Durante anos, o IT mediu o seu desempenho com base num único critério: o cumprimento dos parâmetros técnicos acordados. Tempos de resposta, percentagens de disponibilidade, tickets fechados dentro do prazo. São indicadores úteis, mas contam apenas metade da história: mostram se o IT cumpriu as suas próprias regras, não se as pessoas que utilizam esses serviços conseguiram trabalhar melhor.
O Experience Management nasce para colmatar esta lacuna, deslocando o centro de gravidade do ITSM da conformidade dos processos para a perceção real de quem utiliza os serviços todos os dias. Não se trata de abandonar as métricas operacionais, mas de as integrar com o que realmente importa para o negócio: a produtividade e a satisfação das pessoas.
O efeito melancia: quando tudo está verde, mas ninguém está satisfeito
No mundo do ITSM existe um fenómeno conhecido por um nome curioso: o “efeito melancia”. Um dashboard cheio de indicadores verdes — SLA cumpridos, direção satisfeita — que, no entanto, esconde um interior vermelho, feito de utilizadores frustrados e produtividade perdida.
Como observa Phyllis Drucker no ITSM.tools, um service desk demasiado focado nos SLA corre exatamente este risco: medir a coisa errada porque está a perseguir os objetivos errados. Os utilizadores, recorda Drucker, não querem que um problema seja resolvido em oito horas. Querem ter menos problemas.
É uma mudança de perspetiva importante. Cumprir um SLA não garante que a pessoa do outro lado tenha conseguido fazer aquilo para que precisava desse serviço: escrever um documento, aceder a um sistema crítico ou concluir uma operação para um cliente. O Experience Management parte precisamente daqui: do reconhecimento de que o verdadeiro objetivo do IT não é o desempenho técnico como fim em si mesmo, mas o efeito que esse desempenho tem no trabalho diário dos colaboradores.
Em que consiste o Experience Management aplicado ao IT?
O conceito não é totalmente novo: a gestão da experiência é uma prática consolidada há mais de uma década. A novidade está na sua aplicação sistemática às operações de IT, onde assume o nome de IT Experience Management, ou ITXM.
Como mostra o framework desenvolvido pela HappySignals, a ideia de base é ajudar a organização de IT a passar de um modelo centrado nos processos e na tecnologia para um modelo centrado nas pessoas, com foco nos resultados do seu trabalho e não apenas nos mecanismos internos do sistema.
Isto significa deslocar a conversa para a forma como as pessoas percecionam as ferramentas e os serviços que utilizam, bem como o suporte que recebem. É uma distinção subtil, mas decisiva: uma empresa pode ter processos ITIL impecáveis e uma infraestrutura de alto desempenho e, ainda assim, não saber qual é o impacto real de tudo isso nos seus colaboradores. O Experience Management traz precisamente essa peça em falta.
O Experience Management não substitui o ITSM, completa-o
Um dos equívocos mais comuns é ver o Experience Management como uma iniciativa separada, a construir em paralelo com o ITSM existente. Na realidade, as duas áreas estão profundamente ligadas, e as capacidades de ITSM que a organização já tem são muitas vezes o ponto de partida natural para melhorar a experiência.
As mesmas melhorias operacionais que garantem uma elevada disponibilidade dos serviços também contribuem, por consequência, para uma melhor experiência dos colaboradores, porque removem obstáculos que os impedem de trabalhar.
A gestão de incidentes é o exemplo mais imediato. Prevenir uma interrupção não significa apenas garantir continuidade operacional. Significa devolver tempo e concentração a uma pessoa, evitando que o seu trabalho pare ou abrande. A forma como um incidente é gerido tem, por isso, um impacto direto na produtividade e na perceção do serviço.
O mesmo se aplica à gestão de dispositivos. A espera associada à comunicação de uma avaria, ao diagnóstico e à reparação prejudica a experiência do utilizador de uma forma que nenhum indicador técnico isolado consegue mostrar por completo.
Também a conceção do portal de self-service sofre quando parte de uma lógica demasiado centrada em questões técnicas e pouco atenta às necessidades de quem realmente o vai utilizar. O resultado? Interfaces pesadas, pouco intuitivas, que as pessoas acabam por evitar. A abordagem certa passa por perceber porque é que os colaboradores não utilizam o portal e redesenhá-lo a partir do seu ponto de vista, mapeando os percursos de utilização mais frequentes.
XLA: medir o valor, não apenas o desempenho
O instrumento através do qual o Experience Management entra de forma concreta nos contratos e objetivos de IT é o XLA, ou Experience Level Agreement. Trata-se de uma reinterpretação dos SLA tradicionais: enquanto estes medem parâmetros técnicos como a disponibilidade ou os tempos de resolução, os XLA medem a qualidade percebida do serviço do ponto de vista do utilizador final.
Os XLA não substituem os SLA. Complementam-nos. Onde o SLA verifica o cumprimento de uma obrigação contratual, o XLA coloca a experiência no centro.
Há, no entanto, um ponto importante a ter em conta. O XLA não é o objetivo final, mas sim um instrumento de medição. Se se transformar num objetivo em si mesmo, corre o risco de se tornar numa nova “melancia”: verde por fora e vermelha por dentro.
