Versuchen wir, uns eine gut organisierte Stadt vorzustellen. Auf der einen Seite gibt es die Verwaltung: Sie steuert die Dienstleistungen, hört den Bürgern zu und trifft strategische Entscheidungen, um die Lebensqualität kurz-, mittel- und langfristig zu verbessern. Auf der anderen Seite stehen die essenziellen Infrastrukturen – Stromnetze, Telefonsysteme, Wasseranlagen, Verkehrssysteme und vieles mehr –, die im Hintergrund einen reibungslosen Betrieb gewährleisten.
In der IT-Welt spiegelt sich diese Dichotomie in zwei grundlegenden Ansätzen wider: ITSM (IT Service Management) und ITOM (IT Operations Management). Ersteres steuert die Beziehung zum Nutzer und die Bereitstellung von Services, letzteres garantiert die Stabilität und Kontinuität der IT-Betriebsabläufe.
Aktuell stehen viele Unternehmen an einem Scheideweg, der sehr direkt zusammengefasst folgendermaßen lautet: Sollen wir die Priorität auf die operative Effizienz oder auf die wahrgenommene Servicequalität legen?
Lassen Sie uns Schritt für Schritt vorgehen und zunächst die Kompetenzbereiche von ITSM und ITOM sowie ihre Unterschiede identifizieren.
ITSM: Das Herz des Service, Nutzererlebnis-orientiert
IT Service Management (ITSM) ist der Rahmen, der die Gestaltung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Diensten steuert.
Es basiert auf Best Practices wie dem ITIL-Framework und hat zum Hauptziel, IT-Dienste an den Geschäftsanforderungen auszurichten, die Qualität des Supports sicherzustellen und folglich die Zufriedenheit der Endnutzer zu gewährleisten.
Zu den wichtigsten ITSM-Prozessen gehören die folgenden:
- Incident Management: Der Prozess, der eine schnelle Identifikation, Erfassung und Behebung von Störungen ermöglicht, die IT-Services unterbrechen oder verschlechtern, um negative Auswirkungen auf das Geschäft zu minimieren.
- Problem Management: Ziel ist es, die Ursachen von Störungen zu identifizieren und zu beseitigen, um deren Wiederholung zu verhindern und die Stabilität der gesamten IT-Infrastruktur zu verbessern.
- Change Management: Das Change Management verwaltet Änderungen an der IT-Infrastruktur kontrolliert, reduziert Risiken im Zusammenhang mit Serviceunterbrechungen und stellt sicher, dass jede Änderung dokumentiert und genehmigt wird.
- Anfragemanagement: Hier geht es um Standardanfragen der Nutzer wie zum Beispiel den Zugriff auf Anwendungen oder Passwortzurücksetzungen – oft über Self-Service-Portale.
- Konfigurationsmanagement: Dieses stellt sicher, dass alle IT-Assets und ihre Beziehungen in einer zentralen Datenbank (CMDB) identifiziert, verfolgt und aktualisiert werden, was für die Unterstützung anderer ITSM-Prozesse unerlässlich ist.
Produkte wie der EasyVista Service Manager unterstützen dabei, diese Prozesse hochautomatisiert umzusetzen, bieten intuitive Dashboards, Ticketautomatisierung und eine native Integration mit anderen IT-Tools.
Klar gesagt: ITSM ist fundamental, aber für sich allein reicht es heute nicht mehr aus.
ITOM: Operative Effizienz und Echtzeitkontrolle
Während ITSM sich auf die Nutzerseite und die wahrgenommene Servicequalität konzentriert, tritt ITOM (IT Operations Management) in den Vordergrund, damit die IT-Infrastruktur, auf der alles beruht, jederzeit performant, elastisch und reaktionsbereit ist.
Anders ausgedrückt: Es ist das technische und unsichtbare Herz, welches das gesamte IT-Ökosystem am Leben hält.
