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Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

L. Besnard | 13 août 2020

Comment bien accompagner la conduite du changement dans votre organisation ?

La conduite du changement, toutes les entreprises doivent y faire face régulièrement. Changement de logiciels ou de parc informatique, évolution des procédures internes, mise à jour de l'organisation… les raisons sont nombreuses et contribuent à faire évoluer les pratiques internes pour l'ensemble des services. Or, conduire le changement n'est pas un sujet technique ou bureaucratique. C'est un sujet qui s'appuie sur l’humain. Afin d'y parvenir, il faut trouver le bon équilibre entre l'utilisation des outils technologiques et un management plus inclusif qui mise sur une communication ouverte et bienveillante.

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Impliquez vos collaborateurs pour des changements efficaces

Personne n'aime le changement. Qu'il s'agisse d'une nouvelle interface dans un logiciel, d'un nouvel outil de visioconférence ou d'une mise à jour d'un produit ou d'un processus interne. Pourtant, bien accompagné, la transition peut être presque invisible et indolore. Pour y parvenir, il faut investir sur trois leviers principaux : la communication, la formation et l'accompagnement.

La communication : pour préparer le terrain

Une conduite du changement réussie est un changement bien communiqué. Pour cela, il est nécessaire de disposer d'une stratégie de communication interne qui soit bien structurée.

Quel est le changement ? Quelles sont les raisons qui poussent l'entreprise à changer ? Qu'est-ce que ça va changer dans le quotidien des salariés concernés ? Pour quels avantages ? À quelle échéance ? Comment va se passer la transition ? Qui a été consulté ?
Les réponses à ces questions sont importantes pour organiser et sensibiliser au changement. Oubliez l'email envoyé de la DSI un vendredi soir pour un nouveau logiciel qui s'installera le lundi matin. Il faut être clair, précis et pédagogique, mais également inclusif.

Avez-vous intégré un maximum de personnes au sein de comités consultatifs ? Y compris des détracteurs, clients mécontents ou salariés désengagés ?
L'exercice n'est pas facile, mais il est très utile, car ce sont aussi des vecteurs de communication. Soyez donc prévenant avec vos équipes, anticipez les questions et communiquez de la manière la plus transparente qui soit.

La formation : pour partager vos connaissances

De votre côté, vous vous dites peut-être que « c'est un nouveau logiciel qui ressemble presque à l'ancien ​ ». Mais pour vos collaborateurs, ce changement peut être pénible à vivre, en particulier pour les personnes les moins technophiles. Il est donc fondamental de ne jamais présumer de la capacité d'adoption d'une solution et d'investir dans la formation pour faciliter la transition. Que ce soit en personne ou à distance, via des vidéos, des tutoriels ou des guides pédagogiques, il est nécessaire de faire passer les bons messages en continu afin d'augmenter le taux d'adoption et de satisfaction. Sinon, vous risquez de voir votre Service Desk inondé de demandes entrantes dans les jours qui suivent le changement. Des sessions de formation synchrones et asynchrones - notamment via un Self-Service (FAQ dynamique et contextualisée, chatbots, etc.) - contribuent à accélérer votre stratégie de shift-left en encourageant vos salariés à trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions.

Rapport HDI - The ROI of Shift-Left: Optimizing Service Desk Cost

L'accompagnement : pour un suivi efficace

Une fois le changement effectué, le travail n'est pas terminé. À vous d'identifier les ambassadeurs et les salariés engagés capables d'accompagner les collaborateurs qui peuvent se sentir un peu perdus dans la conduite du changement. Cette task force peut s'appuyer sur vos outils d'ITSM pour évangéliser vos équipes, répondre aux questions en direct, et assurer un suivi post-changement afin de régler les problèmes et recueillir le feedback des utilisateurs.

La solution idéale pour optimiser la conduite du changement

Tous les outils de conduite du changement existent dans votre solution d'ITSM, en particulier par l'intermédiaire du Self-Service et du self-help. En contextualisant un chatbot selon les requêtes des utilisateurs, vous pouvez diriger les salariés vers des solutions clés en main. Le bot peut aussi effectuer des suivis automatisés, s'assurer que le problème a été traité et que l'utilisateur dispose de tous les éléments dont il a besoin pour bien faire son travail.

Lors d'un changement au sein de votre entreprise, vos portails internes peuvent ainsi héberger des guides pratiques, des vidéos explicatives, des pages d'aide, des forums et des outils de Self-Service afin d'autonomiser vos salariés. Un changement utile est un changement qui est accepté et compris par vos collaborateurs. Pour cela, l'humain et la technologie peuvent fonctionner de concert afin de faciliter la transition, que votre changement soit stratégique et d'ampleur, ou cosmétique et technique.

Après un changement réussi, vos équipes seront plus à même d'accepter le changement suivant, avec moins de résistance et davantage d'enthousiasme. De quoi transformer votre ITSM en outil productif capable de créer de la valeur et de faire du changement et de l'agilité qui en découle un nouvel état d'esprit.

Gestion des changements

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.