Le Self-Service, vous connaissez probablement. Mais juste au cas où, récapitulons rapidement le principe : c'est la capacité pour un utilisateur, d’obtenir un service ou du support rapidement et sans effort. En d'autres termes, chercher la réponse à une question par soi-même à travers un portail spécialement conçu pour son expérience facilitatrice, plutôt que de perdre du temps à appeler un service client (interne ou externe).
Ce principe fonctionne très bien avec votre DSI. Plutôt que d'appeler le Service Desk de votre entreprise pour un problème informatique où un agent vous répondra (ou non), une base de connaissances vous donne la solution ou la réponse en quelques clics via une recherche contextuelle, un agent virtuel ou un chatbot. Or, en allant plus loin, ce principe peut être étendu à toute votre organisation et à tous ses services. Bienvenue dans le monde de l'ESS pour Enterprise Self-Service.
Qu'est- ce qu'un Enterprise Self-Service (ESS) ?
Ce n'est ni une version élaborée du vaisseau de Star Trek ni le lieu de travail d'un certain Thomas Pesquet dans l'espace. Pour autant, dans le vide intersidéral comme dans votre entreprise, tout fonctionne grâce à des processus logiques, contextualisés et automatisables. Si vous faites telle action, il se passe telle chose. Si vous cherchez comment enregistrer une vidéoconférence sur Zoom, vous avez la réponse dans une base de connaissances. Si vous cherchez à intégrer une nouvelle recrue qui travaille à distance, elle doit suivre un certain nombre d'étapes prédéterminées.
L'Enterprise Self-Service est donc un portail d'entreprise accessible à tous vos collaborateurs qui allie intelligence artificielle, omnicanalité, automatisation, catalogue de services, base de connaissances et self-help. Là où l'ITSM se limite aux questions liées au service informatique, l'Enterprise Self-Service a une vocation bien plus globale.
L'ITSM vous permet de gérer les réponses aux questions redondantes. Comment commander un casque micro pour un ordinateur ? Comment installer un nouveau logiciel ? Que faire en cas d'erreur avec l'imprimante ? Vous pourriez donc faire la même chose avec vos services généraux par exemple. Votre Enterprise Self-Service devient la base de connaissances pour tout sujet lié à vos installations, campus, bureaux et entrepôts. Que faire si j'oublie mon badge d'accès ? Qui prévenir en cas de fuite dans les toilettes ? Comment stocker la marchandise dans la réserve de ma boutique ?
Vous pourriez ainsi connaître les sujets les plus lus, les plus documentés et mesurer les contenus clés pour automatiser vos processus. Résultats : vous obtenez un badge temporaire en quelques clics, un plombier vient réparer la fuite dans la journée et vos stocks sont toujours parfaitement rangés.
À travers ces exemples, on comprend bien que tous les éléments fondateurs de l'ITSM peuvent s'appliquer à tous les départements d'une entreprise. C'est le cas pour la gestion des processus, l'accompagnement du changement, la gestion des incidents et des tickets, le suivi des actifs, ou encore l'utilisation d'une base de connaissances centralisée pour répondre à toutes les questions des utilisateurs, via une FAQ contextuelle, un chatbot ou un agent virtuel. Et ce, de façon convergente et omnicanale sur tous les terminaux.
Enterprise Self-Service : 3 cas d'usage concrets
L'Enterprise Self-Service accélère la transformation digitale et organisationnelle dans votre entreprise. Terminé les e-mails qui rebondissent de service en service au sujet de la mutuelle du nouveau directeur commercial. Il a la réponse dans son Enterprise Self-Service, depuis n'importe quel terminal et à toute heure du jour et de la nuit. En autonomisant les utilisateurs, on passe en mode « shift-left », c'est-à-dire qu'on décale les demandes du niveau 1 (solliciter un agent ou une personne dédiée, ce qui coûte de l'argent) au niveau 0, où l'utilisateur a immédiatement accès à sa réponse pour un coût minime. Une démarche qui se déploie dans de nombreux domaines, comme :
- Les ressources humaines : pour optimiser le recrutement et améliorer l'onboarding des nouveaux collaborateurs. Elles disposent d'un plan d'intégration personnalisé et d'un portail où elles trouvent tout ce dont elles ont besoin dans une grande variété de formats (texte, vidéos, infographies, photos, etc.)
- Les achats et services généraux : pour faciliter et centraliser les demandes pour tous les services. Le marketing commande un stand pour un événement, la comptabilité achète ses fournitures de bureau, le commercial organise ses déplacements professionnels, etc.
- Le service client : pour simplifier les réponses aux problématiques complexes. Pour répondre aux questions des clients internes ou externes, l'Enterprise Self-Service constitue un outil à forte valeur ajoutée pour votre service client ou votre Service Desk.
Simplification des processus, centralisation des informations, collecte des données à des fins d'optimisation et d'analyse, gain de temps, d'efficience et de productivité… les avantages de l'Enterprise Self-Service sont nombreux. Parce qu'il s'adapte à tous les services et toutes les typologies d'organisations, il accélère votre transformation pour faire les choses mieux, plus vite, et pour moins cher. Il ne vous reste plus qu'à aller vers l'infini… et au-delà !
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