La gestion des connaissances sera le grand secours pour votre service desk face aux difficultés d'incidents, de demandes de service, des pressions supplémentaires comme des budgets statiques ou réduits, des problèmes de recrutement et de fidélisation du personnel, mais aussi face aux attentes des employés en matière de service et de support.
L'ITIL 4 Foundation Edition la décrit comme ayant pour but de « maintenir et d'améliorer l'utilisation efficace, efficiente et pratique de l'information et des connaissances à l'échelle de l'organisation . »
De son côté, Wikipedia la définit comme un “Processus de création, de partage, d'utilisation et de gestion des connaissances et de l'information d'une organisation."
En effet, la gestion des connaissances est une approche multidisciplinaire visant à atteindre les objectifs organisationnels en faisant le meilleur usage possible des connaissances. Cependant, si la création, le partage et la gestion des connaissances sont importants pour les entreprises et notamment le service desk, selon ITIL c'est surtout la manière dont ces connaissances sont utilisées qui compte.
Le savoir a peu de valeur s'il n'est pas utilisé de façon proactive pour atteindre le résultat souhaité et créer de la valeur ajoutée. L'approche contextualisée des connaissances jouera un rôle clé dans leur création et utilisation.
Ceci peut être réalisé grâce à une solution de gestion qui vous permet d'aller au-delà d'un simple contenu pour offrir une expérience personnalisée, par conséquent adaptée au besoin de chaque collaborateur et surtout au service desk.
Parce qu'elle offre à votre service desk de nombreux avantages plus performants notamment pour stocker les connaissances en cas de départ d'un collaborateur. Cela est fondamental pour maintenir la capacité de l'organisation à pouvoir s'adapter en permanence.
La gestion des connaissances permet aussi de :
Trois cas d'usage sont souvent utilisés par le service desk :
La gestion des connaissances n'est pas qu'un processus. C'est une bonne pratique de management comme le précise ITIL, elle touche la gestion des équipes et la manière dont elles interagissent avec la technologie. En effet, la recherche proactive de connaissances pertinentes est un moyen rapide d'arriver à une résolution de problème.
Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur notre solution de la gestion des connaissances, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.