In der aktuellen postpandemischen Zeit liegt der Fokus von Unternehmen mehr denn je auf Ausgaben – insbesondere, da die digitale Transformation nicht länger optional, sondern zwingend erforderlich ist. Der Software-Beschaffungsprozess unterliegt heute daher einer besonders strengen Prüfung. 

Die Total Cost of Ownership (TCO) – also die Gesamtkosten über den gesamten Lebenszyklus eines Assets hinweg – wird dabei häufig zum entscheidenden Faktor bei Kaufentscheidungen. Doch im komplexen Ökosystem des IT-Service-Managements (ITSM) kann der alleinige Fokus auf die TCO gefährlich irreführend sein. 

Auf den ersten Blick erscheinen Preisunterschiede zwischen großen ITSM-Plattformen gering oder gar vernachlässigbar. Die tatsächlichen eklatanten Unterschiede verbergen sich jedoch unter der Oberfläche – in den Gesamtkosten des ITSM-Betriebs. 

Ein fundiertes Verständnis der TCO und ihrer weiterreichenden Implikationen ist unerlässlich für IT-Verantwortliche, die langfristigen Mehrwert aus ihren Investitionen ziehen wollen.  
 
Dieser Artikel zeigt, warum es so wichtig ist, über den Listenpreis hinauszudenken. 

Die Total Cost of Ownership im ITSM verstehen 

Die Total Cost of Ownership (TCO) umfasst alle Kosten, die mit der Anschaffung, Implementierung, dem Betrieb und der späteren Ausmusterung eines Produkts oder einer Lösung verbunden sind. Im Kontext von ITSM gehen diese weit über reine Lizenzkosten hinaus. 

Eine vollständige TCO-Analyse im ITSM sollte folgende Faktoren berücksichtigen: 

• Lizenz- und Abonnementgebühren 
• Implementierungs- und Anpassungskosten 
• Infrastrukturbedarf (Hardware oder Cloud) 
• Schulung und Einarbeitung 
• Support und Wartung 
• Updates und Skalierbarkeit 
• Integrationsaufwand mit bestehenden Systemen 
• Auswirkungen auf die Produktivität der Endnutzer 

Eine ITSM-Plattform, die auf den ersten Blick kostengünstig erscheint, kann hohe Investitionen in Drittanbieter-Dienstleistungen erfordern, eine komplexe Bedienoberfläche aufweisen (ein Auslöser von Schulungskosten) oder zu wenig Automatisierung bieten, wodurch zeitaufwendige und somit kostspielige manuelle Prozesse notwendig sind. 

Von TCO zu TCSD: die finanzielle Perspektive erweitern 

Während TCO eine solide Grundlage bietet, erweitern fortschrittliche IT-Organisationen ihren Blickwinkel inzwischen auf die „Total Cost of Service Delivery“ (TCSD). Diese Kennzahl beschreibt die tatsächlichen Gesamtkosten der Bereitstellung von IT-Services – intern wie extern. 

TCSD umfasst alles, was unter TCO fällt, und berücksichtigt darüber hinaus einige zusätzliche Faktoren wie diese: 

• operative Effizienz 
• Automatisierung von Services 
• Ermöglichung von Self-Service 
• Eindämmung von Schatten-IT 
• Integration von Services über Abteilungsgrenzen hinweg 

Da sich ITSM-Plattformen zunehmend als Rückgrat der Servicebereitstellung in Unternehmen etablieren – weit über die IT-Abteilung hinaus –, wird das Verständnis und Management des TCSD immer wichtiger. 

Warum TCO allein nicht ausreicht 

IT-Einkäufer lassen sich oft von attraktiven Preisangeboten oder zeitlich begrenzten Rabatten blenden. Diese vermeintlichen Einsparungen sind durch langfristige Ineffizienzen schnell wieder hinfällig.  
 
Hier einige typische Szenarien: 

1. Lange Implementierungszeiten 
Für einige Plattformen braucht es Monate oder gar Jahre für die vollständige Implementierung. Oft werden teure Berater hinzugezogen. Diese versteckten Kosten relativieren schnell günstige Lizenzgebühren. 

