelligente Systeme sind in der Lage, wiederkehrende Muster zu erkennen, historische Daten zu analysieren, Prioritäten in Echtzeit zu bewerten und sofortige Antworten zu aktivieren. Dies reicht von der Automatisierung der Anfrage- und Incident-Verwaltung über die Ressourcenallokation sowie das Zugriffsmanagement bis hin zur IT-Service-Bereitstellung für neue Nutzer und vielem mehr.
Kurzum: Es handelt sich nicht um eine bloße „Hilfe“ für IT-Teams, sondern um eine strukturelle Transformation.
Mit der Einführung von Plattformen wie EV Orchestrate ist es möglich, automatisierte Abläufe zu gestalten, die jede Phase des IT-Service-Lebenszyklus abdecken – ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Visuelle Oberflächen ermöglichen es, Prozesse intuitiv zu modellieren und logische Ketten von Aktionen zu erstellen, die bei bestimmten Bedingungen – ein Klick, ein Ereignis, eine erkannte Anomalie – ausgelöst werden.
Das Ergebnis? Eine IT, die nicht länger Problemen hinterherläuft, sondern sie antizipiert. Eine IT, die keine Ressourcen an repetitive Aufgaben verschwendet, sondern sich auf Innovationen konzentriert. Eine IT, die endlich zum strategischen Partner des Unternehmens wird.
Orchestrierung und ITSM-Evolution
Der Übergang vom Ticketing zur Orchestrierung ist Teil einer größeren Entwicklung, die das gesamte IT-Service-Management-Ökosystem betrifft. Es handelt sich um einen Mindset-Wandel, der auf vollständige digitale Reife abzielt und dementsprechend gleichzeitig Prozesse, Tools und die Betriebskultur einbezieht.
Konkret wirkt sich dieser Übergang direkt auf mehrere fundamentale Aspekte des IT-Managements aus, darunter die folgenden:
- Reaktionsgeschwindigkeit: Durch Automatisierungen lassen sich die Zeiten für die Bearbeitung und Lösung von Anfragen drastisch reduzieren. Prozesse, für die es zuvor Minuten oder gar Stunden brauchte, werden in wenigen Sekunden abgeschlossen – die Reaktionsfähigkeit steigt und die Ausfallzeiten sinken.
- Zuverlässigkeit: Durch den Wegfall menschlicher Eingriffe bei repetitiven Tätigkeiten sinken Fehler, Auslassungen und Prozessabweichungen erheblich. Automatisierte Abläufe folgen präzisen, wiederholbaren und auditierbaren Regeln – und gewährleisten damit konstant hohe Qualitätsstandards.
- Skalierbarkeit: Ein entscheidender Punkt der ITSM-Evolution. Mit steigender Anzahl von Anfragen können automatisierte Strukturen wachsen, ohne dass das Personal linear aufgestockt werden muss. Orchestrierte Systeme ermöglichen es, steigende Ticket- und Anfragevolumen mit derselben Präzision und Geschwindigkeit zu bewältigen.
- Customer Experience: Endnutzer erleben einen reibungslosen, schnellen und transparenten Service. Wartezeiten verkürzen sich, Lösungen stehen schneller bereit und in vielen Fällen muss gar kein Ticket eröffnet werden – das System greift automatisch ein oder führt den Nutzer durch intelligente Self-Service-Pfade. Das Endergebnis? Mehr Zufriedenheit, weniger Frustration – ein Gewinn für alle.
Orchestrierungstools: das schlagende Herz des Wandels
Kommen wir auf eine noch operativere Ebene. Orchestrierungstools sind das eigentliche Rückgrat der Workflow-Automatisierung und des Übergangs zur Orchestrierung. Es geht darum, ganze IT-Ökosysteme zu koordinieren, verschiedene Tools zu integrieren und intelligente Reaktionen auf Basis bestimmter Auslöser zu aktivieren.
