En el ámbito del ITSM, el cambio no es una posibilidad futura: es una realidad permanente. La rápida evolución tecnológica, la transformación de los modelos operativos y unas expectativas cada vez más altas de los stakeholders dibujan un escenario en el que 2026 se perfila como un año de aceleración digitalsin precedentes.

Toda aceleración trae consigo nuevas oportunidades. Pero detrás de cada oportunidad existen riesgos cada vez más complejos y multifacéticos que deben mantenerse bajo control con la máxima atención. Es precisamente esta coexistencia entre potencial y amenazas lo que convierte el análisis de los riesgos ITSM 2026 en un paso esencial para quienes desean seguir siendo competitivos.

En este artículo no pretendemos ofrecer un inventario exhaustivo de todos los posibles peligros. Eso sería imposible y, probablemente, ni siquiera útil. En su lugar, nos centramos en los cinco principales riesgos ITSM 2026, aquellos que, en nuestra opinión, merecen una atención prioritaria.

Para cada uno de ellos, analizaremos el impacto potencial y proporcionaremos orientaciones concretas para anticipar y gestionar las nuevas criticidades emergentes, transformándolas, cuando sea posible, en palancas estratégicas.

1. Ciberseguridad: una amenaza en constante evolución

El primero y más evidente de los riesgos ITSM 2026 está relacionado con la ciberseguridad. No se trata únicamente del aumento en la cantidad de ataques, sino especialmente de su creciente sofisticación. La frontera entre la gestión de servicios de TI y la gestión de la seguridad es cada vez más difusa: claramente, una no puede existir sin la otra.

Dicho de forma sencilla, la colaboración puntual entre TI y seguridad se ha quedado corta. Hoy es imprescindible un enfoque integrado, con una visión compartida y una coordinación constante que se refleje en las operaciones diarias. La adopción de marcos consolidados como NIST e ISO/IEC 27001 representa un punto de partida esencial, pero no suficiente por sí solo.

Es fundamental dotarse de herramientas capaces de detectar, analizar y responder a las amenazas en tiempo real. EV Observe, por ejemplo, puede ofrecer una supervisión continua de las vulnerabilidades en entornos complejos y dinámicos, identificando riesgos potenciales.

El objetivo final no es solo reaccionar más rápido ante las incidencias, sino anticiparlas, reconociendo señales débiles y patrones anómalos que pueden preceder a una brecha de seguridad. Solo con este enfoque proactivo la ciberseguridad se convierte realmente en una parte integral de la ITSM moderna.

2. Automatización e IA: cuando el riesgo está en una mala configuración

La IA es un factor decisivo para el futuro de la ITSM; todos lo sabemos. Esto no es nuevo.. Su adopción se está extendiendo rápidamente a todos los niveles de la infraestructura de TI, y todo indica que esta tendencia seguirá acelerándose en los próximos años. Desde la gestión de tickets hasta la predicción de incidencias, pasando por la automatización inteligente de workflows, las aplicaciones son múltiples y cada día más sofisticadas.

Sin embargo, el entusiasmo por la IA no debe hacernos perder de vista los riesgos reales asociados a una implementación apresurada o sin la supervisión adecuada. Por ello, entre los riesgos en ITSM 2026 más delicados se encuentran los casos de IA mal configurada. No se trata “solo” de ineficiencias; las consecuencias pueden ser mucho más graves. Algoritmos que toman decisiones incorrectas, automatizaciones que bloquean procesos críticos, sistemas que actúan de forma impredecible: esto no es un futuro distópico, sino una posibilidad real en ausencia de criterios de control, supervisión continua y revisiones periódicas.

La adopción de la inteligencia artificial en la ITSM debe ir, por tanto, acompañada de una visión estratégica, políticas transparentes, un ciclo continuo de aprendizaje y mejora de los modelos, y una formación constante de los equipos.

Solo así será posible aprovechar plenamente el potencial de la IA manteniendo el control sobre procesos cada vez más automatizados y complejos. En definitiva, sigue siendo, y más que nunca, una cuestión de personas, competencias y formación, un aspecto al que volveremos en el punto final de este análisis.

3. CMDB: brechas invisibles que acaban generando caos

Una CMDB (Configuration Management Database) es una base de datos centralizada que recopila y organiza toda la información relacionada con los activos de TI y las relaciones entre ellos. Es, por tanto, una herramienta fundamental para comprender, gestionar y controlar la infraestructura de TI de la empresa. Una CMDB bien mantenida permite respaldar de forma eficaz la gestión de cambios, la gestión de problemas y otras áreas clave del ITSM, mejorando la visibilidad, la coherencia y la calidad del servicio.

Y es precisamente aquí donde, detrás de las enormes oportunidades, se esconde el lado peligroso. Una CMDB incompleta,  desactualizada o poco fiable es como un mapa erróneo: hace perder tiempo, consume recursos y aumenta la probabilidad de errores a lo largo de una serie de procesos extremadamente delicados.

