Um fluxo constante de dados em tempo real, operadores que monitorizam fluxos críticos de todas as partes do mundo, uma grande quantidade de dispositivos interligados: este é o ecossistema no qual qualquer banco de investimentos está imerso diariamente.
Agora, pense no que pode acontecer se mesmo apenas um destes sistemas parar de funcionar, ainda que por poucos minutos.
Os danos – económicos, reputacionais, regulamentares – podem ser incalculáveis. Neste tipo de cenário, portanto, o ITSM para serviços financeiros é uma necessidade absoluta.
Mas o que é ITSM, em poucas palavras?
A sigla significa IT Service Management (Gestão de Serviços de IT) e indica o conjunto de processos, práticas e ferramentas usados para projetar, entregar, gerir e melhorar os serviços de IT dentro de uma organização. Essencialmente, trata-se de uma abordagem estruturada para garantir que a tecnologia responda de forma eficaz e consistente às necessidades do negócio, enquanto melhora a eficiência operacional e a satisfação dos utilizadores.
Neste artigo, veremos especificamente como o ITSM apoia bancos, seguradoras e instituições financeiras na gestão diária das operações de IT, com atenção especial à otimização de custos, conformidade regulamentar e satisfação (e, portanto, fidelização) dos clientes. Vamos direto ao ponto: estes aspetos estão intimamente ligados entre si.
ITSM para Serviços Financeiros: Porque é Fundamental?
Respondemos à pergunta que dá título a este parágrafo de forma concreta, isolando três núcleos principais. Aqueles que analisamos de seguida.
1. Gestão do Cumprimento
O setor financeiro é um dos mais regulamentados do mundo. Existem normas internacionais (como GDPR, PCI-DSS, SOX, DORA), além de regulamentações nacionais específicas, que impõem exigências rigorosas em termos de segurança, rastreabilidade e governança.
O ITSM para serviços financeiros permite que as empresas estruturem processos coerentes e documentados, essenciais para enfrentar auditorias e inspeções de forma organizada, minimizando erros manuais e interrupções nos processos. Com um sistema bem implementado, cada atividade é registada, cada alteração é acompanhada, cada ticket resolvido é monitorizado: uma condição necessária para gerir a complexidade com rigor.
2. Otimização e Automatização
Não basta estar em conformidade com os regulamentos: é necessário fazê-lo mantendo a eficiência e a agilidade. Neste sentido, o ITSM oferece a estrutura ideal para otimizar os fluxos operacionais, reduzir o tempo de inatividade e introduzir automatizações onde realmente são necessárias.
Ou seja: mais competitividade, menos risco.
Traduzido de forma ainda mais prática: tudo isto permite que os departamentos de IT deixem de atuar apenas de forma reativa e assumam uma função estratégica, contribuindo diretamente para o valor da empresa e para a Satisfação do Cliente.
3. Transição para uma Gestão Proativa
Além da resolução fundamental de incidentes, o ITSM para serviços financeiros é um ponto-chave na transição para a gestão proativa dos serviços. Graças à integração com ferramentas de AIOps (como a gestão automática de priorização de incidentes) e à monitorização preditiva, torna-se possível intervir antes que um problema afete os serviços de forma crítica. Trata-se de resiliência da infraestrutura tecnológica, o que por sua vez impacta a produtividade, a segurança interna e a satisfação do cliente.
As Principais Funções do ITSM para Serviços Financeiros
Gestão de Ativos de IT
Comecemos por um aspeto básico. Monitorizar, documentar e proteger os ativos é essencial para atender às exigências regulamentares (e aqui voltamos ao delicado tema da conformidade). Uma Base de Dados de Gestão de Configurações (CMDB) permite mapear as relações entre ativos, configurações e serviços prestados.
Isto melhora a rastreabilidade dos ativos e automatiza operações de atualização e segurança, alinhadas com as normas internacionais (como já enfatizado).
Gestão de Incidentes: Reduzindo o Tempo de Inatividade
Mais do que em qualquer outro setor, no financeiro, tempo é dinheiro. Cada minuto de interrupção pode equivaler a grandes perdas.
Por isso, é crucial implementar um sistema sólido de gestão de incidentes, capaz de detetar, classificar, atribuir e resolver incidentes de IT de forma rápida e estruturada.
As soluções de Gestão de Incidentes e Problemas da EasyVista permitem automatizar todos estes fluxos, melhorando a capacidade de resposta e a qualidade das soluções. Tudo personalizado conforme as suas necessidades.
Gestão de Mudanças
Não se trata apenas de incidentes. Qualquer alteração num sistema de IT pode representar um risco. Por isso, a Gestão de Mudanças no campo do ITSM é fundamental para evitar interrupções inesperadas, testar alterações em ambientes controlados e garantir o lançamento correto.
Atenção! Este é um ponto que merece máxima atenção, especialmente no ecossistema de IT atual, onde as atualizações ocorrem num ritmo cada vez mais acelerado.
ITSM e Segurança: Um Aspeto Delicado e Decisivo
Antes de avançarmos para os benefícios do ITSM, é essencial focar neste ponto crucial. No setor financeiro, segurança não é apenas prioridade, é uma condição essencial — e os desafios neste campo são cada vez mais complexos. É o outro lado da digitalização, que exige cuidados extremos.
