“Digital first” significa che i clienti si aspettano soluzioni rapide, intuitive, a portata di mano. I portali self-service, se progettati e implementati con attenzione, possono dimostrarsi strumenti estremamente efficaci nel soddisfare esigenze in continua evoluzione. 

La sfida consiste nel creare sistemi che offrano ai clienti la massima autonomia senza imporre loro un’esperienza standardizzata. Se realizzato correttamente, un portale self-service può non solo migliorare la soddisfazione e l’efficienza, ma anche aumentare la fidelizzazione dei clienti e generare passaparola. 

Questo articolo approfondisce le best practice che rendono i portali self-service esperienze intelligenti e scalabili.

Indice

• Fai chiarezza sulle attività che i tuoi clienti devono svolgere 
• Rendi il self-service un invito, non un obbligo
• Crea un’interfaccia senza attriti, su tutti i dispositivi
• Combina sempre l’automazione con il supporto umano
• Personalizza il percorso con dati e IA
• Costruisci una comunità peer-to-peer
• Monitora le metriche che contano
• Progetta per garantire sicurezza, conformità e fiducia
• Scegli la piattaforma giusta per un successo scalabile
• Portali self-service: come trasformare la convenienza in fedeltà

Fai chiarezza sulle attività che i tuoi clienti devono svolgere

Recenti indagini mostrano che l’81% dei consumatori desidera più opzioni self-service. Le organizzazioni spesso sottovalutano questo dato, ritenendo che la domanda si aggiri intorno al 60%. È un divario di 21 punti che evidenzia un rischio importante: le aziende potrebbero non investire abbastanza nell’espansione di funzionalità self-service utili a soddisfare la domanda effettiva dei clienti.

L’evidenza da cui partire è una soltanto: un portale self-service può garantire un’esperienza positiva solo se risolve problemi reali. Ecco perché Il primo passo da compiere consiste sempre nel mappare che cosa di preciso i clienti si aspettano da un’azienda. Condurre interviste, esaminare i ticket di assistenza e analizzare le query di ricerca sono azioni indispensabili, necessarie a individuare le interazioni in cui gli utenti sono più spesso impegnati (e durante le quali possono incontrare difficoltà). 

Se da un lato è necessario dare priorità ai flussi di lavoro ad alta frequenza e bassa complessità, come la reimpostazione delle password o il controllo dello stato degli ordini, dall’altro è importante non trascurare i punti di frizione emotivamente delicati in cui l’attesa – per esempio di una risposta dal customer  service – logora la fiducia dell’utente. 

Basando la progettazione su esigenze reali, è possibile garantire che le best practice del portale self-service si traducano in un valore tangibile: meno contatti per il team di assistenza e risultati più rapidi per gli utenti. Altrettanto importante da tenere a mente: le esigenze degli utenti non sono mai definibili una volta per tutte, le aspettative cambiano rapidamente e il portale deve evolversi di pari passo.

Rendi il self-service un invito, non un obbligo

Obbligare i clienti a seguire un unico percorso può rivelarsi controproducente. Qui Il principio fondamentale è ampliare la scelta, non limitarla. Meglio fornire indicazioni chiare e intuitive per invitare gli utenti a provare il portale, garantendo sempre un facile accesso ai canali di assistenza live. Le aziende che adottano questa strategia spesso posizionano il self-service come “il percorso più veloce” piuttosto che “l’unico percorso”. 

Il consiglio è di adottare un approccio graduale: mostrare prima l’opzione del portale, e poi, dopo una o due interazioni, offrire la possibilità di ricorrere alla chat o al telefono. Con il passare del tempo, man mano che la soddisfazione aumenta, i clienti sceglieranno volontariamente il portale, aumentando i tassi di fidelizzazione e di referral senza aver avvertito alcuna imposizione.

