Hubo un tiempo en que resolver un problema de TI era como hacer cola en la oficina de correos: cogías un número, esperabas tu turno y confiabas en que la persona del mostrador pudiera ayudarte rápidamente. La misma dinámica, trasladada al ecosistema digital. Ese era el reino del ticketing tradicional, a menudo lento y engorroso. Un reino que hoy vive su ocaso.
En la actualidad, las empresas más avanzadas han abandonado este modelo reactivo y han pasado a un nuevo paradigma: la orquestación de flujos de trabajo. Ahora, cada solicitud se gestiona de forma automática y cada proceso sigue un recorrido inteligente y coordinado, por lo que los equipos de soporte pueden centrarse en actividades de mayor valor añadido.
Se trata de pasar de un modelo centrado en el ticket individual a un ecosistema automatizado en el que la IA, las herramientas de orquestación y la automatización de flujos de trabajo actúan en sinergia para mejorar el rendimiento, la velocidad y la calidad del servicio de TI.
Del Help Desk de TI a la inteligencia operativa
Con los antiguos sistemas de tickets, cada solicitud se introducía, asignaba, supervisaba y cerraba manualmente. Sin embargo, este tipo de proceso pronto mostró sus limitaciones: lentitud, cuellos de botella, distribución ineficiente de la carga de trabajo y un alto margen de error.
La automatización de flujos de trabajo ha permitido automatizar las actividades repetitivas y manuales gracias a herramientas de orquestación cada vez más inteligentes, capaces de:
- Enrutar tickets según reglas predefinidas: cada solicitud se clasifica y se dirige de inmediato al equipo o recurso correcto en función de criterios como la categoría, la urgencia, el origen de la solicitud o el historial del usuario. Esto elimina los cuellos de botella iniciales y garantiza una distribución eficiente de la carga de trabajo.
- Asignar prioridades automáticamente: el sistema evalúa el impacto potencial de cada solicitud en el negocio y establece su prioridad mediante algoritmos dinámicos. De este modo, se actúa primero sobre lo que realmente importa, se respetan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y se reducen los tiempos de inactividad en los puntos críticos.
- Iniciar acciones correctivas en tiempo real: si una solicitud corresponde a un escenario ya previsto, como una anomalía de red o un error recurrente, el sistema puede activar de inmediato el procedimiento de resolución automática, como reiniciar un servicio o ejecutar un script correctivo.
- Cerrar solicitudes sin intervención humana: en los casos más estandarizados, la solución se aplica de forma autónoma y el ticket se cierra automáticamente, registrando todas las actividades realizadas. Todo el proceso es invisible para el usuario, que solo percibe un servicio más rápido, eficaz y fiable.
Las ventajas concretas de la automatización de los flujos de trabajo
La automatización de los flujos de trabajo en TI consiste precisamente en automatizar secuencias de actividades y procesos estandarizados mediante herramientas tecnológicas avanzadas. En la práctica, esto significa que las operaciones que antes requerían intervenciones manuales, como abrir un ticket, asignarlo a un técnico, aprobar una solicitud o ejecutar un parche, ahora se gestionan de manera automática, coherente y trazable.
Los beneficios de este cambio son evidentes y derivan directamente de lo ya expuesto en los apartados anteriores.
Pero, ten en cuenta, que la automatización no solo actúa en el plano operativo, sino también en el decisorio. Los sistemas inteligentes pueden reconocer patrones recurrentes, analizar datos históricos, evaluar prioridades en tiempo real y activar respuestas inmediatas. Esto abarca desde la automatización de la gestión de solicitudes e incidencias hasta la asignación de recursos, la gestión de accesos, el aprovisionamiento de servicios de TI para nuevos usuarios y mucho más.
En resumen, no se trata solo de una “ayuda” para los equipos de TI, sino de una transformación estructural.
Con la adopción de plataformas como EV Orchestrate, es posible crear flujos automatizados que abarcan todas las fases del ciclo de vida del servicio de TI sin necesidad de escribir código. Gracias a las interfaces visuales, es posible modelar cada proceso de forma intuitiva y crear verdaderas cadenas lógicas de acciones, que se activan cuando se cumplen determinadas condiciones: un clic, un evento o una anomalía detectada.
¿El resultado? Una TI que ya no persigue los problemas, sino que los anticipa. Una TI que no malgasta recursos en tareas repetitivas, sino que se centra en la innovación. En definitiva, una TI que se convierte por fin en un socio estratégico del negocio.
Orquestación y evolución de la gestión de servicios de TI (ITSM)
La transición del sistema de tickets a la orquestación forma parte de una trayectoria más amplia que afecta a todo el ecosistema de gestión de servicios de TI (ITSM). Se trata de un cambio de mentalidad para alcanzar la plena madurez digital que afecta simultáneamente a los procesos, las herramientas y la cultura operativa.
En concreto, esta transición tiene un impacto directo en varios aspectos fundamentales de la gestión de TI:
- Velocidad de respuesta. La automatización reduce drásticamente los tiempos de recepción y resolución de solicitudes. Los procesos que antes requerían minutos (o incluso horas) se completan ahora en cuestión de segundos, lo que mejora la capacidad de reacción del servicio y minimiza los tiempos de inactividad.