Os bancos e as seguradoras lidam com volumes enormes de dados sensíveis: desde informações pessoais dos clientes até aos dados financeiros, sistemas de pagamento e plataformas de negociação. A proteção deste património digital é fundamental para manter a confiança dos utilizadores e a estabilidade da organização.
Um sistema de ITSM bem estruturado para serviços financeiros permite automatizar a gestão de vulnerabilidades, integrar informações de ferramentas SIEM (Security Information and Event Management), monitorizar eventos suspeitos e acompanhar cada atividade por fluxos aprovados e controlados.
Importante: o tema da segurança está interligado com o da conformidade regulamentar, já discutido. Adotar boas soluções de ITSM permite tratar ambos os aspetos numa única estrutura, com enormes ganhos em termos de eficiência.
ITSM para Serviços Financeiros: Os Benefícios Concretos
Os benefícios derivados da implementação do ITSM para serviços financeiros são múltiplos e interligados, como já ficou evidente. Abaixo, destacamos os três que consideramos mais decisivos.
1. Eficiência Operacional e Economia
Comecemos por um ponto intuitivo. Graças à automatização, centralização da informação e redução de erros humanos, o ITSM permite economias significativas de tempo e dinheiro. As operações tornam-se mais ágeis, e as equipas podem dedicar-se a atividades de maior valor estratégico.
2. Maior Transparência e Controlo
Painéis de controlo em tempo real, relatórios automáticos, rastreabilidade das operações: tudo contribui para uma governança de IT mais eficaz, indispensável para manter a conformidade e agir rapidamente em situações críticas. Como vimos, isto é crucial num ecossistema tão complexo e “volátil” como o financeiro.
3. Satisfação do Cliente
A otimização dos serviços de IT leva inevitavelmente a uma melhor Experiência do Cliente. Menor tempo de espera, resoluções mais rápidas, menos erros: todos estes elementos fortalecem a confiança dos clientes. E sabemos bem como isso é decisivo num mercado cada vez mais aberto e dinâmico.
Melhores Práticas para Implementar o ITSM em Serviços Financeiros
Adotar um sistema de ITSM no contexto financeiro traz vantagens diretas e indiretas muito importantes. Mas a implementação exige uma abordagem cuidadosa e gradual, personalizada para a sua empresa.
Veja abaixo algumas boas práticas fundamentais:
- Alinhamento entre IT e negócios: um dos erros mais comuns é considerar a IT como um departamento separado das atividades comerciais. Na realidade, um ITSM bem-sucedido começa justamente da integração entre os objetivos de IT e os do negócio. Por outras palavras: os processos técnicos devem, de fato, apoiar as necessidades organizacionais.
- Automatização inteligente: automatização não é apenas velocidade. É também precisão, redução de erros e otimização de recursos. A adoção de ferramentas com AI, aprendizagem automática e automatização de processos permite transformar a eficiência operacional de forma profunda.
- Integração com sistemas legados: muitas instituições financeiras ainda operam com sistemas antigos. Por isso, é fundamental escolher soluções de ITSM modulares e flexíveis, capazes de dialogar com a infraestrutura existente sem comprometer a estabilidade. A capacidade de migrar gradualmente é um fator crítico de sucesso.
- Formação contínua da equipa: as ferramentas por si só, não bastam. É necessário mudar a mentalidade. E para isso, a formação é essencial. É preciso oferecer percursos estruturados de atualização para técnicos e gestores, com foco em infraestruturas como ITIL, gestão de mudanças e uso eficaz de novas tecnologias.
- Escolha de soluções modulares e escaláveis: no mundo digital, as ferramentas e os processos devem evoluir com a empresa. Soluções de ITSM baseadas em nuvem — como o EV Service Manager — permitem adicionar funcionalidades ao longo do tempo, adaptando-se às necessidades imediatas e futuras. Isto reduz o risco de obsolescência e maximiza o retorno sobre o investimento.
- Monitorização e melhoria contínua: por fim, um ponto chave. Um sistema de ITSM eficaz não se limita à implementação inicial. Requer um processo contínuo de monitorização de desempenho, análise de dados e introdução de melhorias incrementais. Nunca se esqueça disso.
Conclusão
Num setor onde a margem de erro é mínima e a pressão é máxima, o ITSM para serviços financeiros é uma ferramenta essencial. Não se trata apenas de “gerir serviços de IT”, mas de garantir a continuidade operacional, proteger dados, cumprir a regulamentação e oferecer aos clientes um serviço em constante evolução.
FAQ
Quais são os principais benefícios do ITSM para serviços financeiros?
Eficiência operacional, melhoria da segurança, conformidade regulatória, redução de custos e melhoria da experiência do cliente.
Qual é o papel do ITSM na segurança dos serviços financeiros?
O ITSM permite monitorizar, acompanhar e gerir vulnerabilidades de forma centralizada e automatizada, reduzindo riscos de ataques e garantindo conformidade com os regulamentos.
Que práticas recomendadas devem ser seguidas para implementar o ITSM no setor financeiro?
Integrar os objetivos de IT e comerciais, automatizar processos-chave, formar equipas e adotar soluções escaláveis compatíveis com sistemas existentes. Tudo deve ser continuamente monitorizado e melhorado.
