- Globaler Benchmark-Report „The State of SMB IT for 2026“: 53 Prozent der deutschen KMU setzen noch auf einfache Ticketsysteme oder E-Mails, global nur 39 Prozent
- Fokus auf IT-Sicherheit in Deutschland noch ausgeprägter als global
- Fast die Hälfte sieht fehlende Fachkräfte als größte Hürde
Oberursel, 24. Juni 2025 – Auf den ersten Blick weisen kleine und mittlere Unternehmen (KMU) in Deutschland im internationalen Vergleich eine hohe IT-Service-Management (ITSM)-Reife auf. Jedes fünfte KMU hierzulande verfügt laut eigener Aussage über ein voll ausgereiftes, proaktives ITSM-Framework (global: 12 Prozent). Weitere 56 Prozent beschreiben ihre Prozesse als gut strukturiert (global: 49 Prozent). Zudem sehen 53 Prozent ITSM als strategische Möglichkeit, sowohl Effizienz als auch Geschäftserfolg zu steigern. Das zeigt der neue globale Benchmark-Report „The State of SMB IT for 2026“, für den EasyVista und die OTRS AG über 1.000 Führungs- und IT-Fachkräfte in elf Ländern befragt haben.
Doch diese strategische Ambition trifft auf eine operative Realität, die häufig nicht mithalten kann. Derzeit nutzen 43 Prozent einfache Ticketsysteme anstelle integrierter ITSM-Lösungen – deutlich mehr als im globalen Schnitt (28 Prozent). Weitere zehn Prozent verwalten IT-Service-Anfragen vollständig manuell (global: 11 Prozent).
Deutsche KMU setzen zu oft auf fragmentierte Systeme
Auch im Hinblick auf das für ein proaktives ITSM wichtige IT Asset Management (ITAM) klafft eine Lücke zwischen Anspruch und Realität. Fast zwei Drittel (63 Prozent) nutzen nur einfache ITAM-Tools oder gar Tabellenblätter, um ihre IT Assets zu verwalten.
Bei der Integration von ITAM, Monitoring und ITSM besteht noch größerer Nachholbedarf. Fast drei Viertel (71 Prozent) arbeiten aktuell mit manuellen Methoden oder Tabellenblättern, um ITSM- und ITAM-Prozesse zu integrieren. Nur vier von zehn geben an, eine vollständige Integration ihrer Monitoring-Tools mit ihrem ITSM- oder Ticketingsystem erreicht zu haben.
Trotz dieser Defizite priorisieren nur 15 Prozent, in den kommenden zwölf Monaten die Mitarbeiterproduktivität mit besseren IT-Tools zu steigern (global: 29 Prozent) und nur 14 Prozent, ihr IT-Asset-Tracking und -Reporting zu verbessern (global: 25 Prozent).
Sicherheit und Datenschutz genießen hohe Priorität
Stattdessen steht in Deutschland IT-Sicherheit mit 53 Prozent ganz oben auf der Prioritätenliste (global: 41 Prozent). Im internationalen Vergleich legen deutsche KMU insgesamt ein besonderes Augenmerk auf IT-Sicherheit und Datenschutz:
- Die meisten bewerten Cybersecurity- und Datenschutzrisiken als größten Schadensfaktor von IT-Störungen. Im globalen Durchschnitt werden hingegen Produktivitätseinbußen am häufigsten genannt.
- 30 Prozent sehen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit als größtes Hindernis für den Einsatz von generativer künstlicher Intelligenz (GenKI) im IT-Betrieb. Global sind es im Schnitt nur 19 Prozent.
- Bei der effektiven Bereitstellung von IT-Services betrachten es 38 Prozent als eine ihrer größten Herausforderungen, die Sicherheit und Compliance im IT-Betrieb zu gewährleisten (global 37 Prozent).
KI als Hoffnungsträger im Kampf gegen den Fachkräftemangel
Das von deutschen KMU am häufigsten genannte Hindernis auf dem Weg zu effektiveren IT-Services ist jedoch nicht Sicherheit und Compliance, sondern der Mangel an qualifiziertem IT-Personal. Fast die Hälfte (48 Prozent) listet diesen unter ihren drei größten Herausforderungen. Um das Problem zu entschärfen, setzen sie offenbar große Hoffnungen in künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung, aber auch in die Schulung ihrer Mitarbeitenden:
- Drei von vier bewerten KI als wichtig oder sehr wichtig für den ITSM-Erfolg – noch etwas mehr als im globalen Schnitt (71 Prozent).
- Mit dem Ziel, ihren IT-Betrieb zu verbessern, wollen 43 Prozent in den kommenden zwölf Monaten die Einführung von KI-Tools priorisieren, um die Effizienz zu steigern (global: 30 Prozent).
- Mehr als jeder Dritte will sich darauf fokussieren, IT-Workflows zu automatisieren (36 Prozent, global: 31 Prozent).
