Introducción
Una visión general del service request management
La gestión de solicitudes de servicio es un componente crucial de la ITSM, que incluye los procesos y herramientas utilizados para gestionar las solicitudes de los usuarios de todos los tipos.
Podemos verlo como una puerta de enlace a través de la que, empleados, clientes y demás partes interesadas interaccionan con los servicios de TI de la empresa. Por lo tanto, es esencial tanto para la productividad como para la satisfacción del usuario.
Hemos abordado este tema en profundidad en una publicación de blog, cuyo enlace te facilitamos ¿Qué es la gestión de solicitudes de servicio?
Ahora queremos dar un paso más adelante y centrarnos en un tema crucial para el futuro (pero también para el presente): el uso de la IA y de los sistemas de Automatización de Servicios para optimizar al máximo la gestión de estos procesos.
La importancia de la eficacia y la precisión en la gestión de solicitudes de servicio
En un entorno empresarial cada vez más dinámico, la capacidad de gestionar con rapidez y precisión las solicitudes de servicio es fundamental desde múltiples perspectivas.
¿Las principales? Evitar interrupciones en las operaciones y garantizar la satisfacción del usuario. Y ambos aspectos están íntimamente conectados. Los retrasos en la resolución de las solicitudes, de hecho, pueden provocar una disminución de la productividad, un aumento de los costes y, en última instancia, una reducción de la confianza de los usuarios en la empresa.
Seamos claros: mejorar la eficacia y la precisión de la gestión de solicitudes de servicio es una necesidad estratégica crucial para mantener la competitividad.
La Inteligencia Artificial y la automatización en el contexto de la ITSM
Definición y conceptos clave
La inteligencia artificial (IA) y la automatización son la cumbre de la innovación tecnológica en un número cada vez mayor de campos y aplicaciones. Por supuesto, la gestión de solicitudes de servicio no es una excepción. A continuación, vamos directo al grano y desgranamos tres tecnologías que ya son indispensables en el contexto de la ITSM.
Tecnologías clave utilizadas (la IA, el aprendizaje automático, la automatización de procesos robóticos)
La Inteligencia Artificial
La IA: una palabra en boca de todos y una tecnología que ya está cambiando nuestras vidas y nuestros trabajos. En el contexto de la gestión de servicios de TI, la IA se puede utilizar para analizar grandes volúmenes de datos, automatizar procesos complejos y ofrecer respuestas personalizadas a los usuarios. En resumen: es algo decisivo para todo el espectro de procesos de Tecnologías de la Información de una empresa contemporánea.
Aprendizaje automático
El aprendizaje automático puede considerarse un subconjunto de la IA que permite a los sistemas “aprender” de los datos pasados para mejorar el rendimiento en el futuro, en una escalada de mejora continua. En el contexto de la gestión de solicitudes de servicio, el aprendizaje automático es particularmente útil en la categorización automática de tickets y en la clasificación de solicitudes: de hecho, puede identificar patrones y sugerir soluciones óptimas.
La automatización de procesos robóticos
La RPA se refiere al uso de software robótico para automatizar tareas repetitivas basadas en reglas, como la entrada de datos o el redireccionamiento de solicitudes. Todo se acelera, la carga de trabajo manual se reduce drásticamente y los errores se minimizan.
Los beneficios de la IA y la automatización en la gestión de solicitudes de servicio
La integración de la IA y la Service Automation en la gestión de solicitudes de servicio ofrece una serie de ventajas significativas, todas ellas decisivas e interrelacionadas. Las veremos brevemente a continuación.
Mayor eficacia y velocidad
Automatizar el proceso de gestión de solicitudes significa que se puede responder y resolver los problemas de los usuarios mucho más rápido que con los métodos tradicionales. En otras palabras: mejora la productividad del equipo de TI y, al mismo tiempo, reduce los tiempos de espera de los usuarios finales.