Die wichtigsten Tätigkeiten von ITOM umfassen:
- System- und Netzwerk-Monitoring: Ständige Überwachung der IT-Infrastruktur – Server, Netzwerke, Datenbanken, Anwendungen – um Anomalien, Ausfälle und Leistungsabfälle in Echtzeit zu erkennen.
- Automatisierung operativer Aufgaben: Automatisierung wiederkehrender oder geringwertiger Tätigkeiten (z. B. Neustart von Services, Logbereinigung), Reduzierung manueller Arbeitslast und Verbesserung der Reaktionsfähigkeit.
- Leistungs- und Verfügbarkeitsmanagement: Sicherstellung, dass IT-Ressourcen jederzeit verfügbar und leistungsfähig sind, mit klar definierten Verfügbarkeitszielen und Service Level Agreements (SLAs).
- Event Management und automatische Behebung: Erkennung, Korrelation und Analyse von Systemereignissen, um – wenn möglich – automatische Korrekturmaßnahmen zu aktivieren und eine Eskalation zu schwerwiegenderen Problemen zu verhindern.
ITOM ermöglicht es somit, die IT von einem reaktiven zu einem proaktiven und prädiktiven Ansatz zu führen. In diesem Kontext können Produkte wie EV Observe als Lösungen für kontinuierliches Infrastrukturmonitoring, die Anomalie-Erkennung und die Aktivierung korrigierender Workflows mit umfangreichen Automatisierungsmöglichkeiten eingesetzt werden.
ITOM vs. ITSM: Eine falsche Dichotomie?
Die Gegenüberstellung von ITOM und ITSM wird manchmal auf eine Entweder-oder-Wahl reduziert. In Wirklichkeit sollte es nicht um eine Wahl, sondern vielmehr um eine Priorisierung zwischen beiden gehen.
Hier sind einige Überlegungen zur Orientierung:
Fokus:
ITSM: konzentriert sich auf die Benutzererfahrung und die wahrgenommene Servicequalität.
ITOM: zielt auf operative Leistung, Systemstabilität und Servicekontinuität ab.
Hauptziel:
ITSM: Verwaltung und Support von IT-Services gemäß den Erwartungen der Benutzer und den SLAs.
ITOM: Aufrechterhaltung einer effizienten, leistungsfähigen Infrastruktur und Bereitschaft zu proaktiven Eingriffen.
Wichtigste Aktivitäten:
ITSM: Ticketing, Incident Management, Messung des Servicelevels.
ITOM: Proaktive Überwachung, Automatisierung von Abläufen, automatische Ereignisbehebung.
Erwartete Vorteile:
ITSM: Höhere Benutzerzufriedenheit, strukturiertere Governance, Transparenz der Prozesse.
ITOM: Betriebseffizienz, reduzierte Ausfallzeiten, Problemvermeidung.
Eingesetzte Technologien:
ITSM: Self-Service-Portale, Künstliche Intelligenz für die Priorisierung von Anfragen, geführte Workflows.
ITOM: AIOps-Lösungen, automatisierte Orchestrierung, prädiktive Überwachungstools.
Im Jahr 2026 lautet das Schlagwort Integration, so dass sich ITSM und ITOM nicht mehr als Alternativen gegenüberstehen. Der eigentliche Durchbruch besteht darin, diese beiden Systeme kommunizieren zu lassen. In diesem Sinne ist die Rolle der Automatisierung heute mehr denn je die einer Brücke.
Automatisierung: Die Brücke zwischen ITOM und ITSM
Auf dem Weg zu einer integrierten und kontinuierlich verbesserten IT-Verwaltung stellt die Automatisierung die natürliche Verbindung zwischen ITSM und ITOM dar.
Achtung! Es geht nicht „nur“ darum, Prozesse schneller, effizienter und sicherer zu machen, sondern vielmehr darum, eine echte verteilte operative Intelligenz aufzubauen, die proaktiv sowohl auf der Service- als auch auf der Infrastruktur-Seite eingreifen kann.