- Fiabilidad. Al eliminar la intervención humana en las tareas repetitivas, se reducen considerablemente los errores, descuidos e inconsistencias en los procesos. Las acciones automatizadas siguen reglas precisas, repetibles y auditables, lo que garantiza unos estándares de calidad elevados y continuos.
- Escalabilidad. Este es un punto decisivo en la evolución del ITSM. A medida que aumentan las solicitudes, las estructuras de TI automatizadas pueden crecer sin necesidad de aumentar proporcionalmente la plantilla. Los sistemas orquestados permiten gestionar volúmenes cada vez mayores de tickets, peticiones y cambios con la misma precisión y rapidez.
- Experiencia del usuario. El usuario final percibe un servicio más fluido, rápido y transparente. Los tiempos de espera se acortan, las soluciones llegan antes y, en muchos casos, ni siquiera es necesario abrir un ticket: el sistema interviene automáticamente o guía al usuario a través de rutas inteligentes de autoservicio. ¿El resultado final? Hay más satisfacción y menos frustración, en un círculo virtuoso que beneficia a todos.
Herramientas de orquestación: el corazón del cambio
Pasemos ahora a un nivel más operativo. Las herramientas de orquestación constituyen la columna vertebral de la automatización de flujos de trabajo y de la transición hacia la orquestación. Se trata de coordinar ecosistemas de TI completos, integrando distintas herramientas y activando respuestas inteligentes basadas en disparadores específicos (triggers).
Con EV Orchestrate, por ejemplo, es posible:
- Mapear y modelar flujos de trabajo de forma visual. Gracias a las interfaces de arrastrar y soltar y a las herramientas de modelado visual, se pueden diseñar todas las fases de los procesos de TI de manera intuitiva. Este enfoque también permite que los equipos no técnicos comprendan y optimicen los flujos, fomentando la colaboración entre departamentos y una gobernanza más transparente.
- Conectar aplicaciones y sistemas heterogéneos. Las herramientas de orquestación permiten integrar entornos heredados, soluciones en la nube, SaaS y aplicaciones verticales, lo que garantiza la coherencia de los procesos y la continuidad de los datos. De este modo, se superan los silos operativos y se crea un ecosistema de TI unificado y preparado para responder de forma coordinada a cualquier necesidad.
- Automatizar la intervención humana solo cuando sea necesaria. Las actividades estándar se ejecutan sin supervisión, mientras que las tareas complejas o de alta criticidad se dirigen a los técnicos únicamente cuando es preciso. Este equilibrio reduce la carga operativa y garantiza un uso más estratégico de las competencias internas. Un equilibrio decisivo en términos de fiabilidad.
- Crear un motor de toma de decisiones que aprende y se adapta. La orquestación moderna no se limita a ejecutar instrucciones, evoluciona. Gracias a la integración con la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, es posible construir flujos de trabajo que analicen datos históricos, reconozcan patrones recurrentes y mejoren las decisiones con el tiempo. Una auténtica inteligencia operativa al servicio de TI.
Casos de uso reales: del ticket a la sinfonía
Los ejemplos prácticos que ilustran la transición del ticketing a la orquestación son numerosos. A continuación, veremos tres de los más comunes, que consideramos especialmente relevantes y que abarcan tres áreas distintas de los procesos empresariales.
- Automatización del Service Desk. Imaginemos una solicitud estándar bastante habitual, como el restablecimiento de una contraseña. Gracias a las herramientas de orquestación y a los sistemas de automatización de flujos de trabajo, este tipo de petición se identifica y resuelve automáticamente, sin necesidad de intervención humana.
- Respuesta ante incidencias. En este caso, todo puede comenzar con un sistema de monitorización. Cuando se detecta una anomalía, se activa un flujo de trabajo automático que realiza diagnósticos, notifica al equipo y, en muchos casos, resuelve el problema de forma autónoma.
- Aprovisionamiento y onboarding. Por último, llegamos a un ámbito relacionado con los recursos humanos. Cuando se incorpora una nueva persona a la empresa, la orquestación activa automáticamente la creación de credenciales, la asignación de dispositivos, permisos, licencias de software, etc., todo en cuestión de segundos.
Conclusiones: un nuevo estándar, no una opción
Nos encontramos en una era en la que la gestión básica de tickets ya no es suficiente. Es necesario un cambio de paradigma. La gestión de servicios de TI (ITSM) evolucionada se basa en la orquestación, la automatización, la inteligencia artificial y la monitorización proactiva.
Ya no se trata de si hay que automatizar, sino de cómo hacerlo.
Para los responsables de TI, los directores de tecnología (CTO) y quienes lideran la transformación digital, optar por la orquestación no es solo una decisión técnica, sino también estratégica.
¿El objetivo final? Un departamento de TI más ágil, inteligente y eficaz.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿En qué se diferencia el ticketing de la orquestación? El ticketing es un enfoque reactivo basado en solicitudes individuales, mientras que la orquestación es un sistema proactivo que automatiza todo el flujo de trabajo, incluso en ausencia de peticiones explícitas.
¿Qué es la automatización de flujos de trabajo? Se trata de la automatización de procesos repetitivos y estandarizados mediante herramientas tecnológicas avanzadas, lo que reduce la intervención humana y mejora la eficiencia y la precisión.
¿Qué herramientas de EasyVista permiten la automatización de flujos de trabajo? EV Orchestrate, EV Observe y EV Service Manager son las soluciones que permiten implementar flujos de trabajo inteligentes, automatizados y proactivos.