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N. Louisnord | 20 septembre 2021

Service desk et gestion des incidents : 5 indicateurs KPI à connaître

À partir du moment où une donnée est collectée, elle peut servir d'indicateur clé de performance (ou KPI pour Key Performance Indicator). La question importante est donc de savoir quoi mesurer avec quel indicateur pour prendre les bonnes décisions. Volume de tickets, coût par contact, ratio de conformité SLA, satisfaction du client… choisir les bons KPI est important pour mieux piloter l'efficacité de son Service Desk. C'est pourquoi nous avons identifié 5 indicateurs à surveiller de près.

Le taux de réouverture des tickets

Une fois un problème résolu, l'agent du service desk peut fermer le ticket et passer à autre chose. Dans certaines organisations, cette démarche est parfois encouragée pour traiter rapidement un volume important en fermant le plus rapidement possible des tickets en cours.

Le problème, c'est que cette démarche n'est pas forcément corrélée à la réalité de l'utilisateur. Le problème peut être résolu sur le coup, mais reviendra le lendemain. Ou il ne l'est pas complètement, mais face à une question dont personne n'a la réponse, l'utilisateur préférera s'accommoder de la situation en raison d'un service peu performant.Lire aussi :   Comment améliorer les performances de votre service desk ?

Le taux de réouverture des tickets est un KPI très intéressant à suivre, car il s'agit d'un indicateur de conformité et de qualité. Il se caractérise par la nécessité, pour un agent du service desk, de rouvrir un cas qui était censé avoir été traité et résolu. Le fait de rouvrir ce ticket, en particulier lorsqu'un laps de temps réduit s'est écoulé depuis sa fermeture, doit attirer votre attention. Plus ce taux est bas, mieux c'est. Cela signifie que votre Service Desk n'a pas ou peu besoin de retraiter d'anciennes demandes de support.

LE Temps de traitement des incidents

Cet indicateur représente la durée moyenne d'une interaction avec un client (interne ou externe), généralement mesurée à partir du début de l'appel et couvrant tout le temps de conversation et d'attente jusqu'à la fin de cet appel.

On parle aussi du terme « Average Handle Time ​» ou de temps moyen de traitement selon les cas. Plus ce temps de traitement est réduit, plus il contribue à réduire les coûts de fonctionnement en traitant davantage d'appels. Il participe aussi à créer une expérience utilisateur plus agréable en résolvant un problème rapidement pour ne pas bloquer la personne en question.

En effet, plus elle doit attendre, moins elle peut faire son travail efficacement. Le temps de traitement des incidents a donc un impact sur la productivité des utilisateurs.

LE Coût par contact

Ce KPI est calculé en divisant le montant total des dépenses de fonctionnement de votre Service Desk par le temps passé à traiter les demandes. Ce travail inclut toutes les méthodes de contact, comme les appels téléphoniques bien sûr, mais aussi la messagerie instantanée, les e-mails, etc.

Le coût par contact vous aidera à déterminer s'il serait plus rentable d'utiliser d'autres méthodes afin de venir en support de vos équipes. C'est notamment le cas du Self-Service qui contribue à réduire fortement le nombre de tickets, et donc, le coût par contact, car une partie de l'information a déjà été traitée en amont.

LE Taux de résolution du self-service

Ce KPI mesure le nombre d'utilisateurs qui ont pu résoudre leurs propres problèmes grâce au Self-Service. Pour ce faire, il faut calculer, parmi les d'utilisateurs qui contactent régulièrement le service desk, combien d'entre eux ont utilisé le Self-Service avant de parler à un agent.

En appliquant une approche dite de « shift left ​», l'ITSM décale les demandes de niveau 1 vers un niveau 0, c'est-à-dire inciter l'utilisateur à chercher et trouver lui-même la solution au problème. Cette démarche facilite une meilleure allocation des ressources pour traiter des sujets plus stratégiques et éviter de perdre du temps sur des demandes inutiles.

Plus le taux de digitalisation est important, plus les utilisateurs sont capables de gérer eux-mêmes la plupart des besoins. Cela permet de gagner du temps, de l'argent, et de mieux redimensionner son Service Desk selon les besoins réels.

LE Taux d’incidents liés à un problème

Un incident se caractérise par une interruption ou une dégradation de service. C'est, par exemple, le cas d'une application non fonctionnelle, d'une tâche impossible à réaliser, ou d'une connexion instable au réseau. Lorsque cet incident devient récurrent, on parle alors de problème. Quand l'incident est traité par le Service Desk, il peut apporter une solution définitive, ou simplement résoudre le problème de manière temporaire sans forcément en régler les causes.

La relation entre incidents et problèmes est importante, car des incidents non traités ou mal traités peuvent déboucher sur des problèmes qui nécessitent des interventions beaucoup plus lourdes. D'un côté, le Service Desk continue de recevoir les demandes entrantes (ce qui permet d'enrichir le contexte du problème), et de l'autre, une équipe doit traiter le sujet avec différents experts. Connaître le taux d'incidents liés à un problème permet d'identifier et d'anticiper les interventions, de spécialiser le Service Desk sur certains aspects, et de mettre à jour la base de connaissances, voire de mieux former les agents, le cas échéant. 

Les KPI représentent une ressource précieuse pour les managers qui souhaitent piloter finement un Service Desk. Avec les bons outils ITSM, vous pouvez ainsi collecter des données pour ajuster en temps réel votre stratégie afin de fournir le meilleur service possible en tout temps et dans les meilleures conditions. 

Si vous menez des reflexions pour optimiser les coûts de votre Service Desk , téléchargez notre livre blanc Modernisez votre Service Desk en 5 étapes ! Vous pouvez aussi demander une démo personnalisée de nos solutions.

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N. Louisnord

Nancy Louisnod est la Directrice Marketing et Communication Monde (CMO) d'EasyVista. Elle définit et coordonne la stratégie marketing et communication globale, pilote les équipes marketing des différentes régions où le groupe opère. Distinguée et classée au rang de 25e experte aux Etats-Unis en matière de Service Management par l'organisme HDI, Nancy apporte son expertise dans les technologies qui modèlent l'entreprise du futur. Elle est également l'auteur de centaines d'articles relayés par des publications de premier plan et intervient comme conférencière lors de nombreux événements. Auparavant, Nancy a occupé des postes de Direction chez TOPdesk USA et TOPdesk Belgique, Daffodil Consulting et BMC Software