Imaginemos por un momento una ciudad bien organizada. Por un lado, está la administración, que se encarga de gestionar los servicios, escuchar a los ciudadanos y tomar decisiones estratégicas para mejorar la calidad de vida a corto, medio y largo plazo. Por otro, están las infraestructuras esenciales (redes eléctricas, sistemas telefónicos, instalaciones de agua, transporte, etc.), que funcionan en segundo plano para garantizar el funcionamiento continuo.
En el mundo de la informática, esta dicotomía se refleja en dos enfoques fundamentales: ITSM (Gestión de Servicios de TI) e ITOM (Gestión de Operaciones de TI). El primero se ocupa de la relación con el usuario y de la prestación del servicio, mientras que el segundo garantiza la estabilidad y continuidad de las operaciones de TI.
En 2025, muchas empresas se enfrentan a una encrucijada que se puede resumir de forma tajante: ¿priorizar la eficiencia operativa o la calidad percibida del servicio?
La respuesta es clara: hoy no se trata de elegir. Llegaremos a eso. Pero vayamos paso a paso, comenzando por identificar las áreas de competencia de ITSM e ITOM y sus diferencias.
ITSM: el corazón del servicio, orientado a la experiencia del usuario
La Gestión de Servicios de TI (ITSM) es el marco que regula el diseño, la prestación, la gestión y la mejora de los servicios de TI.
Se basa en buenas prácticas, como las definidas por ITIL (puedes consultar nuestro artículo prévio sobre el tema), y su objetivo principal es alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio, garantizar la calidad del soporte y, en consecuencia, la satisfacción del usuario final.
Los principales procesos de ITSM son los siguientes:
- Gestión de incidencias: permite identificar, registrar y resolver rápidamente los incidentes que interrumpen o degradan los servicios de TI, minimizando el impacto en el negocio.
- Gestión de problemas: busca identificar y eliminar las causas raíz de los incidentes para evitar su recurrencia y mejorar la estabilidad general de la infraestructura de TI.
- Gestión de cambios: controla los cambios en la infraestructura de TI de manera ordenada, reduce los riesgos asociados a las interrupciones del servicio y asegura que cada modificación esté documentada y aprobada.
- Gestión de solicitudes de servicio: gestiona de manera eficiente las peticiones estándar de los usuarios, como el acceso a una aplicación o el restablecimiento de contraseñas, a menudo mediante portales de autoservicio.
- Gestión de la configuración: garantiza que todos los activos de TI y sus relaciones estén identificados, registrados y actualizados en una base de datos centralizada (CMDB), lo que resulta esencial para apoyar otros procesos de ITSM.
Productos como EasyVista Service Manager facilitan la implementación de estos procesos con un alto grado de automatización y ofrecen paneles intuitivos, automatización de tickets e integración nativa con otras herramientas de TI.
En resumen, la ITSM es fundamental, pero por sí solo ya no resulta suficiente.
ITOM: eficiencia operativa y control en tiempo real
Si ITSM se centra en la experiencia del usuario y en la calidad percibida del servicio, ITOM (Gestión de Operaciones de TI) entra en juego para garantizar que la infraestructura de TI, en la que se basa todo, ofrezca un rendimiento óptimo, sea flexible y esté preparada para reaccionar.
En otras palabras, ITOM es el corazón técnico e invisible que mantiene vivo todo el ecosistema de TI.
Las principales actividades de ITOM incluyen:
- Monitorización de sistemas y redes: implica el control constante de la infraestructura de TI (servidores, redes, bases de datos y aplicaciones) para detectar anomalías, fallos o degradación del rendimiento en tiempo real.
- Automatización de tareas operativas: consiste en automatizar actividades repetitivas o de bajo valor añadido (como reinicios de servicios o limpieza de registros), lo que reduce la carga manual y mejora la capacidad de reacción.
- Gestión del rendimiento y la disponibilidad: garantiza que los recursos de TI estén siempre operativos y con un rendimiento adecuado, y define objetivos claros de tiempo de actividad y niveles de servicio (SLA).
- Gestión de eventos y remediación automática: abarca la detección, correlación y análisis de eventos del sistema para activar, siempre que sea posible, acciones correctivas automáticas que eviten la escalada a problemas mayores.
ITOM permite, por tanto, que el departamento de TI pase de un enfoque reactivo a otro proactivo y predictivo. En este contexto, productos como EV Observe se posicionan como soluciones de monitorización continua de la infraestructura, identificación de anomalías y activación de flujos de trabajo correctivos con amplias posibilidades de automatización.
ITOM vs ITSM: ¿Una falsa dicotomía?
A veces, la comparación entre ITOM e ITSM se reduce a una elección de o esto o aquello. En realidad, como ya adelantamos al principio del artículo, no se trata de elegir uno u otro, sino de decidir qué aspecto priorizar según las necesidades de tu negocio.
A continuación, se presentan algunas consideraciones para orientarse:
Enfoque:
ITSM: se centra en la experiencia del usuario y en la calidad percibida del servicio.
ITOM: persigue el rendimiento operativo, la estabilidad del sistema y la continuidad del servicio.
