La conduite du changement, toutes les entreprises doivent y faire face régulièrement, un changement de logiciels ou de parc informatique, évolution des procédures internes, mise à jour de l'organisation… Les raisons sont nombreuses et contribuent à faire évoluer les pratiques internes pour l'ensemble des services.
Cependant, la conduite du changement n'est pas un sujet technique ou bureaucratique, il s'agit d'un sujet qui s'appuie sur l’humain. Afin d'y parvenir, il faut trouver le bon équilibre entre l'utilisation des outils technologiques et un service management plus inclusif qui mise sur une communication ouverte et bienveillante.
Impliquez vos collaborateurs pour des changements efficaces
Personne n'aime le changement. Qu'il s'agisse d'une nouvelle interface dans un logiciel, d'un nouvel outil de visioconférence ou d'une mise à jour d'un produit ou d'un processus interne. Pourtant, bien accompagné, la transition peut être presque invisible et indolore.
Pour y parvenir, il faut investir sur trois leviers principaux :
- La communication
- La formation
- L'accompagnement
La communication : pour préparer le terrain
Pour qu'un service management réussisse une conduite du changement, il est important que ce changement soit bien communiqué. Pour cela, il est nécessaire de disposer d'une stratégie et d'un processus de communication interne bien structurés.
Quel est le changement ? Quelles sont les raisons qui poussent l'entreprise à changer ? Qu'est-ce que ça va changer dans le quotidien des salariés concernés et du service management ? Pour quels avantages ? À quelle échéance ? Comment va se passer la transition ? Qui a été consulté ?
Les réponses à ces questions sont importantes pour organiser et sensibiliser au changement. Oubliez l'email envoyé de la DSI un vendredi soir pour un nouveau logiciel qui s'installera le lundi matin. Il faut être clair, précis et pédagogique, mais également inclusif.
Avez-vous intégré un maximum de personnes au sein de comités consultatifs ? Y compris des détracteurs, clients mécontents ou salariés désengagés ?
L'exercice n'est pas facile, mais il est très utile, car ce sont aussi des vecteurs de communication. Soyez donc prévenant avec vos équipes, anticipez les questions et communiquez de la manière la plus transparente qui soit.
La formation : pour partager vos connaissances
De votre côté, vous vous dites peut-être que « c'est un nouveau logiciel qui ressemble presque à l'ancien ». Mais pour vos collaborateurs, ce changement peut être pénible à vivre, en particulier pour les personnes les moins technophiles.
Il est donc fondamental de ne jamais présumer de la capacité d'adoption d'une solution et d'investir dans la formation pour faciliter la transition et maîtriser la conduite du changement.
Que ce soit en personne ou à distance, via des vidéos, des tutoriels ou des guides pédagogiques, il est nécessaire de faire passer les bons messages en continu afin d'augmenter le taux d'adoption et de satisfaction.
Le cas échéant, vous risquez de voir votre Service Desk inondé de demandes entrantes dans les jours qui suivent le changement. Des sessions de formation synchrones et asynchrones - notamment via un Self-Service, (FAQ dynamique et contextualisée, chatbots, etc.) - contribuent à accélérer votre stratégie de shift-left en encourageant vos salariés à trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions.
L'accompagnement : pour un suivi efficace
Une fois le changement effectué, le travail n'est pas terminé. À vous d'identifier avec le service management les ambassadeurs et les salariés engagés capables d'accompagner les collaborateurs qui peuvent avoir des difficultés dans la conduite du changement.
Cette task force peut s'appuyer sur vos outils d'ITSM pour évangéliser vos équipes, répondre aux questions en direct, et assurer un suivi post-changement afin de régler les problèmes et recueillir le feedback des utilisateurs.
La solution idéale pour optimiser la conduite du changement
Tous les outils de conduite du changement existent dans votre solution d'ITSM, en particulier par l'intermédiaire du Self-Service et du self-help.
En contextualisant un chatbot selon les requêtes des utilisateurs, le service management peut diriger les salariés vers des solutions clés en main. Le bot peut aussi effectuer des suivis automatisés, s'assurer que le problème a été traité et que l'utilisateur dispose de tous les éléments dont il a besoin pour bien faire son travail.
Lors d'un changement au sein de votre entreprise, vos portails internes peuvent ainsi héberger des guides pratiques, des vidéos explicatives, des pages d'aide, des forums et des outils de Self-Service afin d'autonomiser vos salariés.
Une conduite de changement est un changement utile qui est accepté et compris par vos collaborateurs. Pour cela, l'humain et la technologie peuvent fonctionner de concert afin de faciliter le processus de transition, que votre changement soit stratégique et d'ampleur, ou cosmétique et technique.
Après un changement réussi, vos équipes seront plus à même d'accepter le changement suivant, avec moins de résistance et davantage d'enthousiasme. De quoi transformer votre ITSM en outil productif capable de créer de la valeur, mais aussi un service management capable de faire du changement et de l'agilité qui en découle un nouvel état d'esprit.