Reducción de los errores humanos
Al automatizar procesos clave, el riesgo de error humano se reduce drásticamente. Las tecnologías de inteligencia artificial pueden analizar e interpretar las solicitudes con mayor precisión, lo que garantiza que se sigan los procedimientos correctos y que la información se maneje de la manera más adecuada y segura.
Ahorro económico
El aumento de la eficacia operativa y la reducción de errores se traducen en reducciones significativas de los costes operativos. Las empresas pueden gestionar un mayor volumen de solicitudes con la misma cantidad de recursos, mejorando así el retorno de la inversión (ROI).
Mejora la experiencia de usuario
Las herramientas que aprovechan los mejores sistemas de la IA, como los portales de autoservicio inteligentes, ofrecen a los usuarios una experiencia más fluida y personalizada, lo que aumenta su satisfacción general.
¿Un ejemplo?
EV Self Help de EasyVista , que utiliza inteligencia artificial para brindar soluciones rápidas y personalizadas a las solicitudes de los usuarios.
Características principales de las herramientas de gestión de solicitudes de servicio impulsadas por la IA
Y ahora llegamos a las características clave de las herramientas de service request management basadas en la IA. Incluimos a continuación una lista esquemática.
Redireccionamiento y asignación automática de solicitudes
Un sistema de la IA eficaz puede analizar automáticamente el contenido de las solicitudes y asignarlas al equipo o persona más adecuada, reduciendo el tiempo necesario para su enrutamiento y mejorando la velocidad de resolución.
El EV Service Manager de EasyVista , por ejemplo, utiliza estas funciones para optimizar la asignación de recursos.
Clasificación y priorización inteligente de tickets
Como se mencionó, los algoritmos de aprendizaje automático pueden clasificar los tickets según criterios como urgencia, impacto y similitud con casos anteriores, garantizando que las solicitudes más críticas se gestionen primero.
Portales de autoservicio impulsados por la IA
Estos portales utilizan IAOrientar a los usuarios en la resolución de sus problemas, sugiriendo soluciones pertinentes basadas en la base de conocimientos y datos históricos. Todo esto reduce el volumen de solicitudes que requieren la intervención directa del equipo de TI.
El mencionado EV Self Help es un ejemplo de este tipo de portal, que ofrece respuestas rápidas y automatizadas a solicitudes comunes.
Análisis predictivo para una gestión proactiva
Las herramientas de análisis predictivo ayudan a identificar problemas potenciales antes de que ocurran, lo que permite a los equipos de TI intervenir de forma proactiva y prevenir interrupciones del servicio.
Es la vieja máxima de que «es mejor prevenir que curar».
La implementación de la IA y automatización en la gestión de solicitudes de servicio
Para implementar con éxito la IAy la automatización del servicio en la gestión de solicitudes de servicio es necesario seguir algunos pasos clave, prestando especial atención a las particularidades de tu empresa. A continuación, los detallamos.
Evaluar los procesos actuales e identificar oportunidades de automatización.
Antes de introducir nuevas tecnologías en sus procesos de trabajo, es esencial examinar los procesos existentes para identificar áreas donde la automatización puede tener el mayor impacto.
Integrar la IA y la automatización con los sistemas de la ITSM existentes
Después del análisis, llega el momento de ponerlo en práctica. Para garantizar una transición sin problemas, es esencial que las nuevas soluciones se integren perfectamente con las herramientas y procesos de la ITSM ya en uso, sin trastornos repentinos ni interrupciones del servicio.
Educar y comprometer al personal de TI
Toda innovación es siempre una cuestión de tecnologías, de mentalidad y de personas. La introducción de sistemas de la IA y automatización de servicios requiere una formación adecuada del personal para garantizar que pueda aprovechar al máximo las nuevas funciones. La participación desde las primeras etapas de la transición también reduce la resistencia instintiva y natural al cambio.
