La integración entre ITSM e IA permite la detectar anomalías con antelación, automatizar intervenciones y garantizar la continuidad de la producción.
En el sector manufacturero, el tiempo de inactividad es un motivo de gran preocupación, ya que tiene un impacto directo en la productividad y los ingresos. Cada segundo en que una línea de producción puede traducirse en miles de euros perdidos y envíos retrasados o incluso incumplidos. Para mantener las operaciones activas 24 horas al día, 7 días a la semana, las empresas necesitan sistemas capaces de detectar, responder y resolver incidencias con precisión y rapidez.
Por este motivo, las empresas manufactureras están adoptando rápidamente el mantenimiento predictivo, que depende cada vez más de plataformas de gestión de servicios de TI (ITSM) que integran inteligencia artificial.
IT y OT deben trabajar en sinergia
En un pasado reciente, los equipos de IT y OT operaban completamente por separado. IT se ocupaba de los sistemas corporativos (portátiles, herramientas ERP y redes), mientras que OT se centraba en los sistemas físicos, máquinas e instalaciones que hacen posible la producción en planta. A medida que los entornos de producción se digitalizan, estos dos mundos están convergiendo.
La cuestión es que los equipos de OT dependen cada vez más de la experiencia de IT para resolver problemas que son de su competencia, pero que están relacionados con la conectividad, la configuración o el flujo de datos.
El punto crítico: tiempo de inactividad que paraliza la línea
Si un portátil se avería en una empresa, el impacto suele ser local y manejable. En una planta, sin embargo, cuando una máquina conectada a sistemas digitales se estropea, las consecuencias son mucho mayores. Un sensor mal configurado o un error de software puede dejar una línea de producción parada durante horas, causando a menudo daños económicos significativos.
Las industrias manufactureras necesitan sistemas capaces de predecir fallos, dirigir inmediatamente las incidencias al equipo “correcto” y automatizar las acciones correctivas cuando sea posible.
Necesitan software ITSM basado en IA capaz de habilitar una serie de capacidades fundamentales:
- Modelos de inteligencia artificial que detectan anomalías antes de que causen interrupciones.
- Flujos de trabajo configurables que enrutan automáticamente los incidentes al dominio correcto (IT u OT).
- Un inventario de activos que proporcione visibilidad completa del equipamiento físico y digital.
- Una funcionalidad de corrección automatizada que minimice el tiempo entre la detección y la resolución.
Mantenimiento predictivo + ITSM: un enfoque unificado
Las plataformas ITSM que integran inteligencia artificial pueden reforzar estrategias de mantenimiento predictivo al ofrecer workflows automatizados, seguimiento de tickets y visibilidad integrada que ayudan a los equipos de IT y OT a actuar antes de que los sistemas fallen, a veces de forma irreparable.
Datos unificados de sensores, tickets y sistemas
Las instalaciones de una empresa generan enormes volúmenes de datos: desde sensores IoT que monitorizan la temperatura y el consumo energético hasta tickets de soporte que documentan problemas recurrentes. Las herramientas ITSM basadas en inteligencia artificial recopilan y correlacionan todos estos datos en un único panel de control. Tanto los equipos de IT como los de OT consultan este conjunto de datos unificado, lo que les permite identificar dependencias entre dominios (por ejemplo, determinar si un ralentizamiento de una máquina está relacionado con la latencia de red o una aplicación mal configurada).
Detección de anomalías basada en IA
Los modelos de machine learning dentro de los ecosistemas ITSM registran continuamente las condiciones normales de funcionamiento de los sistemas IT y OT. Cuando los indicadores de rendimiento se desvían del rango esperado, por ejemplo, cuando un PLC industrial muestra tiempos de respuesta inusuales o un rúter de red empieza a perder paquetes, el sistema detecta la anomalía y alerta automáticamente al equipo competente. Esta visión proactiva permite intervenir a tiempo: concretamente, permite programar mantenimiento o actualizaciones de software antes de que el problema afecte a la producción.
Enrutamiento inteligente y separación de dominios
En el sector manufacturero, la atribución clara de responsabilidades es fundamental. Una alerta de un sensor de máquina puede concernir a OT, mientras que un problema de conectividad recae en IT. Un motor de enrutamiento garantiza que cada incidencia o alerta llegue de inmediato al equipo de soporte adecuado. La separación de dominios, tal como se desarrolla dentro de la plataforma ITSM, permite que IT y OT compartan datos y colaboren, manteniendo al mismo tiempo sus propios flujos de trabajo, permisos y paneles separados.Cada equipo trabaja en su propio entorno pero se beneficia de la visibilidad y el contexto compartidos, sin confusiones sobre la propiedad ni duplicación de esfuerzos.
