En el panorama manufacturero actual, la frontera entre los sistemas digitales y los operativos es cada vez más difusa, lo que se requiere una integración cada vez mayor entre los sistemas. Las máquinas que antes funcionaban de forma aislada ahora están conectadas en red, impulsadas por sensores e integradas en ecosistemas de datos más amplios. Esta evolución digital aporta mayor eficiencia, pero también deja al descubierto una serie de nuevos retos. El principal reto tiene que ver con la comunicación y la colaboración entre los equipos de TI y OT.
Históricamente, las áreas de TI y OT han funcionado siempre de manera independiente, tanto en su forma de abordar los problemas como en las herramientas que utilizan. Sin embargo, en la actualidad, con la aceleración de la digitalización, esta separación ha dejado de ser funcional y provoca importantes problemas, como tiempos de inactividad difíciles de gestionar, confusiones en la asignación de responsabilidades y lentitud en la resolución de incidencias.
Para mantener la competitividad, las organizaciones del sector manufacturero deben cerrar esta brecha de una vez por todas. La solución está al alcance de la mano: en un entorno unificado que fomenta la colaboración entre TI y OT, plataformas como EasyVista permiten la separación de dominios sin solapamientos ni interferencias.
¿Por qué TI y OT deben comunicarse?
Hasta hace poco, la OT funcionaba de manera independiente, mientras que la TI ha ido construyendo su propia estructura de gobernanza a lo largo de los años. Ahora, sin embargo, las empresas dependen necesariamente de los sistemas digitales para la automatización, el análisis y la monitorización. Por tanto, OT depende de TI para las infraestructuras críticas, que van desde la conectividad de red hasta los servicios en la nube.
Por desgracia, la colaboración entre estos dos grupos no siempre es fluida ni libre de fricciones. Hablan «idiomas» distintos. Los equipos de OT piensan en ciclos de maquinaria y protocolos de seguridad, mientras que los de TI hablan de niveles de servicio, configuraciones y tickets. Entonces, cuando un sensor conectado a la red se desconecta, ¿de quién es el problema: de quienes gestionan la infraestructura física o de quienes gestionan los datos?
Cerrar esta brecha de comunicación es esencial para aumentar la resiliencia operativa.
El coste de la inactividad y la desconexión
Cuando las áreas de TI y OT trabajan de forma independiente, los incidentes corren el riesgo de pasar desapercibidos o de recibir intervenciones que no resuelven el problema. Veamos un ejemplo: una máquina con un fallo genera una alarma OT, pero en realidad solo puede repararse si un técnico de TI corrige una configuración corrupta. Sin una visibilidad compartida, se pierde un tiempo valioso derivando el incidente al equipo competente.
En producción, incluso un breve retraso puede provocar efectos en cadena:
- Interrupciones en la línea de producción que impiden cumplir los objetivos previstos;
- Disrupciones en la cadena de suministro, con los inevitables retrasos en las operaciones posteriores;
- Aumento del desperdicio debido a la interrupción del ciclo productive;
- Y riesgos de seguridad cuando los controles automatizados fallan de manera inesperada.
El problema radica en la ausencia de una plataforma y un proceso común que faciliten la colaboración eficaz. Aquí es donde la plataforma EasyVista puede marcar la diferencia: integrar a los equipos de TI y OT bajo un mismo paraguas tecnológico, gestionar la separación de dominios de forma controlada y fomentar una comunicación transparente mediante un ecosistema compartido de gestión de servicios.
Separación de dominios: autonomía donde es necesaria, colaboración donde importa
Con la separación de dominios que ofrece EasyVista Service Manager, los departamentos de TI y OT pueden trabajar dentro del mismo entorno digital manteniendo permisos y configuraciones independientes. Cada equipo sigue utilizando sus propios procesos y terminología, pero se beneficia de una visión compartida de las incidencias, los recursos y las dependencias.
Por ejemplo, cuando falla un sensor de una máquina, es posible crear un ticket automáticamente en el dominio OT y hacerlo visible también en el domínio de TI si la causa de origen implica un componente de red o una aplicación. De este modo, se garantiza una correcta asignación de responsabilidades y se protege la propiedad y la integridad de los datos en ambos dominios.
CMDB compartida: una única fuente de verdad para cada activo
Uno de los mayores obstáculos para la colaboración es la falta de visibilidad. Los equipos de OT suelen utilizar hojas de cálculo o sistemas propietarios para controlar las máquinas, mientras que los de TI gestionan servidores y dispositivos en su propio inventario. Como resultado, cuando algo falla, nadie tiene una visión completa.
EasyVista Service Manager resuelve este problema integrando una CMDB (base de datos de gestión de la configuración) compartida que incluye tanto los activos de TI como los de OT, y que permite a ambos equipos ver cómo se relacionan entre sí. Si un sistema de control de una planta deja de funcionar, el departamento de TI puede comprobar de inmediato si el problema está relacionado con un nodo de red, y el departamento de OT puede evaluar las implicaciones mecánicas.
Al trabajar sobre el mismo conjunto de datos, se eliminan duplicidades y se reduce la posibilidad de malentendidos. Una mayor transparencia conduce a un análisis más rápido de la causa de origen y reduce el tiempo medio de resolución (MTTR).
Enrutamiento inteligente y automatización de flujos de trabajo
En el sector manufacturero no hay tiempo para clasificar incidencias de forma manual. Una interrupción en un punto puede generar efectos en cadena en varias líneas o plantas. Por eso, el enrutamiento altamente configurable y el diseñador de flujos de trabajo son componentes fundamentales de un ITSM adaptado a este sector:
- El enrutamiento altamente configurable: garantiza que la persona adecuada reciba la información correcta en el momento oportuno, evitando cuellos de botella y errores de asignación.
