La connaissance constitue le cœur du réacteur de votre Service Desk. C'est grâce à elle que vos équipes peuvent répondre aux questions des clients internes ou externes. Toutefois, en matière de connaissances, le fond compte autant que la forme. C'est-à-dire que la manière d'organiser, de présenter et de consulter une base de connaissances peut accélérer ou ralentir son efficacité. Parce que vos équipes n'ont pas de temps à perdre à fouiller à travers des PDF indigestes pour trouver une réponse, voici ce qu'il faut savoir pour une gestion des connaissances optimale et une expérience utilisateur positive.
Qu'est-ce que la gestion des connaissances et pourquoi est-ce important ?
La gestion des connaissances est le processus de création, de partage, d'utilisation et de gestion des connaissances et des informations d'une organisation (procédures métiers, guides utilisateurs, fiches techniques etc.). Il s'agit d'une approche multidisciplinaire visant à atteindre les objectifs de l'organisation en faisant le meilleur usage possible des connaissances. Parce qu'aucun agent d'un Service Desk ne connaît toutes les réponses aux questions qu'on lui pose, vos équipes ont besoin de s'appuyer sur une source documentaire fiable, à jour et facilement accessible. Et les avantages sont importants :
- Satisfaction des employés qui obtiennent une réponse plus rapidement.
- Satisfaction des agents qui disposent de meilleures conditions de travail avec les bons outils.
- Plus grande utilisation du self-service qui donne les résultats escomptés.
- Baisse des coûts d'exploitation, car la base de connaissances participe à une logique de « shift-left » limitant les coûts et le nombre de tickets à traiter.
- Amélioration de la communication et de la résolution des problèmes.
Les 5 bonnes pratiques à connaître pour une base de connaissances à forte valeur ajoutée
Rassembler et publier des documents sont aujourd’hui la façon la plus courante pour mettre à disposition des utilisateurs finaux des bases de connaissances. La principale difficulté reste encore un taux d’adoption faible pour ces bases de connaissances traditionnelles. Enrichir l’expérience utilisateur par la contextualisation des connaissances, par un usage guidé et interactif dans un portail web responsive peut vous permettre d'en améliorer l’usage et de libérer une partie de la charge de vos équipes supports.
Créer des contenus digestes, courts et faciles à intégrer
Construire et organiser des contenus courts, simples, faciles à lire et combinant un multitude de formats (texte, infographie, photo, tutoriel, vidéo, audio, etc.) est indispensable afin de s'en servir efficacement. Si le problème est technique ou complexe, des guides étape par étape guideront vos utilisateurs efficacement. En la matière, il faut donc penser de manière pédagogique pour prendre vos clients par la main.
Miser sur un contenu pertinent qui va droit au but
Plutôt que d'expliquer en 4 paragraphes comment activer telle fonctionnalité sur un logiciel de vidéoconférence, une simple vidéo de 20 secondes peut être bien plus efficace. Transformée en GIF, elle peut même s'intégrer plus rapidement dans votre contenu. Ce qui compte, c'est de proposer un contenu utile qui contribue à créer une expérience positive. Vidéos, captures d'écran, guide interactif… oubliez les longues descriptions et allez à l'essentiel !
Rendre votre contenu indexable et enrichi par les bonnes métadonnées
Votre contenu peut être excellent, mais s'il n'est pas trouvé par vos utilisateurs, il sera inutile. Assurez-vous que les articles de votre base de connaissances soient indexés correctement, avec les bons mots clés, une catégorisation pertinente, et qu'il y ait une logique dans la manière de naviguer entre les contenus.
Automatiser vos processus pour une base de connaissances actionnable
Que vos équipes soient à distance ou sur différents fuseaux horaires ne doit pas être un problème. Pour cela, commencez par automatiser les processus qui nécessitent des connaissances particulières, comme l'accueil des nouveaux employés ou la réinitialisation des mots de passe, afin que tous puissent accéder aux informations utiles sans faire appel au Service Desk.
Contextualiser la connaissance grâce à des outils ITSM et CRM
Vos équipes veulent résoudre leurs problèmes rapidement. L'intégration de votre plateforme de gestion des connaissances avec les informations de l'utilisateur, telles que le titre du poste, le département ou le matériel utilisé, permet de créer des expériences contextualisées et pertinentes. En connectant vos informations internes et externes au sein d'une même interface, vous gagnez en fluidité et en efficacité pour un service personnalisé.
Une base de connaissances claire, bien organisée, utile et accessible, constitue le socle de toute stratégie de self-service. C'est à partir d'elle que le reste fonctionne en parfaite harmonie. Il est donc important de mettre à jour régulièrement vos connaissances, de mesurer qu'elles sont les plus utiles ou les plus consultées, de conduire des tests avec des utilisateurs et d'intégrer une démarche d'amélioration continue pour une base de connaissances 5 étoiles !
Si vous menez des réflexions sur le déploiement d'une solution de gestion des connaissances, contactez nos experts ou planifiez dès maintenant votre démo personnalisé d’EV Self Help.
