La atención de las organizaciones en el control del gasto es hoy más fuerte que nunca, especialmente en este período postpandemia en el que la transformación digital ya no es una opción, sino una necesidad. Actualmente, el proceso de adquisición de software está sometido a un escrutinio extremadamente riguroso.

El coste total de propiedad (TCO, por sus siglas en inglés) es el coste de mantener un activo durante todo su ciclo de vida. Este coste a menudo se convierte en un factor determinante en las decisiones de compra. Sin embargo, en el complejo ecosistema de la Gestión de Servicios de TI (ITSM), centrarse exclusivamente en el TCO puede ser peligrosamente engañoso.

A simple vista, las diferencias de precio entre las principales plataformas de ITSM pueden parecer mínimas o incluso insignificantes. El verdadero impacto financiero está oculto bajo la superficie, en el coste total de propiedad del ITSM.

Comprender el TCO y sus implicaciones más amplias es esencial para los responsables de TI que buscan obtener valor a largo plazo de sus inversiones. En este artículo, explicamos por qué es fundamental mirar más allá del precio de lista.

Comprendiendo el Coste Total de Propiedad del ITSM

El coste total de propiedad (TCO) incluye todos los costes asociados con la adquisición, implementación, gestión y retirada final de un producto o solución. En el contexto del ITSM, el TCO abarca mucho más que el simple coste de las licencias de software.

Un análisis integral del TCO de ITSM incluye:

• Costes de licencias y suscripciones
• Costes de implementación y personalización
• Requisitos de infraestructura (hardware o nube)
• Formación e incorporación
• Asistencia y mantenimiento
• Actualizaciones y escalabilidad
• Coste de integración con sistemas existentes
• Impacto en la productividad del usuario final

Una plataforma de ITSM que inicialmente parece más económica puede requerir inversiones significativas en servicios de terceros para su implementación, carecer de un diseño intuitivo (lo que incrementa los costes de formación), o no estar suficientemente automatizada (recurriendo a procesos manuales constantes).

Del TCO al TCSD: Ampliando la Perspectiva Financiera

Aunque el TCO proporciona una base sólida, las organizaciones de TI más avanzadas han comenzado a ampliar su enfoque financiero, considerando el coste total de la entrega de servicios (TCSD, por sus siglas en inglés). Esta métrica expresa el coste real de entregar servicios de TI a usuarios internos y externos. No solo incluye todo lo cubierto por el TCO, sino que incorpora una serie de parámetros anteriormente obviados:

• Eficiencia operativa
• Automatización de servicios
• Habilitación del autoservicio para usuarios
• Mitigación de TI a la sombra Shadow IT
• Integración de servicios entre departamentos

A medida que las plataformas de ITSM se consolidan como la columna vertebral de la entrega de servicios en toda la empresa, no solo en el departamento de TI, la necesidad de entender y gestionar el TCSD se vuelve aún más urgente.

Por Qué el Coste Total de Propiedad es una Noción Limitada

Los compradores de TI a menudo se sienten atraídos por proveedores que ofrecen modelos de precios competitivos o descuentos temporales. Sin embargo, estos ahorros iniciales pueden quedar anulados por ineficiencias a largo plazo. Consideremos los siguientes escenarios:

1. Tiempos Largos de Implementación
 Algunas plataformas de ITSM requieren meses o incluso años para implementarse por completo. A menudo son necesarios consultores externos y configuraciones costosas. Estos son gastos ocultos que pueden anular el ahorro aparente de una licencia inicial más barata.

2. Baja Usabilidad
 Si la plataforma no es intuitiva, los usuarios son reacios a adoptarla. Esto conlleva mayor demanda de formación, menor productividad y mayor dependencia del personal de TI para tareas simples, lo que ralentiza la entrega de servicios y aumenta los costes de asistencia.

3. Autoservicio Limitado
 Una solución sin capacidades sólidas de autoservicio obliga a los usuarios a depender del equipo de TI incluso para solicitudes rutinarias. Este cuello de botella incrementa los costos operativos y reduce el retorno de inversión en transformación digital.

