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RAPPORT GARTNER :

Comment réussir sa stratégie d'automatisation ?

L. Besnard | 31 mai 2021

Service Management : comment l'intelligence artificielle fait toute la différence

La notion de Service Management va au-delà de l'ITSM. Si la DSI est souvent la première concernée, la question de la relation client (interne ou externe), du suivi des demandes, de l'omnicanalité et de l'optimisation des processus internes touche tous les services d'une organisation. Finance, ressources humaines, moyens généraux, service après-vente… il existe de nombreuses possibilités pour faire du service management le catalyseur d'un environnement de travail efficace. Et quand on y ajoute une pincée d'intelligence artificielle, vous passez alors à la vitesse supérieure.

Rapport Gartner : comment réussir sa stratégie d'automatisation ? Téléchargez

Les avantages de l'intelligence artificielle en matière de Service Management

Aujourd'hui, les services informatiques et les services de support et d'assistance sont confrontés à une augmentation spectaculaire du nombre de demandes émanant des employés et des clients. Pour y faire face, de nombreuses organisations déploient de nouveaux canaux de communication afin de réduire les coûts et d'accroître la satisfaction des utilisateurs. Parmi ceux-ci, on y retrouve notamment les chatbots, les agents virtuels ou encore les FAQ dynamiques et contextuelles qui facilitent la recherche de l'information selon le moment, le lieu ou la situation de l'utilisateur.

Utiliser l'intelligence artificielle (IA) dans le monde du Service Management offre de nombreux avantages pour optimiser votre organisation :

  • Une meilleure expérience utilisateur afin d'éliminer les points de friction et les erreurs humaines
  • Une intégration plus rapide pour les nouvelles recrues - y compris lorsqu'elles travaillent à distance - afin de soulager la pression du côté des services RH 
  • Une adoption massive des outils pilotés ou nourris à l'intelligence artificielle 
  • La fin des tâches redondantes et à faible valeur ajoutée qui nécessitaient l’intervention d’un agent 
  • Une meilleure optimisation de vos ressources et de votre temps, notamment pour les moyens généraux qui doivent gérer la maintenance des bâtiments, usines, bureaux ou entrepôts
  • Une utilisation plus efficace de votre ITSM avec des tickets moins fréquents, mais plus stratégiques.

Les composantes clés de l'intelligence artificielle pour faciliter son intégration

L'intelligence artificielle est omniprésente et peut travailler en continu, 24 heures par jour. Mais encore faut-il qu'elle puisse être bien intégrée au sein de votre plateforme de Service Management avec une stratégie claire.

Le Natural Language Processing (NLP)

Le Natural Language Processing (NLP) ou traitement du langage naturel est un outil de base pour tout projet d’intelligence artificielle. Il s'agit de tout ce qui concerne les interactions linguistiques entre les humains et les ordinateurs. Il aide les interfaces d'intelligence artificielle, comme les chatbots et les assistants virtuels, à mieux comprendre et contextualiser le langage humain afin de pouvoir converser de manière plus efficace et plus précise. Si les technologies d'intelligence artificielle comprennent réellement ce que l'utilisateur final demande, dans sa langue maternelle, et lui fournissent des réponses précises, le taux d'adoption grimpera en flèche.

Le machine learning

À partir du moment où vous disposez de données, vous pouvez transformer vos processus internes avec de l'intelligence artificielle. Le machine learning consiste à déployer un outil qui permet à l'intelligence artificielle « d'apprendre​ » et d'évoluer selon les données qu'elle dispose et les interactions et réponses qu'elle observe. Lorsque le machine learning s'associe à un chatbot, il est possible d'améliorer vos résultats de recherche selon les comportements précédents. Par exemple, si vous sollicitez un chatbot, ce dernier est capable de vous identifier, de savoir dans quel service ou business-unit vous travaillez, afin de vous proposer des solutions qui sont en lien avec votre quotidien, plutôt que d'avoir une approche très générique. C'est la même chose avec vos terminaux. Si vous avez un problème avec un iPhone, le chatbot ne vous proposera que des solutions pour iOS sans même vous poser la question.

L'automatisation

Plutôt que de réaliser des actions à la main, l'automatisation facilite le travail en termes de service management. C'est notamment le cas pour les agents virtuels qui peuvent automatiser les processus et réduire la charge de travail des équipes. Qu'il s'agisse de fournir des informations sur une commande, d'annuler automatiquement une transaction financière ou d'émettre un remboursement. Les agents virtuels peuvent fournir aux clients toutes les informations dont ils ont besoin pour que vos agents du service support puissent consacrer plus de temps à résoudre des problèmes complexes. C'est la même chose en interne pour diagnostiquer une panne ou faciliter la gestion de vos actifs numériques. L'automatisation peut aussi proposer automatiquement un contenu personnalisé dans la langue de l'utilisateur. Ainsi à partir d'une même base de connaissances, la traduction automatique vous fait gagner beaucoup de temps tout en améliorant l'expérience utilisateur. 

L'intelligence artificielle ne vient pas remplacer le travail humain, mais plutôt le sublimer. Terminé les tâches redondantes et chronophages. Fini les multiples relances pour savoir où en est la gestion d'un ticket. En s'imposant comme un outil crédible pour muscler votre Service Management, l’intelligence artificielle représente un changement de paradigme au bénéfice de vos salariés, équipes et clients.

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de notre plateforme IT Self-Service.

Vous pouvez également télécharger le rapport Gartner “Comment réussir sa stratégie d'automatisation ?”

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.