Article updated on 03/09/26
Hoy en día, cualquier empresa depende de sus sistemas de TI para sus operaciones diarias, como el tratamiento de datos, la gestión de las comunicaciones y la utilización de aplicaciones críticas. Si estos sistemas fallan o se ralentizan, los flujos de trabajo pueden interrumpirse, la productividad se reduce y las pérdidas pueden ser significativas. Según un estudio de Gartner, el coste medio del tiempo de inactividad de TI no planificado puede superar los 300.000 dólares por hora, una cifra que subraya por qué la gestión proactiva de las operaciones de TI es una prioridad estratégica, no un gasto discrecional.
Aquí es donde entra en juego la ITOM, una subdisciplina de la gestión de servicios de TI (ITSM) que se centra en la operatividad del ciclo de vida del servicio, especialmente en la gestión de aquellos aspectos que no son visibles para el usuario final.
El papel de la ITOM en una organización es estratégico. Al aprovechar la automatización y herramientas específicas, la ITOM no solo resuelve rápidamente los problemas, sino que también los previene. Esto permite a los empleados trabajar sin interrupciones, mejora la eficiencia general y garantiza al mismo tiempo un servicio constante y de alta calidad a los clientes.
¿Cuáles son las funciones principales de la Gestión de Operaciones de TI (ITOM)?
La ITOM garantiza el funcionamiento regular de la infraestructura de TI de una organización, incluidos su hardware, software, redes y centros de datos. Supervisa la disponibilidad de los recursos de TI, incluidas las capacidades informáticas, de red y aplicaciones, tanto en las instalaciones locales como en la nube.
Los equipos de la ITOM supervisan una multitud de operaciones. Entre las funciones más comunes de la ITOM se encuentran las siguientes:
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Gestión de incidentes y resolución de problemas
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Gestión de la infraestructura de red (routers, conmutadores, cortafuegos)
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Gestión de servidores y dispositivos
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Aprovisionamiento de portátiles y dispositivos móviles
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Gestión de SaaS/PaaS y aplicaciones en la nube
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Seguridad de los datos y gestión de accesos
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Gestión de la configuración (CMDB — Base de Datos de Gestión de Configuración)
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Planificación y gestión de copias de seguridad (backups)
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Operaciones del service desk (centro de asistencia técnica)
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Restauración ante desastres y continuidad del negocio
Las funciones fundamentales de la ITOM se agrupan en tres grandes áreas. En cada una de ellas, la ITOM establece los procesos que los equipos de TI utilizan para instalar, implementar y dar asistencia a los servicios durante su ciclo de vida.
La gestión de la infraestructura de red
La gestión de la infraestructura de red implica la monitorización y el mantenimiento del hardware y el software que componen la red de una organización. Esto incluye la gestión de los routers, conmutadores y cortafuegos, puertos, herramientas de monitorización, aplicaciones de software y sistemas operativos.
Los equipos de la ITOM también son responsables de la administración del rendimiento de los servicios de red, como la VPN (Red Privada Virtual) y el direccionamiento TCP/IP (Protocolo de Control de Transmisión/Protocolo de Internet), necesarios para proporcionar comunicaciones empresariales internas y externas.
Una gestión eficaz de la infraestructura de red minimiza los tiempos de inactividad y garantiza una conectividad fiable, fundamental para asegurar un flujo de datos seguro y eficiente y la continuidad de las operaciones y comunicaciones empresariales.
Operaciones del service desk (centro de asistencia técnica)
Los operadores del service desk (centro de asistencia técnica) proporcionan ayuda a los usuarios finales respondiendo a sus preguntas y resolviendo problemas informáticos. Esta función implica la gestión de tickets, la resolución de problemas y la asignación de solicitudes más complejas a equipos especializados.
Muchas actividades pueden entrar en el ámbito de la ITOM del service desk, entre ellas:
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Resolución de incidentes y respuesta a casos
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Cumplimiento de solicitudes de servicio
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Planificación y gestión de copias de seguridad (backups) de datos
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Gestión de cuentas de usuario y acceso al sistema
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Restauración ante desastres
Al ofrecer asistencia oportuna, las operaciones del service desk respaldadas por la ITOM mejoran la satisfacción de los usuarios, reducen los tiempos de inactividad y salvaguardan la productividad de la organización.
La gestión de servidores y dispositivos
Esta tercera función se centra en la administración y mantenimiento de servidores y dispositivos conectados dentro de una infraestructura de TI, incluida la instalación de las actualizaciones, la monitorización del rendimiento, el cumplimiento de las normas de seguridad y la gestión de las configuraciones.