2. Geringe Benutzerfreundlichkeit 
Ist die Plattform nicht intuitiv bedienbar, sinkt die Akzeptanz bei den Nutzern. Die Folge sind ein höherer Schulungsaufwand, eine geringere Produktivität und eine stärkere IT-Abhängigkeit, was die Servicebereitstellung verlangsamt und die Supportkosten erhöht. 

3. Begrenzte Self-Service-Funktionen 
Fehlende Self-Service-Möglichkeiten führen dazu, dass Nutzer für Routineanfragen IT-Ressourcen beanspruchen müssen. Dieses Nadelöhr steigert die Betriebskosten und reduziert den ROI der digitalen Transformation. 

4. Eingeschränkte Integration 
Fehlt die nahtlose Integration mit anderen Geschäftsanwendungen, entstehen fragmentierte Workflows und manuelle Datenübertragungen sowie verstärkte Wartungen werden nötig, was die Skalierbarkeit einschränkt und die Servicekosten erhöht. 

Versteckte Kosten im ITSM erkennen und analysieren 

Um die tatsächliche TCO im ITSM präzise zu berechnen, sollten folgende Bereiche besonders geprüft werden: 

1. Anpassung und Konfiguration 
Wie stark muss die Lösung an bestehende Abläufe angepasst werden? Proprietäre Skriptsprachen oder komplexe Frameworks erhöhen die Abhängigkeit von kostspieligen Experten. 

2. Schulung und Change Management 
Wie viel Zeit und Geld sind nötig, bis Teams einsatzbereit sind? Ein aufwendiger Lernprozess verlängert das Onboarding, senkt die Nutzerzufriedenheit und erhöht die Fluktuation. 

3. Wartung und Updates 
Wer übernimmt Wartungsaufgaben? Werden regelmäßige Updates automatisch bereitgestellt oder sind manuelle Eingriffe nötig? Je mehr Zeit und Ressourcen in den Routinebetrieb eingehen, desto weniger stehen für Innovationen zur Verfügung. 

4. Anbieter-Abhängigkeit 
Einige Anbieter locken mit niedrigen Einstiegspreisen, heben diese aber später stark an. Andere bieten wichtige Funktionen nur in teuren Editionen – was zu ungewollten Upgrades führt. 

5. Schatten-IT 
Unzufriedenheit mit offiziellen Tools führt zur Nutzung inoffizieller Apps. Das erhöht nicht nur Sicherheitsrisiken, sondern auch die operativen Kosten durch redundante Tools und nicht abgestimmte Services. 

Vom Kostenfaktor zum Werttreiber: ITSM-Investitionen optimieren 

Das Ziel jeder IT-Investition ist es, Mehrwert zu schaffen – nicht nur Kosten zu senken.  
 
Eine effiziente ITSM-Lösung sollte also Folgendes leisten können: 

• die Servicebereitstellung beschleunigen 
• die Mitarbeiterproduktivität steigern 
• Ticket-Lösungszeiten verkürzen 
• Nutzern Self-Service ermöglichen 
• Ineffizienzen aufdecken und beseitigen 
• proaktive Unterstützung durch Automatisierung und KI ermöglichen 

Wenn diese wertschöpfenden Aspekte gegeben sind, sinkt die TCO automatisch und ein ROI tritt deutlich schneller ein. 

Wie EasyVista in jeder Phase des Lebenszyklus Mehrwert schafft 

EasyVista ist ein Praxisbeispiel für eine ITSM-Plattform, die sowohl TCO als auch TCSD drastisch senken kann. Statt sich auf Einstiegskosten zu konzentrieren, liefert EasyVista während des gesamten Servicelebenszyklus echten Mehrwert – von der Implementierung, über die Nutzerakzeptanz bis hin zur Skalierung und langfristigen Kundenbetreuung. 

1. Schnelle Implementierung 
Dank No-Code-Ansatz und fertiger Vorlagen ist EasyVista in wenigen Wochen einsatzbereit. Externe Berater werden überflüssig und der Nutzen tritt schneller ein. 

2. Geringerer Ressourcenbedarf 
Die intuitive Bedienoberfläche reduziert den Bedarf an technischen Ressourcen. Auch nicht-technische Nutzer können Workflows konfigurieren – die IT wird entlastet. 

3. Starker Self-Service 
Mit leistungsfähigem Self-Service reduziert EasyVista die Zahl täglicher Tickets. Nutzer können von jedem Gerät aus Probleme selbstständig lösen oder Services anfordern. 