Crea un’interfaccia senza attriti, su tutti i dispositivi

Anche i contenuti informativi più impeccabili falliscono se l’accesso è complicato. Applicare un design reattivo, un ampio touch target (l’area dello schermo che risponde all’input dell’utente) e le linee guida per l’accessibilità WCAG 2.2 (Web Content Accessibility Guidelines) fa sì che ogni cliente, indipendentemente dal dispositivo o dalle capacità, possa avere successo al primo tentativo. Utilizzando un sistema di icone comprensibili, etichette scritte con un linguaggio semplice e una navigazione a breadcrumb è poi possibile ridurre al minimo il carico cognitivo. 

Anche la velocità, ovviamente, è cruciale: secondo un recente studio, il 40% dei possibili acquirenti abbandona un sito web se impiega più di tre secondi per caricarsi completamente. 

Per mantenere bassa la latenza le risorse devono essere compresse, gli script non critici posticipati e i CDN (Content Delivery Network) sfruttati al massimo delle loro potenzialità. Un’interfaccia fluida è segno di rispetto, e a sua volta alimenta la soddisfazione dei clienti e il passaparola positivo.

Combina sempre l’automazione con il supporto umano

I portali self-service davvero eccellenti sono quelli che integrano percorsi di escalation: un approccio a più livelli (prima il self-service, poi il self-service assistito e infine il servizio direttamente offerto dall’operatore umano) riduce i costi di assistenza senza intrappolare i clienti nel purgatorio dell’automazione. 

Dalla chat live, al callback, alle regole di deviazione dei ticket per indirizzare i casi complessi agli esperti: potendo contare sulla cronologia della sessione e la conoscenza pregressa sul cliente l’agente interviene personalmente proseguendo la conversazione senza interruzioni. Questo principio “senza vicoli ciechi” è fondamentale per mantenere la fiducia e trasformare le visite al portale in successi in termini di fidelizzazione.

Personalizza il percorso con dati e IA

La personalizzazione trasforma l’assistenza generica in un servizio di livello superiore. I motori di raccomandazione possono suggerire le azioni migliori da intraprendere in base a coorti con percorsi simili. I chatbot AI addestrati su una specifica base di conoscenza possono fornire risposte immediate e raccogliere informazioni di qualità per effettuare analisi più approfondite. 

La privacy non è mai un dettaglio: utilizza funzionalità avanzate per precompilare i dati (come: SSO – Single Sign On oppure OAuth – Open Authorization) in modo da proteggere l’identità del cliente, mostrare la cronologia degli ordini e visualizzare contenuti specifici. Offri ai clienti un controllo granulare sulle informazioni raccolte e registra il modo in cui queste vengono utilizzate. Le esperienze iper-pertinenti non solo riducono il time-to-value, ma alimentano l’attività di referral dei clienti.

I consumatori chiedono soprattutto esperienze self-service più intelligenti. Per raggiungere questo obiettivo è necessario implementare sistemi digitali che siano in grado di gestire attività complesse, unificando i team di supporto e delle operations: piattaforme basate sulle best practice ITIL potenziate dall’intelligenza artificiale, che permettono ai team IT di semplificare i processi, ridurre i costi ed eliminare i silos.

Costruisci una comunità peer-to-peer

Tra le self-service portals best practice non può mancare la creazione di forum, gruppi di utenti e sessioni di domande e risposte “gamificate” che estendono la capacità di penetrazione del portale ben oltre le azioni del team di assistenza. 

Gli utenti esperti spesso creano tutorial o condividono soluzioni creative che riscuotono successo tra i nuovi arrivati. Identifica chi contribuisce di più e premialo con badge, webinar esclusivi o programmi di accesso anticipato. 

Una comunità con alto tasso di partecipazione amplifica la promozione del marchio e riduce il volume delle richieste di assistenza, entrambi classiche leve del ROI. 

Monitora le metriche che contano 

Ciò che viene misurato viene migliorato. Vai oltre le metriche di vanità come quelle puramente quantitative relative al traffico e concentrati sui risultati: tasso di successo del self-service, tasso di contenimento, tempo medio di gestione risparmiato, soddisfazione del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), riduzione del tasso di abbandono. 