Objetivo principal:
ITSM: gestionar y dar ayuda a los servicios de TI según las expectativas de los usuarios y los SLA.
ITOM: mantener la infraestructura de manera que sea eficiente, tenga un buen rendimiento y esté preparada para intervenir de manera proactiva.
Actividades clave:
ITSM: gestión de incidencias, gestión de tickets, medición de niveles de servicio.
ITOM: monitorización proactiva, automatización de operaciones y resolución automática de eventos.
Beneficios esperados:
ITSM: mayor satisfacción del usuario, gobernanza más estructurada y visibilidad de los procesos.
ITOM: mayor eficiencia operativa, reducción de los tiempos de inactividad y prevención de problemas.
Tecnologías empleadas:
ITSM: portales de autoservicio, IA para la clasificación de solicitudes y flujos de trabajo guiados.
ITOM: soluciones AIOps, orquestación automatizada y herramientas de monitorización predictiva.
En 2025, la palabra clave es integración. Se acabó lo de ITSM vs ITOM. El verdadero avance reside en la capacidad de hacer que estos dos sistemas se comuniquen entre sí. En este sentido, el papel de la automatización es más importante que nunca, ya que actúa como un puente.
Automatización: el puente entre ITOM e ITSM
En el camino hacia una gestión de TI más integrada y de mejora continua, la automatización representa el vínculo natural entre ITSM e ITOM.
Atención: no se trata solo de hacer los procesos más rápidos, eficientes y seguros, sino también de crear una inteligencia operativa distribuida real, capaz de intervenir de forma proactiva tanto en el servicio como en la infraestructura.
Gracias a la automatización, se consigue:
- Los flujos de ITSM, como la apertura, asignación y gestión de tickets, se agilizan, lo que reduce los tiempos de intervención y mejora la calidad de la experiencia y la satisfacción del usuario.
- Las actividades de ITOM, como la detección de eventos, la correlación y la respuesta a incidencias, se transforman en mecanismos inteligentes capaces de actuar de forma autónoma según reglas y patrones predefinidos.
- Se integran las operaciones entre ambos mundos: una anomalía detectada a nivel operativo puede generar automáticamente una solicitud o incidencia en el nivel de servicio, lo que alimenta un círculo virtuoso de control y mejora continua.
La automatización, por tanto, no solo sirve de apoyo para la escalabilidad, sino que es el habilitador estratégico de una gestión de TI unificada, elástica y predictiva.
Cuando ITOM e ITSM trabajan juntos: tres casos de uso habituales.
La integración entre ITOM e ITSM aporta enormes ventajas a la gestión diaria de los servicios de TI. Lo hemos visto a lo largo de las secciones anteriores del artículo.
Para concluir, veamos tres ejemplos prácticos en los que esta sinergia transforma la eficiencia operativa y la calidad del soporte. Tres escenarios que ya son una realidad para muchas empresas de distintos sectores, tamaños y características.
1. Gestión mejorada de incidencias
Gracias a la integración entre ITOM e ITSM, una anomalía detectada mediante sistemas de monitorización (como EV Observe) puede generar automáticamente un ticket en plataformas específicas (como EV Service Manager). Ese ticket se clasifica mediante IA y se asigna al equipo competente, todo ello sin intervención humana.
2. Gestión automatizada de solicitudes
Una solicitud recurrente de los usuarios, como el restablecimiento de una contraseña, puede gestionarse directamente a través de un portal de autoservicio y completarse mediante un flujo de trabajo automatizado sin pasar por el soporte de primer nivel.
3. Gestión segura de cambios
Antes de aplicar un cambio crítico, las herramientas de ITOM pueden validar el estado de la infraestructura, simular impactos y actualizar en tiempo real la CMDB y los sistemas de ITSM. De este modo, se refuerza la seguridad en todos los frentes.
Conclusión: una sinergia para la madurez digital
Lo hemos subrayado desde el principio: en 2025, la prioridad ya no consiste en elegir entre ITOM o ITSM, sino en desarrollar una sinergia estratégica entre ambas áreas.
Las organizaciones más maduras son, de hecho, aquellas que logran unificar la gestión de servicios y operaciones, automatizando flujos, mejorando la capacidad de respuesta y minimizando el riesgo operativo.
La automatización y la monitorización avanzada ya no son un valor añadido, sino una necesidad estructural para quienes desean garantizar un alto rendimiento, la satisfacción del usuario y la resiliencia digital.
Las plataformas integradas, como la de EasyVista, son la herramienta ideal para alcanzar estos objetivos de manera concreta, escalable y adaptada a las necesidades de cada empresa.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿En qué se diferencia ITOM de ITSM? La ITSM se centra en la gestión y prestación de servicios de TI a los usuarios, mientras que la ITOM se centra en el funcionamiento operativo de la infraestructura tecnológica.
¿ITOM e ITSM son alternativas o complementarios? Son complementarios. Una gestión moderna y completa de TI los integra para garantizar la fiabilidad del sistema y la calidad del servicio.
¿Cómo puede la automatización mejorar la ITSM y la ITOM? Al automatizar los procesos repetitivos, se acelera la respuesta ante incidencias, se optimiza la gestión de solicitudes y se reduce la carga de trabajo de los equipos.