En los debates sobre innovación en TI, la atención suele centrarse en la tecnología: nuevas herramientas en constante evolución, algoritmos cada vez más sofisticados, soluciones de automatización, inteligencia artificial… Todo ello resulta fundamental.
Sin embargo, con demasiada frecuencia se pasa por alto un elemento crucial, probablemente el más importante: las personas.
No hay innovación sin el factor humano. Y en la actualidad, en plena era hipertecnológica, esta verdad es más válida que nunca.
En concreto, la adopción de sistemas de inteligencia artificial en las operaciones de TI supone un desafío organizativo y cultural sin precedentes. Se necesitan equipos preparados, bien formados, flexibles y capaces de colaborar con nuevas herramientas y adaptarse a procesos que evolucionan rápidamente.
Por tanto, la preparación del equipo de TI, su formación continua y su capacidad de adaptación, son fundamentales para implementar con éxito operaciones de soporte impulsadas por IA.
En este artículo, analizaremos cómo los responsables de TI y de Recursos Humanos (RR. HH.) pueden colaborar para crear equipos sólidos, preparados para afrontar el presente y el futuro. Veremos cómo pueden hacerlo combinando competencias, visión estratégica y soluciones tecnológicas de vanguardia.
IA y la automatización en el soporte de TI: un escenario en rápida evolución
En los últimos años, la adopción de tecnologías basadas en inteligencia artificial ha transformado profundamente la gestión de todos los procesos de TI, especialmente de las actividades de soporte. Los ejemplos son numerosos: desde la clasificación automática de tickets hasta el uso de chatbots activos las 24 horas del día, pasando por sistemas predictivos capaces de anticipar incidencias antes de que ocurran. La IA está modificando progresivamente la lógica del servicio de asistencia (Help Desk) y de la gestión de servicios de TI (IT Service Management).
Pero, atención, estas herramientas no se limitan a “acelerar” lo que ya existía. De hecho, introducen nuevas posibilidades que redefinen los roles, los procesos y las relaciones entre los equipos humanos y las tecnologías digitales. El cambio decisivo consiste en pasar de una lógica reactiva a una lógica predictiva y proactiva. No se trata solo de una transformación tecnológica, sino también de un cambio de mentalidad empresarial.
Se trata de una auténtica revolución que no puede abordarse con enfoques tradicionales. Se requiere una profunda evolución de las competencias, la cultura organizativa y la capacidad de los equipos de TI para interpretar su papel de una forma nueva.
En definitiva, para aprovechar realmente el potencial de la IA, es imprescindible invertir en el factor humano: conocimiento, colaboración, adaptabilidad y formación continua. A continuación, veremos cómo hacerlo de forma concreta y por dónde empezar.
Punto de partida: evaluar la preparación del equipo de TI
Lo primero es ser realistas y tener una visión amplia y sin concesiones del punto de partida. ¿Qué grado de preparación tiene tu equipo para relacionarse con sistemas automatizados?, ¿Qué habilidades les faltan?, ¿Qué barreras culturales u organizativas podrían ralentizar la adopción?
A continuación, se muestran algunos aspectos decisivos que hay que considerar para evaluar la preparación del equipo de TI:
- Competencias digitales: conocimientos básicos sobre aplicaciones de la IA, aprendizaje automático y tecnologías de automatización. No es necesario ser científico de datos, pero sí es esencial dominar los conceptos clave, la lógica de funcionamiento y las posibilidades que ofrecen estas herramientas.
- Habilidades blandas: la IA no sustituye a la capacidad humana para adaptarse, resolver problemas y colaborar en equipo, sino que la potencia. La adaptabilidad al cambio, el pensamiento crítico y la capacidad de comunicarse en contextos interdisciplinares son competencias que hoy son más decisivas que antes.
- Experiencia previa: la familiaridad con herramientas como el software ITSM, los sistemas RPA (automatización robótica de procesos) o los chatbots corporativos es una base importante para acelerar la transición. No se trata solo de un aspecto técnico, sino también del conocimiento del contexto operativo en el que se integrarán las nuevas soluciones de IA.
- Mentalidad: por último, el aspecto más amplio y quizá el más importante. Un equipo que afronta el cambio con una actitud constructiva está preparado para el futuro. La curiosidad, las ganas de aprender, la iniciativa y la disposición a experimentar son rasgos esenciales. La IA no sustituye al trabajo humano, sino que lo hace evolucionar; la mentalidad marca la diferencia.
Formación y reciclaje profesional: del soporte de TI tradicional al soporte potenciado por IA.
En primer lugar, se evalúa la preparación del equipo de TI. A continuación, se pasa a la formación en IA.
En otras palabras, se trata de implementar una formación continua para el equipo basada en su situación de partida, ya que las actualizaciones tecnológicas son constantes. ¿Cómo se puede hacer esto concretamente?, ¿En qué temas se debe centrar?:
- Conceptos básicos de IA y automatización.
Empecemos por algo que a menudo se da por hecho. A menudo decimos que el futuro es la inteligencia artificial, pero ¿realmente sabemos de qué hablamos? No se trata de convertirse en especialistas, sino de adquirir conocimientos básicos sobre el funcionamiento de los algoritmos que rigen la IA y sus aplicaciones prácticas en el ámbito de las TI, sin olvidar una reflexión siempre fructífera sobre sus límites éticos y operativos. - Uso de herramientas.
