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L. Besnard | 02 novembre 2020

ITSM : évolution et futur des chatbots

Les chatbots sont désormais partout. On les retrouve dans les réseaux sociaux grand public, les outils de messagerie instantanée, les sites de vente, les services après-vente, etc. Or, derrière le terme de chatbot se cache différentes réalités. En matière d'ITSM, ces outils peuvent apporter une plus-value considérable pour traiter les demandes entrantes, guider les salariés vers des outils de self-help, automatiser certains processus et accélérer la productivité de votre Service Desk. À tel point qu'ils pourraient bien se révéler indispensables dans le futur.Découvrez comment déployer des agents virtuels et des chatbots  grâce à EV Self HelpChatbots et agents virtuels : de quoi parle-t-on ?

Les chatbots font à la fois rêver et souffrir. Lorsqu'ils se sont démocratisés, au tournant des années 2015, on les imaginait comme une révolution marketing qui allait remplacer les vendeurs et conseillers clients pour les clients finaux. Pourtant, la réalité est bien différente. Car un chatbot sans intelligence ni base de connaissances n'est finalement pas très utile et sera vite abandonné.

Le chatbot : un programme simple et sans nuance

Fondamentalement, un chatbot n'est rien d'autre qu'un programme informatique. Mais celui-ci dispose de fonctionnalités avancées utilisant le traitement du langage naturel pour comprendre l’intention de l’utilisateur. Il faut donc le voir comme un robot conversationnel capable de comprendre les complexités et les nombreuses nuances de la langue pour interagir avec un utilisateur. Par un jeu de questions-réponses, il peut guider les utilisateurs dans leur cheminement et répondre à des interrogations pour les clients internes et externes, allant des horaires d'ouverture d'une boutique aux bonnes pratiques à tenir en cas de problèmes logiciels par exemple.

L'agent virtuel : le chatbot sous stéroïdes

Évidemment, nous n'encourageons pas le dopage dans nos équipes ! Mais la réalité est bien là : les agents virtuels sont des superhéros digitaux dotés de pouvoirs immenses. Si le fond reste le même (un programme informatique intelligent), il peut aller au-delà de la simple conversation. Ainsi un agent virtuel est capable de déclencher des actions automatisées selon les demandes des utilisateurs (commande de matériel ou de logiciel par exemple). Il peut aussi valider certaines actions et utiliser des données pour contextualiser les réponses à apporter. Enfin, l'agent virtuel peut résoudre des problèmes courants tels que la réinitialisation de mots de passe, l'exécution de tâches automatisées liées à des demandes d'information, ou l'escalade d'une demande vers un agent du Service Desk.

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Des usages variés, personnalisés et contextualisés

Ces outils constituent un avantage concurrentiel important pour fidéliser les clients (internes ou externes) et créer une expérience utilisateur fluide et sans friction. Un agent virtuel peut ainsi identifier l'utilisateur et lui donner une réponse personnalisée selon son contexte. Il a un problème avec son téléphone ? Selon qu'il soit sur iOS ou Android, il saura contextualiser la situation. Ce travail de personnalisation est important quand on entre dans une logique omnicanale. Un salarié peut ainsi poser une question par WhatsApp, poursuivre la communication par email puis interagir avec un agent virtuel pour finaliser sa demande. Toutes les données et les interactions convergent au même endroit pour une expérience unique, qui peut, en plus, être enrichie grâce à l'utilisation d'une base de connaissances pertinente.

L'impact des chatbots pour l'ITSM

Pour votre DSI les chatbots représentent un levier d'efficience. Bien configurés, ils sont capables de soulager le Service Desk, de mieux organiser vos ressources, de limiter l'impact des demandes redondantes et de faciliter la vie et le travail de vos utilisateurs. Exemples :

  • Accompagner une initiative shift-left : pour « décaler ​» le nombre de requêtes de niveau 1 vers des initiatives de self-service afin d'encourager les utilisateurs à trouver eux-mêmes la réponse à leur question.
  • Collecter du feedback : il existe de nombreux KPI pour matérialiser l'efficacité d'un service desk et les chatbots sont très utiles pour mesurer la satisfaction client, que ce soit dans un cadre transactionnel (après chaque interaction ou requête) ou plus global (dans un cadre général) pour créer, par exemple, un score NPS.
  • Soumettre une requête : le chatbot peut analyser la demande et rediriger l'utilisateur vers les ressources adéquates avant de prendre du temps du Service Desk. Si cela ne règle pas le problème, il peut diriger la requête vers l'agent disponible le plus compétent selon les termes de la demande.
  • Effectuer des actions : commande de matériel, gestion d'une erreur redondante, problème ou bug avec un logiciel spécifique, lien vers un contenu de la base de connaissances… il devient l'assistant personnel de tous les utilisateurs !

Le futur se construit aujourd'hui

Selon une étude de Gartner, en 2021, 15 % de toutes les interactions impliquant un Service Desk dans le monde seront entièrement traitées par une forme d'intelligence artificielle. Mais avant cela, 40 % des chatbots lancés il y a moins de deux ans auront été abandonnés, car l'adoption de la technologie converge vers un nombre réduit d'applications. Cela signifie qu'on se dirige vers des chatbots moins nombreux, mais beaucoup plus utiles, car personnalisés et capables de comprendre les subtilités de la communication humaine, et ce en différentes langues.

Dans le futur, les chatbots seront de plus en plus intelligents grâce à l'analyse de nos données et de nos comportements en temps réels. Ils pourront adapter leur réponse selon le niveau d'expertise de l'utilisateur, par exemple, anticiper certains besoins spécifiques et automatiser des tâches opérationnelles à faible valeur ajoutée pour les équipes. Dans un monde incertain où les résurgences de covid-19 confirment les doutes et incertitudes, le travail à distance doit être aussi opérationnel qu'en présentiel. Demain, vos équipes pourront ainsi interagir avec votre chatbot depuis leur home office aussi facilement que si elles interpellaient un collègue dans votre open space.

 

IA, base de connaissances, machine learning et langage naturel. Ce sont des clés de la réussite pour construire des chatbots utiles et cohérents qui apporteront une grande valeur ajoutée dans votre organisation. En préparant le terrain aujourd'hui vous aurez une entreprise plus agile, plus productive et capable de s'adapter à tous les défis grâce à un changement humain et technologique. Vivement demain !

Si vous menez actuellement des réflexions sur l’optimisation de votre organisation, n'hésitez pas à demander une démo personnalisée d’EV Self Help. Vous pouvez également consulter notre offre de solution ITSM.

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.