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S. Mann | 05 juillet 2021

Gestion du changement : ce qui change avec ITIL 4

C'est en février 2019, que l’organisme britannique chargé de gérer le référentiel de bonnes pratiques ITIL, a annoncé la publication de la version 4. C'est une version qui fait son chemin dans la plupart des entreprises, et qui met notamment l'accent sur la gestion du changement, composante si importante dans le milieu professionnel, alors que la transformation digitale est désormais partout. C'est donc l'occasion d'en apprendre davantage sur la gestion du changement et son accompagnement.

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ITIL 4 : retour aux fondamentaux

Recueil de bonnes pratiques permettant de structurer et d’améliorer la gestion des services IT, ITIL est un standard déployé aujourd’hui dans de nombreuses entreprises de secteurs et de tailles différents. Paru pour la première fois à la fin des années 80, puis démocratisé au cours des années 90, le référentiel évolue tous les 7 à 10 ans pour améliorer ses processus, se simplifier et s’adapter aux changements des organisations.

ITIL n’avait pas connu de mise à jour importante depuis l'amélioration de la version 3 sortie en 2011. Or, dans le monde numérique, 8 années constituent un laps de temps très important, compte tenu des nombreuses évolutions. Aujourd'hui, ITIL 4 dépoussière les anciennes pratiques, se concentre notamment sur la co-création et prend en compte les grandes tendances technologiques et méthodologiques des dernières années : développement de l’intelligence artificielle, adoption du cloud, engouement pour les approches agiles comme DevOps et LeanIT, etc.

La gestion du changement est une pratique très importante dans ITIL qui le définit comme l'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui peut avoir un effet direct ou indirect sur les services. Il s'agit généralement de la gestion des changements apportés à l'infrastructure informatique, aux applications, à la documentation, aux processus, aux relations avec les fournisseurs et à tout autre élément critique du service. Un changement s'accompagne parfois de certaines craintes en raison des impacts qu'il peut provoquer sur les processus internes et les flux de travail. Pourtant, il est souvent nécessaire afin de perfectionner, améliorer et optimiser votre organisation.

Un changement qui change aussi de nom

Dans les versions précédentes d'ITIL, cette pratique était connue à la fois sous le nom de « gestion du changement » (change management) et de « contrôle des changements ​» (change control). Désormais, la version 4 d'ITIL souligne l'adoption d'environnements flexibles et moins rigides avec la terminologie Change Enablement, que l'on pourrait traduire par « mise en oeuvre du changement​ » ou « gestion du changement ​».

 

Comment est géré le changement dans ITIL 4 ?

Si vous êtes familier avec la version précédente d'ITIL, il faut retenir que la version actuelle met en avant une approche de gestion du changement basée sur la complexité et la prévisibilité. Elle introduit l'idée de répondre différemment à différents niveaux de complexité, depuis les changements de routine (traités par la catégorie de changement standard) jusqu'aux changements catastrophiques (traités par les procédures d'urgence) :

  • Le changement standard : il s'agit d'un changement à faible risque, préautorisé, bien compris et entièrement documenté, qui peut être mis en œuvre sans nécessiter d'autorisation supplémentaire. Il est souvent initié comme une demande de service, mais peut aussi être un changement opérationnel. Il nécessite une évaluation complète des risques et une autorisation uniquement lors de la création ou de la modification en raison d'un changement d'activité ou de la survenue d'un incident.
  • Le changement normal : il doit être programmé, évalué et autorisé selon un processus standard. Les modèles de changement basés sur ce type nécessitent une autorisation locale (équipe ou superviseur) tandis que les changements de haut niveau peuvent nécessiter une autorisation au niveau du top management, du comité d'exploitation ou du comité de direction.
  • Le changement d'urgence : il doit être mis en œuvre dès que possible sans suivre strictement le processus standard, par exemple pour résoudre un incident ou mettre en œuvre un correctif de sécurité. Le processus d'évaluation et d'autorisation est accéléré pour garantir une mise en œuvre rapide, de sorte que la planification et la documentation ne sont pas prioritaires. L'autorité de changement peut être distincte de ce qui est standard ou de la pratique normale, et a une plus grande capacité à accélérer l'approbation.

Le changement est inévitable dans les entreprises, et le fait de l'intégrer pleinement à la dernière version d'ITIL constitue une mise à jour bienvenue dans un monde où l'agilité devient la première qualité des DSI. Chaque gestion du changement est à la fois un abandon du passé et une manière de se tourner vers l'avenir. Plus il est structuré, plus il sera efficace. Une démarche indispensable dans un écosystème où tout évolue de plus en plus vite.

Si vous souhaitez simplifier et améliorer la gestion des services et en savoir plus sur les processus ITIL couverts par Easyvista, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’experts et planifier dès maintenant une démo personnalisée de EV Service Manager.

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S. Mann

Senior Analyst et Directeur de la stratégie de contenu d’ ITSM.tools, acteur spécialisé dans la gestion des services informatiques, il est également blogueur, rédacteur et conférencier et intervient régulièrement sur les problématiques que rencontrent les professionnels du Service Management aujourd’hui. Il a précédemment occupé des fonctions d’étude et de conseil IT dans les cabinets d'analystes (tels qu’Ovum et Forrester, ainsi qu'à la poste britannique), et mené de nombreux projets de support IT en entreprise, de gestion d’actifs informatiques, de conseil financier, d'audit interne… Il a également été en charge de définir la stratégie Marketing Produit pour un fournisseur de technologies SaaS en gestion des services informatiques.