Assegna a ogni articolo della knowledge base un ID univoco in modo da poter tracciare la sua influenza sulla deviazione dei ticket. Crea dashboard che combinano le analisi del portale con il CRM e i sondaggi sulla lealtà e la soddisfazione dei clienti. Cicli di rilascio agili, supportati da test A/B, consentono di perfezionare testi, layout e flussi di lavoro sulla base di comportamenti reali piuttosto che di mere sensazioni.

Progetta per la sicurezza, la conformità e la fiducia

Una singola falla nella sicurezza può mettere a repentaglio anni di buona reputazione. Implementa controlli di accesso basati su ruoli, crittografia end-to-end e politiche rigorose di conservazione dei dati. Rendi ben visibili le informative sulla privacy, usando un linguaggio semplice. 

Per i settori regolamentati (finanza, sanità, istruzione), allinea il portale a framework quali ISO 27001, HIPAA o GDPR e documenta pubblicamente la posizione della tua azienda in materia di conformità. 

Dimostrando attenzione costante e integrando la sicurezza informatica proattiva nell’ITSM, potrai rassicurare i clienti sul fatto che il self-service aggiunge comodità senza esporre a rischi, un elemento imprescindibile per mantenere intatto il rapporto di fiducia. 

Scegli la piattaforma giusta per un successo scalabile

La base di un’esperienza self-service eccellente inizia dalla piattaforma che scegli. Una piattaforma solida garantisce flessibilità, scalabilità e la capacità di adattarsi all’evoluzione delle esigenze dei clienti. Cerca soluzioni in linea con le best practice ITIL, che si integrino perfettamente con i tuoi sistemi esistenti e offrano informazioni basate sull’intelligenza artificiale per un supporto proattivo.

EV Service Manager, è la suite ITSM progettata per i team che cercano una piattaforma ricca di funzionalità. Grazie all’automazione integrata, ai flussi di lavoro potenziati dall’intelligenza artificiale e all’architettura conforme alle normative, EV Service Manager consente di semplificare i processi, ridurre i costi operativi e abbattere i silos.

Portali self-service: come trasformare la convenienza in fedeltà

I clienti si aspettano molto dai canali self-service, molto più della semplice disponibilità 24 ore su 24, 365 giorni all’anno. Vogliono risposte a innumerevoli domande o problemi, e informazioni su prodotti e servizi. Secondo Gartner, tuttavia, il tasso medio di successo del self-service è oggi solo del 14%. Migliorarlo è una priorità per il 90% dei responsabili del servizio clienti e delle attività di supporto.

Soprattutto: un cliente oggi si aspetta autonomia. Implementando best practice per i portali self-service basate sulla ricerca sui clienti, arricchite dalla personalizzazione, rafforzate dalla sicurezza e promosse con entusiasmo, potrai trasformare il tuo portale da uno strumento di risparmio a un motore di fidelizzazione. 

L’obiettivo non è quello di forzare l’adozione, ma di rendere il self-service così semplice e gratificante che saranno i clienti a preferirlo. 

FAQs

Perché è importante mappare le attività dei clienti in un portale self-service?
Perché solo identificando le reali esigenze degli utenti si possono offrire soluzioni efficaci che migliorano l’esperienza e riducono i contatti al supporto.

Il self-service deve sostituire completamente l’assistenza umana?
No, deve integrarla. Un buon portale prevede percorsi di escalation verso operatori umani per evitare che l’automazione diventi un ostacolo.

Come si crea un’interfaccia efficace per il self-service?
Rendendola intuitiva, accessibile su ogni dispositivo e veloce nel caricamento, con elementi chiari e linguaggio semplice.

Quanto conta scegliere la piattaforma giusta per il portale self-service?
È fondamentale: una piattaforma solida, scalabile e integrabile consente di offrire un’esperienza fluida, personalizzata e in linea con le esigenze in evoluzione dei clienti.