Flujos de trabajo automatizados y acciones de autorrecuperación
Después de que la IA detecta un problema, el proceso continúa automáticamente. El sistema define el incidente, lo asigna al equipo correcto y activa medidas de resolución predefinidas. Por ejemplo, dentro de un flujo de trabajo, un controlador de máquina puede reiniciarse automáticamente, o puede producirse un cambio a sistemas de respaldo, o enviarse una comunicación a un técnico para la sustitución de un componente. Gracias a un diseñador de workflows, los fabricantes pueden personalizar estas automatizaciones a nivel de layout para que correspondan, incluso visualmente, con sus procesos, asegurando respuestas rápidas y coherentes alineadas con las prioridades de producción.
Inventario robusto de activos IT y OT
Un inventario completo de activos integrado en el ITSM permite a los equipos supervisar cada máquina, sensor y sistema, tanto físico como digital. Al vincular información de incidencias, métricas de rendimiento e historial de mantenimiento a cada activo, IT y OT pueden identificar rápidamente problemas recurrentes, comprender dependencias y planificar actualizaciones o reemplazos. Esta inteligencia de activos constituye la columna vertebral que sustenta la prestación proactiva de servicios y promueve la reducción de riesgos.
Impacto real: reducción del tiempo de inactividad mediante ITSM predictivo
El mantenimiento predictivo basado en ITSM impulsado por IA ya está transformando la forma en que opera la industria manufacturera. Veamos algunos ejemplos.
Ejemplo 1: Empresa automovilística
Una planta de automoción conecta sus máquinas y controladores de la línea de montaje a una plataforma ITSM habilitada con IA. El sistema analiza datos de sensores IoT en el contexto de tickets de soporte y registros de rendimiento de la red. Cuando surgen pequeñas anomalías en los tiempos de respuesta, el sistema crea automáticamente una notificación de incidencia y la envía al equipo de OT. Luego programa el mantenimiento durante el primer descanso planificado. El resultado: una reducción del tiempo de inactividad no planificado y una coordinación significativamente más rápida entre los equipos de IT y OT.
Ejemplo 2: Empresa de electrónica
Un importante fabricante de electrónica utiliza una plataforma ITSM integrada que incorpora el principio de separación de dominios para IT y OT. Cuando picos de temperatura en la sala limpia provocan una ralentización en el rendimiento del software de producción, el sistema envía una alerta a ambos dominios.
La IA identifica la causa de origen (una avería en la unidad de tratamiento de aire) y activa un flujo de trabajo de mantenimiento automatizado. Gracias al enrutamiento configurable y al inventario compartido de activos, la empresa mejora su MTTR (Mean Time to Resolution) y evita una costosa interrupción de producción.
Ejemplo 3: Planta de producción de bebidas
Un fabricante de bebidas utiliza análisis predictivos en su entorno ITSM para monitorizar compresores y máquinas de envasado. Cuando los patrones de consumo energético se desvían de la norma, la IA marca la anomalía e inicia un flujo de trabajo de servicio automatizado. Los técnicos de OT sustituyen una válvula defectuosa durante un periodo de inactividad programado, evitando así una parada completa de la producción.
Este modelo proactivo reduce los costes de mantenimiento de emergencia y mejora la efectividad global del equipamiento.
Por qué la flexibilidad es indispensable
Como hemos visto en los tres ejemplos anteriores, las operaciones de producción son diversas y complejas. No existen dos plantas con los mismos procesos o prioridades. Por ello, la flexibilidad en el diseño de la ITSM es fundamental.
Una función específica de diseño de flujos de trabajo altamente configurable permite a las organizaciones modelar sus propios procesos, ya sea para enrutar problemas entre IT y OT, automatizar aprobaciones de cambios o planificar actividades de mantenimiento predictivo.
Al mismo tiempo, la separación de dominios garantiza el cumplimiento normativo, la integridad de los datos y la seguridad. Por otro lado, la visibilidad compartida habilitada por una plataforma unificada fomenta la colaboración. Los equipos de IT y OT deben operar en sinergia, sin fricciones ni solapamientos innecesarios, para mantener la continuidad operativa.
Desafíos a abordar
La adopción de plataformas ITSM con capacidades predictivas requiere datos de alta calidad, inversiones en sensores fiables y una atención especial a la ciberseguridad industrial. Además, la integración entre IT y OT puede implicar retos organizativos y culturales, especialmente en empresas con infraestructuras heredadas.
El futuro de la ITSM en la fabricación: operaciones IT-OT más inteligentes para transformar el tiempo de inactividad en tiempo productivo
La ITSM que integra capas de IA, además de mejorar la colaboración IT-OT, permite el mantenimiento predictivo, reduce el tiempo de inactividad y mantiene las actividades de producción en funcionamiento.
El mantenimiento predictivo realizado a través de ITSM impulsado por IA permite lograr varias ventajas estratégicas:
- Reducción del tiempo de inactividad costoso.
- Mejor colaboración entre IT y OT.
- Optimización de los tiempos de respuesta.
- Aumento de la resiliencia operativa.
El resultado no es solo eficiencia operativa, sino también continuidad operativa.
En un contexto cada vez más conectado, la convergencia entre ITSM y mantenimiento predictivo permite pasar de una gestión reactiva a una resiliencia operativa total, garantizando un alto nivel de eficiencia constante en el tiempo.