Incluye la gestión de dispositivos terminales (endpoints) — como servidores, desktops, laptops, dispositivos móviles e internet de las cosas — así como la instalación de actualizaciones o parches de vulnerabilidad y la garantía de acceso de los usuarios al almacenamiento.
La ITOM asegura que los servidores y dispositivos funcionen de manera eficiente, segura y fiable, respaldando las necesidades de TI y las funciones empresariales de la organización.
¿Cuáles son los beneficios de implementar ITOM en una organización?
Como hemos visto, la ITOM comprende funciones importantes que aseguran el funcionamiento ininterrumpido de los servicios de TI, desde la gestión de la red hasta el mantenimiento de los servidores y el service desk.
Las funcionalidades de la ITOM garantizan un enfoque más proactivo en la gestión de la infraestructura de TI, minimizando las interrupciones y optimizando la eficiencia. Los beneficios son concretos y medibles:
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La reducción de los costes generales. Al abordar directamente las causas de los problemas y responder de manera oportuna a los cambios, la ITOM permite mantener los servicios en funcionamiento y la productividad de los empleados, limitando al mismo tiempo la exposición de la empresa a caros incidentes.
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La colaboración entre equipos. Los equipos de TI utilizan los resultados del análisis avanzado de datos para alinear a los distintos departamentos en torno a objetivos compartidos y para asignar responsabilidades de manera clara.
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La garantía de cumplimiento. Las prácticas de la ITOM fomentan la documentación de todo el flujo de trabajo y el uso específico y apropiado de las herramientas de gestión de servicios de TI.
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Proteger la seguridad. Gracias a la ITOM, los equipos pueden crear rutas de escalación, acelerar el análisis de las causas y ejecutar soluciones temporales para minimizar el impacto de posibles brechas de seguridad empresarial.
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El servicio de calidad al cliente. Invertir en la ITOM permite cumplir de manera más segura con los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), comunicar mayor transparencia sobre los flujos de trabajo y aumentar la satisfacción general de los clientes.
Gracias a prácticas avanzadas que permiten una previsión más precisa de problemas y al uso de herramientas de automatización de procesos, con la ITOM, las operaciones de TI se vuelven más fiables y resilientes, mejorando la continuidad empresarial y el rendimiento general.
Centrarse en la automatización y la previsión de problemas
Una de las principales ventajas de la ITOM es la capacidad de prever problemas y prevenir fallos, redundancias y malfuncionamientos antes de que impacten en las operaciones.
A través de la monitorización continua y el análisis de datos, las herramientas de la ITOM pueden identificar patrones y anomalías que pueden indicar la aparición de posibles problemas. Este enfoque proactivo permite a los equipos de TI abordar los problemas en una fase temprana, reduciendo los tiempos de inactividad y previniendo interrupciones.
La otra ventaja clave de la ITOM es la automatización. Al automatizar actividades rutinarias como la gestión de parches, las copias de seguridad (backups) y las actualizaciones de sistema, la ITOM libera tiempo valioso para el personal de TI, que puede centrarse en iniciativas estratégicas de mayor valor.
La automatización también mejora la precisión y coherencia de las operaciones, reduciendo la probabilidad de errores humanos y asegurando que los procesos se ejecuten de manera eficiente.
¿Cuál es la diferencia entre ITOM e ITSM?
Para explicar la diferencia entre la ITOM y la ITSM debemos abrir un pequeño paréntesis y aclarar el concepto de la ITIL.
La ITIL, o Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL 4, publicado por Axelos en 2019), es el modelo teórico que utilizamos para unificar nuestra comprensión de los servicios de TI. La ITIL describe la gama de mejores prácticas de TI que permiten el funcionamiento de la infraestructura tecnológica de una organización y el ciclo de vida general de los servicios informáticos de una empresa.
Según ITIL 4, la ITOM se encuentra en la fase de «Operación del Servicio» del ciclo de vida de los servicios de TI.
La ITOM es también un subconjunto de la Gestión de Servicios de TI, o la ITSM.
La ITSM puede definirse como el conjunto de actividades que una organización realiza para diseñar, planificar, suministrar, gestionar y controlar los servicios informáticos ofrecidos a los clientes. La ITOM, por otro lado, puede considerarse como un marco que contiene todas las actividades diarias y procedimientos administrativos necesarios para el mantenimiento de las infraestructuras, los dispositivos, los componentes y las aplicaciones.