Retos y soluciones
Superar la resistencia al cambio
Ya lo hemos subrayado más arriba, las fases de cambio son siempre delicadas, tanto para los individuos como para las organizaciones (más aún). ¿Cómo superar este desafío? Compartiendo e involucrando.
Comunicando claramente los beneficios de la IA y de la automatización de servicios, ofreciendo formación continua, y destacando los resultados realmente conseguidos con la implementación.
Garantizar la seguridad y privacidad de los datos
Con el auge de la automatización y la inteligencia artificial, la seguridad de los datos se está convirtiendo en una prioridad máxima. Implementar medidas de seguridad sólidas y que cumplan con las normativas es esencial para proteger la información confidencial.
Por este motivo, es fundamental contar con proveedores confiables de herramientas de service request management que también puedan apoyarle en estas áreas.
Gestión de las complejidades de la integración
La integración de nuevas tecnologías con sistemas existentes puede ser compleja. Para mitigar este riesgo, es útil trabajar con socios tecnológicos experimentados y planificar cuidadosamente cada fase del proyecto, siguiendo los pasos que ya hemos destacado anteriormente.
Prácticas recomendadas para optimizar la gestión de solicitudes de servicio
Revisar y optimizar periódicamente los flujos de trabajo automatizados
Los procesos automatizados también necesitan actualizaciones continuas. Monitorizar y optimizar periódicamente los flujos de trabajo garantiza que sigan siendo eficaces y estén alineados con los objetivos de la empresa. La verdadera revolución digital es la mejora continua.
Promover una cultura de mejora continua
La mejora continua no sólo está garantizada por las mejores soluciones tecnológicas. Es también y sobre todo una mentalidad que debe circular constantemente dentro de la empresa, a todos los niveles.
Colaborar con las partes interesadas para lograr una integración perfecta
Involucrar a todos los actores clave en el proceso de implementación ayuda a garantizar que las nuevas soluciones sean aceptadas y utilizadas de manera efectiva, superando la resistencia instintiva al cambio que ya hemos analizado.
Mantenerse actualizado sobre las tendencias e innovaciones de la industria.
El mundo de la ITSM está en constante evolución. Mantenerse actualizado con las últimas tendencias y tecnologías para garantizar que tu empresa se mantenga a la vanguardia es una necesidad, parte de un cambio de mentalidad y paradigma que sustenta las empresas contemporáneas.
Conclusión
Presentamos las herramientas de gestión de solicitudes de servicio Basadas en la IA y la automatización. La automatización de procesos representa un paso adelante estratégico y decisivo para las empresas que desean mejorar la eficacia operativa, reducir costes y ofrecer una experiencia de usuario superior. Todo de una sola vez.
Claro que existen desafíos, pero los beneficios a largo plazo superan con creces los obstáculos iniciales… y lo que es más importante, son beneficios que se reflejan en todos los niveles de la organización, hasta llegar al usuario final.
Preguntas frecuentes
¿Puede la IA mejorar la gestión de solicitudes de servicio?
De muchas maneras. Entre ellas: automatizando tareas repetitivas asociadas con la gestión de solicitudes de servicio, como categorizar las solicitudes, dirigirlas automáticamente al equipo más adecuado y brindar respuestas instantáneas a preguntas comunes a través de chatbots.
¿Cuáles son las principales ventajas de la automatización en la gestión de solicitudes de servicio?
Se reducen los tiempos de respuesta, se minimizan los errores humanos y se refuerza la seguridad y privacidad de los datos. En definitiva: se mejora la experiencia del cliente.
¿Qué herramientas de EasyVista admiten la automatización en service request management?
EasyVista ofrece soluciones como EV Service Manager , que integra la IA y la automatización de servicios en los procesos de gestión de solicitudes; y EV Reach , que facilita la asistencia técnica a distancia automatizada. Son herramientas diseñadas para optimizar el flujo de trabajo y mejorar la satisfacción del usuario.