Dank Automatisierung…
- … beschleunigen sich ITSM-Arbeitsabläufe, wie das Öffnen, Zuweisen und Bearbeiten von Tickets, reduzieren sich Eingriffszeiten und verbessern sich die Qualität und Zufriedenheit der Nutzer.
- … verwandeln sich ITOM-Aktivitäten wie die Ereigniserkennung, die Korrelation und das Incident Response in intelligente Mechanismen, die auf Basis vordefinierter Regeln und Muster autonom handeln können.
- … integrieren sich Operationen zwischen beiden Welten: Eine auf operativer Ebene erkannte Anomalie kann automatisch ein Service-Level-Ticket oder einen Incident auslösen und so einen virtuellen Kreislauf der Kontrolle und kontinuierlichen Verbesserung schaffen.
Automatisierung ist somit nicht nur Skalierungsunterstützung, sondern die strategische Ermöglichung eines einheitlichen, elastischen und prädiktiven IT-Managements.
Wenn ITOM und ITSM zusammenarbeiten – drei typische Anwendungsfälle
Die Integration von ITOM und ITSM birgt enorme Vorteile im täglichen IT-Service-Management. Das haben wir in allen vorherigen Abschnitten dieses Artikels gesehen.
Hier sind drei praktische Beispiele, bei denen diese Synergie die operative Effizienz und die Servicequalität transformiert:
1. Verbessertes Incident Management
Eine durch Monitoring-Systeme (z. B. EV Observe) erkannte Anomalie kann automatisch ein Ticket in spezifischen Plattformen (z. B. EV Service Manager) erzeugen. Dieses Ticket wird anschließend durch KI kategorisiert und an das zuständige Team zugewiesen – alles ohne menschliches Eingreifen.
2. Automatisiertes Anfragemanagement
Eine wiederkehrende Nutzeranfrage (z. B. Passwortzurücksetzung) lässt sich direkt über ein Self-Service-Portal verwalten und durch einen automatischen Workflow abschließen, ohne dass der First-Level-Support involviert wird.
3. Sicheres Change Management
Vor der Anwendung einer kritischen Änderung können ITOM-Tools den Infrastrukturzustand validieren, Auswirkungen simulieren und eine Configuration Management Database (CMDB) sowie ITSM-Systeme in Echtzeit aktualisieren. So wird Sicherheit auf allen Ebenen verstärkt.
Fazit: Eine Synergie für digitale Reife
Wir haben dies bereits am Anfang betont. Im Jahr 2026 geht es nicht mehr darum, zwischen ITOM und ITSM zu wählen, sondern eine strategische Synergie zwischen beiden Bereichen zu entwickeln.
Die reifsten Organisationen sind diejenigen, die es schaffen, Service Management und Operations zu vereinen, Abläufe zu automatisieren, Reaktionsfähigkeit zu verbessern und operative Risiken zu minimieren.
Automatisierung und fortschrittliches Monitoring sind kein Plus mehr, sondern eine strukturelle Notwendigkeit für alle, die hohe Leistung, Nutzerzufriedenheit und digitale Resilienz gewährleisten wollen.
Integrierte Plattformen wie die von EasyVista stellen ein ideales Werkzeug dar, um diese Ziele konkret, skalierbar und schrittweise auf das eigene Unternehmen zugeschnitten zu erreichen.
FAQ
Was ist der Hauptunterschied zwischen ITOM und ITSM?
ITSM konzentriert sich auf die Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services für Nutzer, während ITOM den operativen Betrieb der IT-Infrastruktur steuert.
Sind ITOM und ITSM Alternativen oder ergänzen sie sich?
Sie ergänzen sich. Modernes, vollständiges IT-Management integriert beide, um sowohl Systemzuverlässigkeit als auch Servicequalität zu gewährleisten.
Wie kann Automatisierung ITSM und ITOM verbessern?
Durch die Automatisierung wiederkehrender Prozesse, schnellere Reaktionen auf Incidents, ein optimiertes Anfragemanagement und die Reduzierung der Arbeitslast für Teams.