4. Eindämmung von Schatten-IT 
Über eine zentrale Serviceverwaltung und Integrationen hilft EasyVista dabei, Schatten-IT zu erkennen und zu beseitigen. So wird Toolkonsolidierung gefördert und Compliance gesichert. 

5. Flexible Lizenzierung und Skalierung 
EasyVista bietet transparente, vorhersehbare Preismodelle – ohne Funktionseinschränkungen in Einstiegsmodellen oder unerwartete Kostensteigerungen bei Wachstum. 

6. Nahtlose Serviceintegration 
Die Plattform unterstützt nicht nur die IT, sondern auch das Facility Management, die Personalabteilung und den Kundensupport – ein zentrales Cockpit für unternehmensweiten Servicebetrieb reduziert die gesamten Servicekosten (TCSD). 

Fazit: Eine langfristige Perspektive ist eine kluge Perspektive 

In der heutigen digitalen Wirtschaft bedeutet Kosteneffizienz nicht zwangsläufig „weniger ausgeben“, sondern „klüger investieren“. Die Einstiegskosten sind nur ein kleiner Teil des Gesamtbilds. Eine fundierte Bewertung einer ITSM-Lösung muss die Gesamtbetriebskosten (TCO) und idealerweise auch die Gesamtkosten der Servicebereitstellung (TCSD) einbeziehen. 

Die Wahl einer ITSM-Plattform ist keine reine Kaufentscheidung – sie ist eine strategische Investition, die Auswirkungen auf die Produktivität, die Servicequalität, die Datensicherheit und das Nutzererlebnis hat. 

Warum EasyVista eine kluge Wahl ist 

EasyVista ermöglicht es IT-Teams, mit wenig Aufwand Mehrwerte zu erzielen. Mit Funktionen, die sowohl TCO als auch TCSD reduzieren, profitieren Unternehmen von Folgendem: 

• schneller Time-to-Value 
• geringerer IT-Abhängigkeit bei Routine-Aufgaben 
• verbesserter Nutzererfahrung durch intuitiven Self-Service 
• besserer Planbarkeit und Skalierbarkeit der Kosten 
• Reduzierung von Schatten-IT 
• integrativer Servicebereitstellung über Abteilungen hinweg 

In einer Welt, in der jeder Euro zählt, bietet EasyVista eine Plattform, mit der Unternehmen messbare Mehrwerte über den gesamten IT-Service-Lebenszyklus hinweg erzielen können – weit über die Einstiegskosten hinaus. 

FAQ 

1. Warum reicht es nicht aus, nur die Einstiegskosten einer ITSM-Plattform zu betrachten? 
Weil diese nur einen Bruchteil der tatsächlichen TCO darstellen. Wer nur auf Rabatte oder günstige Einstiegspreise achtet, übersieht oft versteckte Kosten wie für die Implementierung, Schulungen, Wartungen oder Anpassungen. Auch ineffiziente Prozesse, eine schlechte Benutzerfreundlichkeit und mangelnde Integration erhöhen die TCO und mindern langfristig die Produktivität. 

2. Was ist der Unterschied zwischen TCO (Total Cost of Ownership) und TCSD (Total Cost of Service Delivery)? 
TCO umfasst alle direkten Kosten für die Anschaffung, die Implementierung, den Betrieb und die Wartung einer ITSM-Plattform. TCSD erweitert diese Sichtweise und berücksichtigt zusätzlich Aspekte wie Automatisierung, Self-Service, operative Effizienz, eine abteilungsübergreifende Integration und die Schatten-IT. Die TCSD ist damit ein ganzheitlicher Maßstab für die Wirtschaftlichkeit und Wirksamkeit einer ITSM-Lösung. 

3. Wie hilft EasyVista dabei, TCO und TCSD zu senken? 
Eine schnelle Implementierung ohne Programmierung, eine geringe Abhängigkeit von Beratern, eine intuitive Bedienung mit minimalem Schulungsaufwand, leistungsstarken Self-Service, Schatten-IT-Kontrolle, flexible Lizenzmodelle und reibungslose Integration in andere Unternehmensbereiche tragen allesamt zu einem effizienten, skalierbaren und nachhaltigen Servicebetrieb bei.