Se, por exemplo, os operadores começarem a pedir avaliações elevadas apenas para atingir a pontuação definida, o XLA pode apresentar excelentes resultados enquanto os problemas reais dos utilizadores continuam por resolver. O seu valor está em confirmar se o verdadeiro objetivo — apoiar eficazmente as atividades do negócio — está de facto a ser alcançado.
Os três pilares operacionais do Experience Management
Para que o Experience Management produza resultados concretos, e não fique apenas numa declaração de intenções, são necessários três elementos operacionais que funcionem de forma coordenada.
1. Métricas de experiência e feedback contínuo
A medição da experiência deve ser contínua, diária e feita no momento certo: enquanto a pessoa está a viver a experiência ou imediatamente após a sua conclusão, não meses depois. Deve também ser contextual, ou seja, ligada ao que o utilizador está realmente a fazer.
Sem estes dados, as decisões sobre o que melhorar acabam por se basear em impressões subjetivas, convicções pessoais ou nos problemas levantados com mais insistência, em vez de em evidências concretas. É o feedback contínuo que transforma perceções em informação acionável.
2. Partilha e transparência dos dados
Medir não chega. Os dados sobre a experiência devem ser partilhados com todos os stakeholders: equipas de IT, fornecedores externos e o resto da organização.
Esta transparência pode gerar algum desconforto no início, porque os dados sobre a perceção dos utilizadores contam muitas vezes uma história diferente daquela que os relatórios técnicos mostraram durante anos. Mas é precisamente isso que os torna valiosos: colocam todos perante a mesma realidade e criam um ciclo positivo.
Quando os utilizadores veem que o seu feedback se traduz em mudanças concretas, ficam mais motivados para continuar a partilhá-lo, tornando a medição mais rica e fiável.
3. Suporte proativo
O último elemento operacional diz respeito à passagem de um IT que reage aos problemas para um IT que os previne. Ao cruzar dados de configuração, logs de dispositivos e processamento automático de anomalias, é possível atribuir a cada dispositivo uma pontuação de estado — um indicador sintético da sua condição — e intervir antes de uma falha chegar ao utilizador.
É aqui que a IA, aplicada a dados sólidos e processos bem definidos, mostra todo o seu potencial: antecipa anomalias, reduz interrupções e liberta os colaboradores para atividades de maior valor.
Impacto na produtividade e no trabalho quotidiano
A qualidade da experiência digital tem um efeito direto na produtividade: quando a tecnologia funciona, as pessoas concluem o seu trabalho mais rapidamente e com menos frustração. Quando não funciona, cada atraso transforma-se em tempo perdido e em tarefas acumuladas. É uma ligação intuitiva, mas muitas vezes invisível para uma área de IT habituada a olhar sobretudo para parâmetros técnicos.
Há ainda outro ponto: as expectativas da gestão estão a mudar. Cada vez mais iniciativas digitais exigem que os responsáveis de IT apresentem resultados também em termos de sucesso da experiência do utilizador. É uma competência que o IT precisa de desenvolver para dialogar com o resto da organização numa linguagem comum: a do impacto no negócio.
Medir o que realmente importa
Para perceber se os serviços prestados estão realmente a ajudar as pessoas a trabalhar melhor, é necessário seguir um caminho gradual: medir a experiência desde o início, partilhar os resultados com todas as áreas da empresa e atuar primeiro sobre os problemas que mais pesam na produtividade das pessoas.
É uma mudança cultural que não acontece de um dia para o outro. Constrói-se ao longo do tempo. As organizações que fizerem este caminho deixarão de se contentar apenas com KPI técnicos — indicadores aparentemente positivos, mas que podem esconder utilizadores insatisfeitos — e começarão a medir o que realmente importa: o impacto real da tecnologia no trabalho diário dos seus colaboradores.
FAQs
- O que é o Experience Management no contexto do ITSM?
É uma abordagem que desloca o foco do IT do desempenho técnico dos serviços para a perceção real dos utilizadores. Em vez de medir apenas tempos de resposta e disponibilidade, procura perceber até que ponto os serviços de IT ajudam concretamente as pessoas a trabalhar melhor, integrando métricas operacionais com métricas de experiência. - Qual é a diferença entre SLA e XLA?
O SLA mede parâmetros técnicos e contratuais, como a disponibilidade de um sistema ou os tempos de resolução. O XLA, ou Experience Level Agreement, mede a qualidade percebida do serviço do ponto de vista do utilizador. Os dois instrumentos não se excluem: o XLA complementa o SLA ao acrescentar a dimensão da experiência. - Por onde convém começar?
Por uma área limitada, com uma única equipa. O ideal é medir a experiência, partilhar os dados recolhidos e atuar sobre os problemas que mais afetam o trabalho das pessoas. As primeiras melhorias concretas, mesmo que pequenas, ajudam a demonstrar que o método funciona e a justificar a sua aplicação a outras áreas. É um percurso iterativo, que cresce de forma progressiva. - Que papel tem a IA no Experience Management?
A IA tem um papel facilitador, sobretudo no suporte proativo. Ao analisar dados de configuração, logs e anomalias, permite identificar e resolver problemas antes de chegarem ao utilizador, reduzindo a probabilidade de interrupções. O seu valor depende também da solidez dos dados e dos processos sobre os quais atua.