O que é um software de help desk?

O que é um software de help desk?

Um software de help desk é uma solução tecnológica projetada para gerir as solicitações de suporte dos utilizadores de forma eficiente, organizada e o mais automatizada possível. Estas ferramentas são fundamentais para os departamentos de IT de qualquer empresa, pois permitem acompanhar, gerir e resolver de forma sistemática os problemas relatados pelos utilizadores.

E todos sabemos muito bem como a Experiência do Cliente se tornou mais central do que nunca para enfrentar os desafios do mercado.

Principais características do software de help desk

Os principais softwares de help desk incluem uma série de funcionalidades que melhoram a gestão das solicitações de suporte e tornam todo o processo mais fluido, simplificado e rastreável. Entre estas funcionalidades, as que desempenham um papel fundamental são:

• Sistema de tickets: Que permite criar, atribuir e monitorizar os tickets de suporte.
• Biblioteca de suporte: Um arquivo de orientações e diretrizes que ajudam os utilizadores a resolver problemas por conta própria, aliviando o trabalho da equipa.
• Automatização de processos: Uum ponto fundamental para melhorar a eficiência e a eficácia dos processos de help desk. A automatização deve centrar-se especialmente em atividades repetitivas, como categorização e atribuição de tickets.
• Relatórios e análises: Fornece dados e métricas sobre o desempenho de cada ação relacionada ao help desk. É a partir da análise dos resultados que se inicia o mecanismo de melhoria contínua dos processos.
• Integração com outras ferramentas de IT: Para conectar o software de help desk com outras soluções de Gestão de Serviços de IT (ITSM).

É o que acontece com as soluções EasyVista que incluem funcionalidades avançadas para a gestão de tickets, relatórios, automatização de processos e, precisamente, a integração com outras ferramentas ITSM. Para mais detalhes, veja aqui.

Tipos de software de help desk

Existem diferentes tipos de software de help desk, cada um com características e vantagens específicas:

• Soluções no local: Instaladas e geridas diretamente nos servidores da empresa.
• Soluções baseadas na nuvem: Hospedadas em servidores remotos e acessíveis, portanto, via internet.
• Software de código aberto: Que oferecem flexibilidade e possibilidades de personalização, muitas vezes a custos reduzidos.
• Software proprietário: Soluções geralmente mais profissionais, com suporte dedicado e funcionalidades avançadas.
• Soluções especializadas: Projetadas para setores ou necessidades específicas.
• Soluções all-in-one: Que oferecem uma ampla gama de funcionalidades numa única plataforma.

A seguir, apresentamos uma comparação rápida destes tipos de soluções.

Soluções no local vs. baseadas na nuvem

• Soluções no local: Oferecem um maior controlo sobre os dados, mas requerem recursos de IT para gestão e manutenção.
• Soluções baseadas na nuvem: Garantem grande escalabilidade e flexibilidade; são acessíveis de qualquer lugar. Podem surgir dúvidas sobre a segurança, que são superadas se confiar em fornecedores sólidos e fiáveis.

Software de código aberto vs. proprietário

• Software de código aberto: Como mencionado, estas soluções oferecem flexibilidade e possibilidades de personalização, muitas vezes a custos reduzidos, mas requerem habilidades técnicas para implementação e gestão.
• Software proprietário: Garantem suporte dedicado, atualizações regulares e funcionalidades avançadas, mas podem ser mais caros.

Em resumo, a escolha entre software de código aberto e proprietário depende das necessidades da empresa.

Soluções especializadas vs. all-in-one

• Soluções especializadas: Ideais para necessidades muito específicas ou setores de nicho, devido às suas funcionalidades direcionadas.
• Soluções all-in-one: Oferecem uma gama completa de funcionalidades, facilitando a gestão centralizada de todas as atividades de suporte. Para processos complexos e ramificados, são certamente a solução mais conveniente e recomendada.

Vantagens do uso do software de help desk

As vantagens que decorrem da implementação e utilização dos softwares de help desk são muitas; algumas diretas, outras indiretas. Estão acima de tudo interligadas e reforçam-se mutuamente. Aqui estão as 6 vantagens que nos parecem mais decisivas:

Melhoria da eficiência na gestão das solicitações de suporte

Um software de help desk automatiza e otimiza a gestão das solicitações, reduzindo os tempos de resolução e melhorando a eficiência operacional. Graças a uma automatização inteligente, as solicitações são categorizadas e atribuídas automaticamente aos técnicos apropriados, reduzindo os tempos de espera e aumentando a produtividade da equipa de suporte.

