Recueil de bonnes pratiques permettant de structurer et d’améliorer la gestion des services IT, ITIL est un standard déployé aujourd’hui dans de nombreuses entreprises. Et l'une de ses composantes les plus importantes concerne celle qui est liée à la gestion du changement. Qu'il soit critique ou mineur, le changement peut être stimulant ou vécu comme une contrainte selon la manière dont il est appréhendé. Un changement géré avec ITIL permettra de générer des effets positifs, structurants tout en limitant la perturbation associée pour la DSI, en suivant un processus en 5 étapes.
Les 5 étapes de ce processus consistent à documenter la demande de changement, évaluer correctement l'effort nécessaire, identifier et analyser ses impacts, l'implanter de façon structurée, et assurer un suivi post-implantation.
Comment ITIL appréhende le changement
ITIL qualifie un changement comme étant « l'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services d'une organisation ». Or, sur le plan informatique, presque toute évolution est susceptible de constituer un changement. Un changement n'est ni un problème ni un incident, mais bien la mise en œuvre d'une initiative qui s'attaque aux causes profondes afin d’éviter que de nouvelles perturbations affectent les opérations de service normales. Parmi les nombreux moteurs de changement, on peut citer :
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Sans procédure et modèle clairs, gérer un changement peut vite s'avérer complexe, voire dangereux pour l'organisation. L'impact d'un changement mal géré peut être dramatique, allant du simple fait d'empêcher une équipe commerciale de travailler (parce qu'un système spécifique ne fonctionne plus), jusqu'à empêcher l'ensemble de l'organisation de fonctionner, en particulier si le réseau d'entreprise et la connectivité sont affectés.
Lorsqu'un changement est envisagé, il est important de prendre en compte la règle des 7R. C'est une bonne pratique très utile pour se poser les questions essentielles lors de l’analyse d’une demande de changement. Vous pourrez ainsi en établir le périmètre de façon certaine :
Au sein des entreprises, un changement informatique n'est pas qu'une question technique. C'est aussi un sujet de changement humain. De l'implémentation d'un nouveau logiciel à un nouveau processus d'onboarding pour vos talents, en passant par l'optimisation des ressources de votre service desk, tous les changements doivent être anticipés, et les utilisateurs formés. Un changement réussi est avant tout un changement compris. Et pour les DSI, cela peut tout changer en matière de taux d'adoption pour les utilisateurs internes et externes.
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