En resumen, la ITIL proporciona un marco de referencia para la ITSM, que se centra en la gestión de los servicios de TI para satisfacer las necesidades empresariales. La ITOM, un subconjunto de la ITSM, se ocupa específicamente de la gestión y monitorización de la infraestructura y las operaciones de TI. Juntos, la ITOM y la ITSM garantizan servicios de TI eficientes, fiables y alineados con el negocio.
Desafíos de la Gestión de Operaciones de TI
En un entorno de TI actualizado y en constante evolución, los desafíos que la ITOM debe enfrentar son numerosos y cambian según las condiciones del mercado y los avances tecnológicos.
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Complejidad de entornos híbridos. Los entornos de TI actuales combinan infraestructuras locales, en la nube e híbridas, lo que dificulta la supervisión centralizada y la resolución de incidentes.
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Ciberseguridad y cumplimiento normativo. El aumento de amenazas y los cambios regulatorios exigen estrategias de seguridad proactivas y documentación continua de los flujos de trabajo.
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Gestión de costes de TI. Equilibrar la necesidad de tecnologías avanzadas con las limitaciones presupuestarias requiere una planificación cuidadosa y la capacidad de identificar qué capacidades permiten una reducción significativa de los costes.
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Reducción de tiempos de inactividad. Los períodos de inactividad pueden llevar a interrupciones y pérdidas financieras significativas. Según Gartner, el coste medio del tiempo de inactividad de TI no planificado puede superar los 300.000 dólares por hora para grandes empresas, lo que hace crucial la implementación de planes de recuperación ante desastres (DR) y continuidad del negocio con objetivos de tiempo de recuperación (RTO) y punto de recuperación (RPO) claramente definidos. Una ITOM madura actúa como primera línea de defensa para la continuidad operativa, detectando anomalías antes de que se conviertan en interrupciones de servicio.
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Asignación eficiente de recursos. La gestión eficiente de los recursos de TI es indispensable para satisfacer las necesidades empresariales mientras se evitan cuellos de botella y subutilización.
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Gestión del volumen de datos. El creciente volumen de datos requiere estrategias efectivas de almacenamiento, recuperación y análisis. Solo a través de una gestión inteligente del conocimiento se pueden valorar los recursos de la base de conocimiento.
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Velocidad de implementación. Garantizar una implementación rápida de las nuevas funcionalidades permite una adaptación ágil a las cambiantes necesidades empresariales y reduce los tiempos de integración.
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Escalabilidad. A menudo, la infraestructura a escalar no fue construida para ser escalada y no está claro qué servicios deben escalarse rápidamente.
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Herramientas obsoletas. El uso de herramientas desactualizadas puede poner aún más presión sobre los usuarios finales y empleados. Los operadores del service desk, por ejemplo, que deben adaptarse al cambio hacia la asistencia técnica proactiva o manejar una gran cantidad de tickets entrantes, pueden encontrar dificultades en su trabajo si tienen soluciones de TI obsoletas, no actualizadas o difíciles de usar.
Solo enfrentando estos desafíos de manera efectiva, las organizaciones pueden garantizar que las operaciones de TI sean sólidas, seguras y alineadas con los objetivos empresariales.
Soluciones de la ITOM con EasyVista
Las soluciones de la ITOM de EasyVista pueden ayudar a las organizaciones a superar estos desafíos y mejorar la gestión de las operaciones de TI.
Las funcionalidades de EasyVista simplifican las operaciones, reducen incidentes y tickets y aceleran la integración. Permiten mantener un rendimiento óptimo en todos los sistemas y reducir los costes de gestión, aumentar la productividad y mejorar la satisfacción de los empleados y clientes.
La tecnología de automatización de procesos EV Reach de EasyVista y las soluciones de acceso a distancia ofrecen una visión de principio a fin completa y exhaustiva de todos los servicios de TI desde la infraestructura hasta los dispositivos terminales (endpoints). Al mismo tiempo, proporcionan la posibilidad de asumir el control total de las actividades y la capacidad de resolver problemas de manera proactiva antes de que impacten en el negocio.
La plataforma también garantiza la escalabilidad, favorece la gestión eficiente de los recursos, permite la planificación del crecimiento con vistas al futuro y la integración de sistemas flexibles que pueden expandirse o contraerse según las necesidades. De este modo, una empresa puede minimizar los tiempos de inactividad y reducir los riesgos operativos.
Con una solución de ITOM bien implementada, la TI finalmente se vuelve más económica, efectiva y eficiente.
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