- Um ihre ITSM-Praktiken zu verbessern, wünschen sich deutsche KMU neben einfach einsetzbaren KI- und Automatisierungsfunktionen (56 Prozent) vor allem Schulung, Aus- und Weiterbildung der Mitarbeitenden (58 Prozent).
KI-Realität im ITSM: Schrittweise Integration statt großer Umbruch
Die überwiegende Mehrheit (86 Prozent) nutzt bereits KI, um ihre ITSM- und ITAM-Prozesse zu verbessern. Ein Blick auf die konkreten Anwendungsfälle und deren Verteilung zeigt, dass KMU die Technologie offenbar sehr gezielt für einzelne Aufgaben nutzen und sich langsam herantasten, anstatt ihren gesamten Betrieb auf den Kopf zu stellen. Aktuell sind die häufigsten Einsatzbereiche:
- die Analyse von IT-Trends zur besseren Entscheidungsfindung (39 Prozent),
- das Vorhersagen und Verhindern von IT-Vorfällen (37 Prozent),
- die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen (32 Prozent) und
- die Automatisierung repetitiver Aufgaben (29 Prozent).
Die größten Hürden für den Einsatz von GenKI im IT-Betrieb sind nach Sicherheit- und Datenschutzbedenken die Kosten (22 Prozent) sowie Integrationsschwierigkeiten (16 Prozent). Budgetbeschränkungen liegen mit 36 Prozent auch auf Platz drei der größten Herausforderungen bei der effektiven IT-Service-Bereitstellung.
Mit Führung, Training und Technologie zu proaktivem ITSM
„KMU verstehen längst, dass ITSM und ITAM nicht mehr nur Hintergrundprozesse sind – sie sind zentral für den Geschäftserfolg“, sagt Keith Andes, Head of Product Marketing bei EasyVista. „Unsere Daten zeigen aber auch: Zu viele Teams stecken in fragmentierten, veralteten Systemen fest, die sie ausbremsen und Risiken erhöhen. Was sie brauchen, sind bezahlbare, einfach integrierbare Lösungen mit Automatisierung und KI im Kern. So kann IT mehr leisten und das Unternehmen voranbringen.“
Andreas Bender, Senior VP Business Transformation und Innovation der OTRS AG, ergänzt: „Da IT-Systeme für die Geschäftsabläufe immer wichtiger werden, riskieren KMU, den Anschluss an größere Wettbewerber zu verlieren, wenn sie nicht effektiv modernisieren. Um den Wandel von reaktivem zu proaktivem ITSM zu vollziehen, müssen Führungskräfte klare Prioritäten setzen, Prozesse standardisieren und ihre Teams mit den richtigen Technologien und Schulungen ausstatten. Proaktives ITSM ist keine rein technische Veränderung – es ist eine strategisch getriebene Transformation.“
Über den Report
„The State of SMB IT for 2026“ basiert auf einer Online-Umfrage, die zwischen dem 14. März und dem 4. April 2025 im Auftrag von EasyVista und der OTRS AG durchgeführt wurde. Befragt wurden 1.051 Führungs- und IT-Fachkräfte aus Unternehmen mit 51 bis 1.000 Mitarbeitenden in Brasilien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien, Ungarn, Portugal, Malaysia, Mexiko und den USA.
Der vollständige Report steht hier zum Download bereit: The State of SMB IT for 2026
Über die OTRS AG
Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Enterprise Service Management Suite OTRS. Als Teil von EasyVista bietet die OTRS AG Unternehmen branchenunabhängige Softwarelösungen für die strukturierte Kommunikation in Customer Service, IT Service Management und Security Management. Neben dem Kernprodukt OTRS sorgt die Sicherheitslösung STORM für ein effizientes Incident Management und eine transparente Dokumentation gemäß Standards wie ISO 27001.
Zu den Kunden der OTRS AG zählen unter anderem Lufthansa, Porsche, das BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), die Helios Kliniken, Haribo, Bosch und TUI Cruises. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren fünf Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien) und OTRS Magyarország Kft. (Ungarn). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet.
Weitere Informationen unter: www.otrs.com.
Über EasyVista
EasyVista ist ein weltweit tätiges Technologieunternehmen, das sich der Stärkung der IT verschrieben hat. Mit unserem langjährigen Engagement für Innovation, Sicherheit und Kundenerfolg helfen wir Unternehmen, Data Governance in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln und die KI-Revolution souverän und agil zu meistern. Unsere speziell entwickelte Plattform bietet nahtlose Automatisierung, leistungsstarkes Service-Management und globale Skalierbarkeit und ermöglicht es IT-Teams, ihren Betrieb in großem Maßstab zu standardisieren, abzusichern und zu optimieren. EasyVista genießt das Vertrauen führender Organisationen auf der ganzen Welt und unterstützt Unternehmen jeder Branche dabei, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die ihnen zu nachhaltigem Erfolg verhelfen.
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