4. Integración Rígida
 Cuando las herramientas de ITSM no se integran bien con otras aplicaciones empresariales, los flujos de trabajo se fragmentan, la transferencia de datos se realiza manualmente y el mantenimiento requiere más esfuerzo. Esto limita la escalabilidad y eleva el costo total de entrega de servicios.

Análisis de los Costes Ocultos en la Propiedad del ITSM

Para calcular con precisión el coste total de propiedad del ITSM, analicemos algunas áreas donde comúnmente se esconden gastos ocultos:

1. Personalización y Configuración
 ¿Cuánta personalización es necesaria para adaptar la herramienta a los flujos de trabajo de la organización? Los lenguajes propietarios o frameworks complejos aumentan la dependencia de costosos consultores especializados.

2. Formación y Gestión del Cambio
 ¿Cuánto tiempo y dinero se necesitará para que el equipo sea operativo? Una curva de aprendizaje pronunciada alarga la incorporación, incrementa la rotación de personal y reduce la satisfacción del usuario.

3. Mantenimiento y Actualizaciones
 ¿Quién se encarga del mantenimiento del sistema? ¿La plataforma proporciona actualizaciones continuas o requiere intervención manual? Cuantos más recursos de TI se dediquen al mantenimiento rutinario, menos tiempo queda para la innovación.

4. Dependencia del Proveedor (Vendor Lock-in)
 Algunos proveedores atraen a los compradores con precios bajos iniciales, pero aumentan considerablemente las tarifas después del primer período. Otros ofrecen funciones esenciales solo en niveles premium, obligando a costosas actualizaciones.

5. Shadow IT o TI a la sombra
 Cuando los usuarios no están satisfechos con las herramientas oficiales de TI, recurren a aplicaciones no autorizadas, lo que incrementa significativamente no solo los riesgos de seguridad, sino también los costes operativos ocultos (por servicios desalineados y herramientas redundantes).

Del Centro de Costes al Motor de Valor: Cómo Optimizar la Inversión en ITSM

El objetivo de cualquier inversión en TI debe ser generar valor, no solo reducir gastos. Una solución de ITSM eficaz y eficiente en el uso de recursos debe:

• Acelerar la entrega de servicios
• Mejorar la productividad de los empleados
• Reducir los tiempos de resolución de tickets
• Capacitar a los usuarios mediante el autoservicio
• Detectar y eliminar ineficiencias
• Habilitar la asistencia proactiva mediante la automatización y la inteligencia artificial

Cuando estos factores generadores de valor están presentes, el TCO disminuye orgánicamente y la organización obtiene un retorno de la inversión en ITSM mucho más rápido.

Cómo EasyVista Aporta Valor Durante Todo el Ciclo de Vida del Servicio

EasyVista ofrece un caso de estudio interesante: una plataforma de ITSM que consigue reducir drásticamente tanto el TCO como el TCSD. En lugar de centrarse exclusivamente en el coste inicial, EasyVista aporta valor en todo el ciclo de vida del servicio: desde la implementación hasta la adopción por parte de los usuarios, la escalabilidad y el soporte a largo plazo.

1. Implementación Acelerada
 El desarrollo sin código y las plantillas listas para usar permiten implementaciones en semanas, no en meses. La dependencia de caros consultores externos se reduce a cero, y las organizaciones empiezan a generar valor más rápidamente.

2. Menor Demanda de Recursos
Gracias a su diseño intuitivo, EasyVista requiere menos recursos técnicos para una gestión eficaz. Incluso el personal no técnico puede configurar flujos de trabajo y crear aplicaciones de servicio sin escribir código, aliviando la carga del equipo interno.

3. Autoservicio Potenciado
Con un fuerte enfoque en capacidades de autoservicio, EasyVista reduce el número de tickets que los equipos de TI deben gestionar. Los usuarios pueden resolver problemas comunes o solicitar servicios desde cualquier dispositivo, de forma autónoma. Esto mejora la satisfacción y reduce los costes de asistencia.