- El diseñador de flujos de trabajo: permite crear, modificar y automatizar visualmente las fases de un proceso sin necesidad de programación, lo que garantiza operaciones coherentes y eficientes. Además, los flujos pueden enviar notificaciones simultáneas a los equipos de TI y OT cuando la incidencia afecta a ambos.
Gracias a las reglas de automatización avanzadas, las incidencias se clasifican y asignan de forma inmediata según varios criterios:
- Tipo o ubicación del equipo.
- Gravedad e impacto en la producción.
- Capacidades o disponibilidad del técnico.
Gracias a flujos configurables y dinámicos, ITSM acelera la toma de decisiones y reduce los tiempos de inactividad, reforzando la resiliencia global.
Flujos de trabajo: velocidad y coherencia en cada respuesta
En las configuraciones tradicionales, la gestión de incidencias suele basarse en una escalada manual: una persona llama a otra, que a su vez llama a otra, mientras el tiempo sigue pasando sin piedad. La plataforma EasyVista automatiza todo este proceso mediante flujos de trabajo configurables y reglas de enrutamiento que asignan las incidencias al equipo correcto de forma instantánea y contextual.
Gracias a un motor de enrutamiento altamente configurable, las incidencias se dirigen según parámetros específicos, como el tipo de activo, la línea de producción o la prioridad.
La herramienta de diseño de flujos de trabajo permite a los fabricantes modelar visualmente sus procesos específicos con un alto nivel de detalle y sin necesidad de programación. El resultado es un enrutamiento de incidencias más rápido, con menos errores y una respuesta coherente en cada intervención.
Paneles de control basados en roles: visibilidad en tiempo real para todos
Como ya hemos comentado, la comunicación suele ser el punto débil porque cada departamento termina viendo solo una parte de un conjunto que permanece invisible. Los paneles basados en roles de EasyVista ofrecen a los departamentos de TI y OT una vista unificada, pero personalizada, de las operaciones.
En el caso de TI, los paneles muestran el estado de salud de la infraestructura digital: disponibilidad de la red, alertas del sistema y colas de tickets. En el caso de OT, los paneles controlan la disponibilidad de las máquinas, los datos de los sensores ambientales y los calendarios de mantenimiento. Los widgets compartidos permiten que ambos equipos visualicen los incidentes que atraviesan los límites de cada dominio. Esta visibilidad contextual genera confianza.
Apoyar a OT con las competencias de TI
A medida que la transformación digital afecta a las instalaciones, los equipos de OT se enfrentan a retos que van más allá de los sistemas mecánicos. La ciberseguridad, la integración en la nube y la gobernanza de los datos forman parte del ámbito tradicional de TI, pero ahora influyen directamente en la producción.
EasyVista Service Manager permite que el departamento de TI apoye a los equipos de OT sin quitarles el control. Gracias a los flujos de trabajo compartidos y a la CMDB, el departamento de TI puede aplicar su experiencia en la gestión de incidencias a los sistemas OT, desde la categorización hasta la gestión de cambios, respetando siempre el contexto operativo.
Por ejemplo, si un sensor IoT activa una alerta relacionada con los niveles de seguridad, el equipo de TI se encarga del aislamiento de la red, mientras que el equipo de OT garantiza que el proceso productivo continúe de forma segura. La colaboración es fluida porque ambos equipos trabajan en la misma plataforma, con límites claros y conocimiento compartido.
Esta infraestructura tecnológica elimina la mentalidad de “ellos contra nosotros” que durante tanto tiempo ha lastrado al sector manufacturero.ción más rápidos, menos paradas y una colaboración fluida entre TI y OT.
Reducción de los tiempos de inactividad gracias a una colaboración proactiva
Gracias al intercambio de datos, al enrutamiento automatizado y a los paneles colaborativos, el tiempo de inactividad deja de ser inesperado y difícil de gestionar. EasyVista hace posible el mantenimiento proactivo al integrarse con herramientas de supervisión que detectan anomalías con antelación.
Cuando una alerta indica una anomalía en un componente de la máquina, el sistema genera automáticamente un ticket, lo asigna al equipo de mantenimiento OT y notifica al equipo de TI si es necesario revisar las aplicaciones digitales. Esta respuesta coordinada permite realizar reparaciones durante las pausas programadas en lugar de sufrir paradas de emergencia.
Cada incidencia de tiempo de inactividad evitado se traduce en un valor tangible: mayor productividad, mayor seguridad y más resiliencia.
Por qué funciona este enfoque
En esencia, cerrar la brecha entre TI y OT implica tres aspectos: visibilidad, responsabilidad y agilidad.
- Visibilidad: una CMDB unificada garantiza que todos los activos y dependencias estén registrados y accesibles.
- Responsabilidad: la separación de dominios define la titularidad y, al mismo tiempo, fomenta la colaboración.
- Agilidad: los flujos de trabajo configurables dirigen los incidentes de forma inmediata a las personas adecuadas.
EasyVista facilita la aplicación de estos principios a través de una única solución. No impone un modelo único para todos, sino que permite que los distintos equipos colaboren de forma inteligente sin perder sus especializaciones.
Al cerrar las brechas de comunicación y eliminar los riesgos de inactividad, las empresas manufactureras pueden alcanzar una verdadera madurez digital, en la que los equipos de TI y OT sean capaces de hablar el mismo idioma y avanzar hacia objetivos comunes: resiliencia, fiabilidad y eficiencia.