Maior satisfação do cliente

Um sistema de help desk eficaz traduz-se automaticamente numa melhoria notável na qualidade do suporte oferecido aos utilizadores. Tudo se torna mais simples, imediato, rápido e sempre rastreável. Portanto, em última análise, o que aumenta decisivamente é a satisfação do cliente. Um ponto chave para qualquer tipo de negócio—hoje mais do que nunca.

Melhor gestão de recursos

A automatização traduz-se sempre numa melhor gestão de recursos. Além disso, graças aos relatórios e análises, é possível monitorizar o desempenho da equipa de suporte e identificar áreas de melhoria. Isto permite otimizar a alocação de recursos e planear as atividades de forma mais eficaz.

Racionalização dos processos de suporte de IT

Um bom software de help desk ajuda a padronizar e a racionalizar os processos de suporte de IT, tornando-os mais transparentes e facilmente gerenciáveis. Os procedimentos e fluxos de trabalho são claramente definidos, os erros são reduzidos ao mínimo e a segurança e privacidade das trocas são perfeitamente garantidas.

Facilitar a comunicação entre as IT e os utilizadores

Uma plataforma de help desk centralizada facilita e torna mais fluida a comunicação entre a equipa de IT e os utilizadores, melhorando a colaboração e a transparência, numa ótica always on, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, todas as interações permanecem registadas num único sistema, transformando-se em dados valiosos para a melhoria contínua dos processos.

Habilitar o suporte de IT proativo

Com a utilização de um software de help desk eficiente, é possível implementar um suporte de IT proativo, identificando e resolvendo problemas antes que estes possam causar interrupções significativas. A ótica, em resumo, deve ser a preditiva, com ferramentas de monitorização e análise que ajudam a identificar potenciais problemas e a intervir rapidamente.

Melhores práticas e como funciona um software de help desk

Para garantir uma implementação ótima de um software de help desk, é importante ter em mente algumas melhores práticas:

• Em primeiro lugar, definir claramente os objetivos, com base nas características específicas da empresa e nos seus processos de atendimento ao cliente.
• Considerar todas as partes interessadas, garantindo que todos os membros da equipa de IT estejam envolvidos no processo de seleção e implementação.
• Implementar uma formação contínua para as equipas de suporte.
• Obter o maior número de feedback possível dos utilizadores finais, para melhorar continuamente os processos.
• Monitorizar e avaliar o desempenho, através das funcionalidades de relatórios. Outro aspeto que visa a melhoria contínua.

Desafios comuns e como superá-los

Todas as inovações, em pequena ou grande escala, apresentam desafios: a resistência à mudança, a falta de competências técnicas e os problemas de integração com outros sistemas já existentes. Todos estes desafios que podem e devem ser ultrapassados, mesmo no caso da implementação de um software de help desk. Como?

• Comunicando claramente os benefícios a toda a equipa.
• Oferecendo uma formação contínua.
• Planeando a integração da melhor maneira possível, garantindo que seja gradual e cada vez mais profunda.
• Destacando, finalmente, os benefícios efetivamente obtidos.

Formação e suporte para as equipas de IT

Como mencionamos várias vezes, a formação e o suporte contínuo são cruciais para garantir o sucesso da implementação dos softwares de help desk. As modalidades podem ser as mais diversas (presenciais, a distância, em uma ótica "self-service", em grupo ou individualmente). O fundamental é planear sessões de formação em intervalos regulares, apresentando-as não como obrigações, mas como oportunidades. A ótica, no fundo, é sempre a de ganhar-ganhar.

Conclusão

Um software de help desk é uma ferramenta essencial para melhorar a eficiência e a qualidade do suporte de IT. Escolher a solução certa e implementá-la seguindo as melhores práticas leva a uma gestão mais eficaz das solicitações de suporte, a uma otimização dos recursos e a uma maior satisfação do cliente. Com a adoção de um software de help desk, as organizações podem transformar a sua abordagem ao suporte de IT, passando de uma gestão reativa para uma proativa, e obter benefícios operacionais significativos.

Perguntas Frequentes

Quais são as principais características de um software de help desk?

Sistema de tickets, biblioteca de suporte, automatização de processos, relatórios e análises, integração com outras ferramentas de IT.

Quais são as vantagens de utilizar um software de help desk?

Entre as mais importantes estão a melhoria da eficiência na gestão de solicitações, maior satisfação do cliente, melhor gestão de recursos, racionalização dos processos de suporte de IT, facilitação da comunicação entre IT e utilizadores, possibilidade de habilitar um suporte de IT proativo.

Quais são as melhores práticas para a implementação dos softwares de help desk?

Em primeiro lugar, a definição clara dos objetivos da empresa; em seguida, o envolvimento do pessoal, a formação adequada, a procura de feedback por parte dos utilizadores, a monitorização contínua do desempenho.