En un futuro cercano, la creciente complejidad de los entornos de TI, con infraestructuras cloud, edge e híbridas, hará que el papel de la CMDB sea aún más crítico. ¿Los riesgos? Incidencias más difíciles de diagnosticar, procesos ralentizados y pérdida de visibilidad.

¿La solución? Dotarse de herramientas ITSM constantemente actualizadas, capaces de detectar automáticamente los cambios en los activos y en el contexto, integrándolo todo en una visión unificada y coherente del entorno de TI.

4. Fragilidad en los procesos de escalado y gestión de incidencias complejas

Continuamos nuestro análisis de los riesgos ITSM 2026 con un punto más específico, al menos en apariencia.

En un ecosistema de TI cada vez más distribuido y multicanal, la gestión eficaz de incidencias ya no se limita a la simple apertura de un ticket. Cuando un problema afecta a múltiples sistemas, varios equipos o distintos proveedores externos, la escalada oportuna y la correcta asignación de responsabilidades se convierten en un verdadero desafío.

Hoy en día, la incapacidad para gestionar adecuadamente estos procesos complejos representa un riesgo real para muchas empresas. Retrasos en la identificación de la causa de origen, información fragmentada y escalados tardíos pueden provocar largos tiempos de inactividad y daños adicionales.

La incapacidad de gestionar incidencias con eficiencia y rapidez no es solo una “desventaja técnica”, sino un factor estratégico que impacta directamente en múltiples dimensiones del negocio. Desde la reputación frente a los clientes hasta la confianza de los interesados (stakeholders), desde la satisfacción de los empleados hasta la continuidad operativa, cada aspecto de la empresa depende, más de lo que a menudo se admite, de la calidad de la respuesta de TI en momentos críticos.

Por ello, es esencial reforzar los mecanismos de colaboración entre equipos, dotarse de herramientas que permitan una visibilidad end-to-end de los incidencias —también mediante el uso de paneles compartidos y workflows automatizados— y definir políticas claras sobre roles y responsabilidades.

En este contexto, soluciones integradas de gestión de incidencias como las de EasyVista pueden marcar la diferencia, garantizando una coordinación eficaz incluso en los escenarios más complejos.

5. Brecha de habilidades: una emergencia silenciosa

Según el informe de EasyVista The State of SMB ITSM 2026, una de las principales limitaciones para las pymes es la falta de competencias en los equipos de TI. No se trata solo de habilidades técnicas, sino también de capacidades clave como la gestión, el pensamiento crítico, la comunicación y la adaptabilidad.

Hasta ahora hemos hablado principalmente de riesgos tecnológicos: IA mal configurada, CMDB incompletos, incidencias, amenazas de ciberseguridad. Sin embargo, en el centro de cualquier arquitectura de TI, incluso la más sofisticada, siempre hay personas. Y esto no debe olvidarse.

Hoy en día, el capital humano sigue siendo el verdadero activo crítico de cualquier organización de TI. Y lo seguirá siendo en el futuro.

La adopción creciente de tecnologías basadas en IA y la creciente complejidad de los entornos multicloud hacen que la actualización continua de las competencias sea indispensable. Pero atención: no basta con formar a técnicos más experimentados. Es necesario construir equipos transversales y flexibles, capaces de colaborar, adaptarse al cambio, compartir conocimientos y gestionar la complejidad con claridad.

La brecha de habilidades no es solo un problema cuantitativo, es decir, la falta de perfiles, sino también cualitativo.

¿Cómo abordar este desafío? Invirtiendo en formación continua, en la cultura organizativa y en la valorización del know-how de los distintos equipos, al tiempo que se mejora la transparencia y la comunicación dentro de la empresa.

Este es el punto clave para empresas de cualquier tamaño y sector.

Conclusiones

Reconocer y abordar los riesgos ITSM 2026 no significa únicamente mitigarlos: implica prepararse, adaptarse estratégicamente y transformarlos en oportunidades de evolución.

Ciberseguridad, gobernanza de la IA y de la automatización, gestión precisa de activos mediante la CMDB, desarrollo de competencias internas y capacidad de respuesta rápida ante incidencias complejas: estos son los principales aspectos que deben mantenerse bajo control. Pero el verdadero paso va aún más lejos: el cambio de un enfoque reactivo a uno proactivo.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Cuáles son los principales riesgos ITSM para 2026?
Ciberseguridad avanzada, automatización mal gestionada, brechas en la CMDB, fragilidad en la gestión de escalados y brecha de competencias del personal.

¿Por qué es importante supervisar el uso de la IA en las empresas?
Para evitar riesgos de seguridad, pérdidas de datos o decisiones incorrectas generadas por modelos no validados o no autorizados. La IA es el futuro (y ya es el presente), pero debemos aprender a gestionarla en función de nuestras propias necesidades.

¿Cómo abordar la falta de competencias en el equipo de TI?
Invirtiendo de forma constante en formación, desarrollo de habilidades técnicas (soft skills) y creando un entorno de aprendizaje continuo.