Por supuesto, la formación no puede limitarse a la teoría. Es necesario practicar con herramientas reales, probar escenarios, aprender a configurar flujos automatizados e intervenir en caso de error. La familiaridad con las interfaces de las distintas herramientas y la capacidad de resolver problemas prácticos de manera independiente son aspectos cruciales para la eficiencia operativa. - Análisis de datos y toma de decisiones.
Saber interpretar paneles de control, informes y señales predictivas es otro aspecto crucial. La IA genera una gran cantidad de datos que pueden orientar la toma de decisiones, pero solo si el equipo es capaz de interpretarlos. Por ello, también es importante formarse en lógica estadística básica, análisis comparativo y técnicas de visualización de datos. - Colaboración humano-máquina.
Los chatbots y los agentes virtuales no son simples sustitutos, sino una extensión del trabajo humano. Los equipos deben aprender a comunicarse con estos sistemas, entender cuándo pueden confiar en ellos y cuándo deben intervenir.
¿El resultado final? Una experiencia de usuario optimizada, gracias a la integración fluida entre inteligencia artificial e inteligencia humana. A partir de aquí se genera un círculo beneficioso que, partiendo de la mejora de la calidad de la experiencia laboral, se extiende a la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumenta la fidelización hacia la empresa.
Presta atención a un aspecto muy importante: Es fundamental integrar estos contenidos en los programas de formación interna con itinerarios personalizados según los roles (operadores de primer nivel, especialistas y responsables). En esta fase, el apoyo de socios tecnológicos externos puede resultar crucial.
Redefiniendo roles: de gestores a orquestadores.
Evaluación. Formación. A continuación, redefinición de la estructura. Con el cambio hacia la inteligencia artificial, los roles dentro del equipo de TI se transforman.
Las tareas más repetitivas son asumidas por sistemas inteligentes y los profesionales de TI se encargan de tareas más analíticas, decisionales y estratégicas. Esto es positivo y, una vez superada la resistencia inicial, resulta beneficioso para todos.
Sin embargo, incluso en este caso, no nos quedemos en los eslóganes y veamos algunos escenarios que ya son muy comunes hoy en día.
- De agente de Help Desk a supervisor de automatización: el operador tradicional de primer nivel asume ahora un rol más estratégico. Además de supervisar los flujos automatizados, debe intervenir de manera inmediata ante errores o desviaciones, informar sobre ineficiencias y contribuir a la mejora continua de los flujos de trabajo. Por tanto, es importante adquirir conocimientos operativos sobre las herramientas de automatización y desarrollar una gran capacidad para identificar distintos tipos de errores e incidencias.
- De gestor de incidentes a solucionador de problemas basado en datos: la persona que hasta ayer se encargaba de la gestión de incidencias se convierte hoy en una figura clave en el análisis predictivo. Su trabajo consiste en utilizar paneles inteligentes y herramientas de IA para prevenir problemas antes de que ocurran, analizando patrones, correlaciones y anomalías. Su trabajo, en resumen, se orienta cada vez más hacia la prevención y no solo hacia la respuesta.
- De gestor de servicios a orquestador de ecosistemas digitales: este es el último nivel. La visión global es fundamental. Por ello, es crucial contar con personas capaces de coordinar la interacción entre los distintos sistemas de IA, los procesos empresariales y los equipos implicados. Pero no solo eso, también hay que definir políticas, garantizar el cumplimiento normativo, optimizar flujos y asegurar que la tecnología esté realmente al servicio de la calidad del servicio TI.
Estos son solo tres ejemplos entre muchos posibles. Tres transformaciones dentro de una macrotransformación en constante evolución.
En un escenario así, es natural que también surja la necesidad de actualizar la identificación de objetivos y KPIs, junto con los sistemas de medición correspondientes.
Un punto clave para cerrar el círculo de preparación del equipo de TI. O, mejor aún, para desencadenar un círculo virtuoso de preparación que no se logra una sola vez, sino que se adapta a las evoluciones de manera rápida y flexible.
Conclusiones
La preparación del equipo de TI para operaciones potenciadas por IA no se consigue de la noche a la mañana, sino que supone una inversión estratégica a largo plazo. Las tecnologías están disponibles y listas para marcar la diferencia, pero se necesita personal cualificado, formado y motivado.
La colaboración entre el CIO y los RR. HH., equipos operativos y socios tecnológicos es la verdadera palanca que permite aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la IA.
Los medios más potentes no bastan para ganar los desafíos del mercado. Se necesitan personas capaces de interpretar su papel con flexibilidad y conscientes de que forman parte de un organismo en constante evolución.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Cuáles son las principales ventajas de adoptar la IA en la asistencia técnica de TI? Reducción de los tiempos de respuesta y de los costes operativos. – Mejora de la experiencia del usuario. Automatización de procesos repetitivos y de bajo valor.
¿Qué se entiende por preparación del equipo de TI? Se refiere al grado de preparación del equipo de TI para adoptar e integrar herramientas de IA y automatización en sus procesos diarios.
¿Cómo se puede iniciar un proceso de preparación en una empresa? Comenzando por una evaluación interna de competencias, seguida de un plan de formación específico con soporte continuo para la transformación y la identificación de nuevos objetivos y KPIs.