Mit EV Orchestrate ist zum Beispiel das möglich:
- Workflows visuell abbilden und modellieren: Dank Drag-and-Drop-Oberflächen und visueller Modellierungswerkzeuge lassen sich alle Phasen von IT-Prozessen intuitiv gestalten. Dieser Ansatz ermöglicht es auch nicht-technischen Teams, Workflows zu verstehen und zu optimieren – er fördert also bereichsübergreifende Zusammenarbeit und transparente Governance.
- Heterogene Anwendungen und Systeme verbinden: Orchestrierungstools erlauben die Integration von Legacy-Umgebungen, Cloud, SaaS und branchenspezifischen Applikationen, wodurch Konsistenz in Prozessen und Datenkontinuität gewährleistet werden. Damit werden Silos überwunden und ein einheitliches IT-Ökosystem geschaffen, das koordiniert auf jede Anforderung reagieren kann.
- Menschliches Eingreifen nur bei Bedarf automatisieren: Standardtätigkeiten laufen ohne Aufsicht, während komplexe oder kritische Aufgaben nur dann an Techniker weitergeleitet werden, wenn es wirklich notwendig ist. Dieses Gleichgewicht reduziert die operative Belastung und stellt sicher, dass interne Kompetenzen strategischer genutzt werden.
- Eine lernende Entscheidungs-Engine zu schaffen: Moderne Orchestrierung beschränkt sich nicht auf die Ausführung von Anweisungen, sondern entwickelt sich weiter. Dank KI- und Machine-Learning-Integration lassen sich Workflows aufbauen, die historische Daten analysieren, Muster erkennen und Entscheidungen im Laufe der Zeit verbessern – echte “Operational Intelligence” im Dienst der IT.
Reale Anwendungsfälle: Vom Ticket zur Symphonie
Die praktischen Beispiele für den Wandel vom Ticketing zur Orchestrierung sind zahlreich. Drei besonders anschauliche, für jeweils einen unterschiedlichen Unternehmensbereich, finden sich hier:
- Service-Desk-Automatisierung: Nehmen wir eine häufige Standardanfrage wie das Zurücksetzen eines Passworts. Mit Orchestrierungstools und Workflow-Automatisierungssystemen wird dieser Vorgang automatisch erkannt und ohne menschliches Eingreifen gelöst.
- Incident Response: Den Ausgangspunkt bildet hier ein wirksames Monitoring. Sobald eine Anomalie erkannt wird, aktiviert ein automatischer Workflow Diagnoseschritte, benachrichtigt das betreffende Team und behebt in vielen Fällen das Problem selbstständig.
- Bereitstellung und Onboarding: Auch HR-Prozesse profitieren von Automatisierungen. Wird ein neuer Mitarbeiter eingestellt, erstellt die Orchestrierung automatisch Zugänge, weist Geräte sowie Berechtigungen zu und aktiviert Softwarelizenzen – alles in wenigen Sekunden.
Fazit: Ein neuer Standard, keine Option
Wir leben in einer Ära, in der simples Ticket-Management nicht mehr ausreicht. Es braucht einen Paradigmenwechsel. Modernes ITSM basiert auf Orchestrierung, Automatisierung, KI und proaktivem Monitoring.
Die Frage lautet nicht mehr „ob“, sondern „wie“ automatisiert wird.
Für IT-Manager, CTOs und Verantwortliche für digitale Transformation ist die Entscheidung für Orchestrierung nicht nur eine technische, sondern eine strategische.
Das Endziel? Eine schlankere, intelligentere, effektivere IT.
FAQ
Was ist der Unterschied zwischen Ticketing und Orchestrierung?
Ticketing ist ein reaktiver Ansatz, der auf einzelnen Anfragen basiert. Orchestrierung ist ein proaktives System, das den gesamten Workflow automatisiert – auch ohne explizite Anfrage.
Was ist Workflow-Automatisierung?
Es ist die Automatisierung von wiederkehrenden und standardisierten Prozessen durch moderne Technologien. Sie reduziert den manuellen Aufwand und steigert die Effizienz sowie Präzision.
Welche EasyVista-Tools unterstützen Workflow-Automatisierung?
EV Orchestrate, EV Observe und EV Service Manager sind die Lösungen, mit denen sich intelligente, automatisierte und proaktive Workflows umsetzen lassen.