4. Mitigación del Shadow IT o TI oculto
 EasyVista ayuda a los equipos de TI a identificar, regular, limitar o eliminar el uso de aplicaciones no autorizadas mediante gestión centralizada e integraciones eficaces. Esto asegura el cumplimiento de estándares de seguridad y minimiza los costes ocultos.

5. Licencias Flexibles y Escalabilidad
 A medida que crece el uso, EasyVista ofrece modelos de precios predecibles, evitando estructuras punitivas. Las organizaciones pueden ampliar sus capacidades sin temor a sobrecostes o funcionalidades limitadas en niveles inferiores.

6. Integración Fluida de Servicios
 La plataforma permite un enfoque integral de la entrega de servicios, más allá del área de TI, incluyendo instalaciones, recursos humanos y atención al cliente. Esto crea un centro de control único para toda la empresa, reduciendo el TCSD general.

Consideraciones Finales: Una Visión a Largo Plazo es una Visión Inteligente

En la economía digital actual, la eficiencia de costes no significa gastar menos, sino gastar de forma más inteligente. Los costes iniciales son solo una parte de la ecuación. La evaluación real de una plataforma ITSM debe considerar el coste total de propiedad y, preferentemente, el coste total de entrega de servicios.

Elegir una solución ITSM no es solo una decisión de compra, sino una inversión estratégica que afecta a la productividad, calidad de servicio, seguridad de los datos y experiencia del usuario.

Por Qué EasyVista es la Opción Inteligente

EasyVista permite a los equipos de TI ofrecer más valor con menos esfuerzo económico y menor uso de tiempo y recursos. Gracias a funcionalidades diseñadas para reducir tanto el TCO como el TCSD, las organizaciones se benefician de:

• Tiempo de retorno de inversión acelerado
• Menor dependencia de TI para gestiones rutinarias
• Mejor experiencia de usuario mediante autoservicio intuitivo
• Mayor previsibilidad de costes y escalabilidad
• Eliminación del Shadow IT
• Integración de servicios interdepartamentales

En un mundo donde cada euro cuenta, EasyVista ofrece una plataforma con la que, al aportar valor medible a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio de TI, los ahorros van mucho más allá del costo inicial.

Preguntas Frecuentes

1. ¿Por qué no es suficiente considerar solo el coste inicial de una plataforma ITSM?
 El costo inicial representa solo una fracción del costo total de propiedad (TCO) de una solución ITSM. Enfocarse exclusivamente en precios competitivos o descuentos iniciales puede llevar a decisiones equivocadas, ya que no se consideran costes ocultos como la implementación, la formación, el mantenimiento y las actualizaciones o personalizaciones. Además, las ineficiencias operativas, la baja usabilidad o las limitaciones en la integración pueden aumentar considerablemente el TCO y afectar la productividad a largo plazo.

2. ¿Cuál es la diferencia entre TCO (Coste Total de Propiedad) y TCSD (Coste Total de Entrega de Servicios)?
 El TCO incluye todos los costes directos relacionados con la compra, implementación, gestión y mantenimiento de una plataforma ITSM. El TCSD amplía esta visión para incluir el costo total de entregar servicios de TI, considerando aspectos como la automatización, el autoservicio, la eficiencia operativa, la integración interdepartamental y la gestión del Shadow IT. Así, el TCSD es una métrica más completa para evaluar la efectividad y sostenibilidad económica de una solución ITSM a largo plazo.

3. ¿Cómo ayuda EasyVista a reducir el TCO y el TCSD de una plataforma ITSM?
 EasyVista reduce el TCO y el TCSD mediante implementaciones rápidas sin necesidad de código, menor dependencia de consultores externos, interfaces intuitivas que requieren poca formación, funciones avanzadas de autoservicio y herramientas para mitigar el Shadow IT. Además, ofrece modelos de licencia flexibles e integraciones fluidas con otras áreas del negocio, contribuyendo a una entrega de servicios más eficiente, escalable y sostenible.