Introduzione 

Prendiamo avvio da una situazione molto comune. Sei al lavoro, nella tua azienda, e hai bisogno di assistenza IT: ad esempio devi accedere per la prima volta a una nuova applicazione, oppure devi segnalare un problema con il software aziendale, oppure ancora richiedere un upgrade del tuo dispositivo di lavoro. Senza un sistema chiaro e organizzato, ogni richiesta diventerebbe un percorso tortuoso fatto di e-mail, telefonate e attese indefinite…a scapito del tuo umore e della tua produttività.  
Ecco perché, in una company moderna, i servizi IT devono essere ben strutturati e facilmente accessibili. 

Un IT Service Catalog è la soluzione perfetta per mettere ordine in questo ecosistema spesso molto complesso e ramificato.  
Attenzione! Non si tratta solo di un elenco di servizi disponibili, ma di una vera e propria guida strategica per migliorare l’efficienza, la trasparenza e la comunicazione tra il reparto IT e il resto dell’organizzazione.  

Nel proseguo dell’articolo ci concentreremo su tutto questo.  
Ripartiremo dalle definizioni e vedremo quali requisiti sono imprescindibili per un IT Service Catalog funzionale ed efficiente. Passeremo poi alle best practice per implementarlo. E capiremo, infine, perché gli strumenti e le soluzioni di EasyVista possono essere utili e preziosi in questo campo. 

IT Service Catalog – definizione, importanza, funzionamento 

L’abbiamo già sottolineato: un IT Service Catalog non è una semplice lista di servizi. Attraverso un buon IT Service Catalog, infatti, gli utenti devono poter individuare i servizi disponibili in maniera semplice e intuitiva, comprenderne le modalità di accesso e i tempi di risposta, avere la possibilità di attivarsi rapidamente.  
Le conseguenze? 
Il miglioramento dell’esperienza complessiva di utilizzo dei servizi IT…che a sua volta si traduce in una maggiore soddisfazione sul posto di lavoro, con tutti i benefici effetti in termini di retention, ma anche – e soprattutto – di qualità del servizio offerto all’esterno, ai propri clienti.  
La classica dinamica win-win, insomma. 
 
Ora, concretamente, quali sono i servizi IT che un catalogo può e deve includere?  
Facciamo alcuni esempi, scegliendoli tra quelli più comuni: 

• Assistenza tecnica: il livello di base. Un supporto efficace per la risoluzione rapida di qualsiasi problema di hardware e software, dai banali reset delle password o configurazioni della posta elettronica, fino a questioni più complesse che, nel caso, vanno gestite con una corretta escalation. 
• Gestione degli accessi. Anche in questo caso, parliamo di questioni all’ordine del giorno, come la richiesta di autorizzazioni per applicazioni aziendali, VPN, strumenti di collaboration. Le inefficienze, anche minime, su questi fronti rischiano di sommarsi facilmente una con l’altra, creando degli ingorghi che intoppano tutti i flussi di lavoro della company.  
• Provisioning di nuovi dispositivi, come richiesta di laptop, smartphone aziendali, monitor aggiuntivi, e così via. 
• Software e licenze: accesso a suite di produttività e software specializzati, con la massima attenzione al fronte delicato della gestione delle licenze. 
• Servizi cloud, come accesso a database, hosting di applicazioni, provisioning di macchine virtuali…e anche qui l’elenco potrebbe andare avanti molto a lungo. 
• Sicurezza IT. A proposito di delicatezza, ecco un altro punto cruciale. Un IT Service Catalog deve gestire la segnalazione di minacce e tentativi di attacco, le richieste di VPN sicure, attivazione dell’autenticazione a più fattori e tutto ciò che ha a che fare con la cybersecurity. Attenzione: si tratta di un campo in continua evoluzione, che richiede dunque cotinui aggiornamenti. 

Contesto e importanza dell’IT Service Catalog 

L’IT Service Catalog nasce, in origine, come parte integrante del framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un insieme di best practice per la gestione dei servizi IT, su cui ci siamo soffermati approfonditamente in questo articolo.  
ITIL ha rivoluzionato la gestione IT introducendo un approccio strutturato e basato su processi ben definiti e in continuo aggiornamento. E l’IT Service Catalog non poteva che essere centrale in questo tipo di framework, perché, come abbiamo visto, riduce il caos nelle richieste IT, garantisce la massima trasparenza nell’erogazione dei servizi e migliora l’efficienza operativa complessiva. 

Non da ultimo, un buon IT Service Catalog aiuta le aziende a implementare strategie di automazione e miglioramento continuo, semplificando la gestione delle risorse IT e ottimizzando i costi operativi. Un punto, questo, che oggi è al centro dell’attenzione e domani lo sarà sempre di più (e ci ritorneremo anche più avanti). 

Requisiti per un IT Service Catalog efficace 

Scendiamo ancor più nel concreto e nell’operativo. Un IT Service Catalog è una piattaforma centralizzata che offre una visione chiara e strutturata di tutti i servizi IT disponibili in un’organizzazione.  
Può essere un documento consultabile, oppure – molto meglio – un portale web interattivo o un modulo integrato in un sistema ITSM.  
In ogni caso l’obiettivo resta lo stesso: semplificare la comunicazione tra il reparto IT e gli utenti finali, offrendo una panoramica dettagliata dei servizi disponibili, delle modalità di richiesta e delle tempistiche previste. 

Naturalmente, non esiste un IT Service Catalog immutabile e perfetto. Tutto dipende, in primis, dal tipo di company, dal contesto e dal comparto produttivo in cui s’inserisce, dalle esigenze e dagli obiettivi specifici. 
In generale, però, un IT Service Catalog ben progettato dovrebbe includere: 

• Elenco dei servizi. La base di partenza, evidentemente, che deve fornire una descrizione chiara, ordinata e dettagliata di ogni servizio disponibile. 
• Processi di richiesta: indicazioni su come accedere ai servizi e quali passaggi sono necessari. 
• SLA (Service Level Agreement), con dei tempi di risposta e risoluzione garantiti (un punto chiave, come s’intuisce, in termini di produttività). 
• Responsabilità e costi. Altro punto chiave: è fondamentale, infatti, specificare chi è effettivamente responsabile dell’erogazione di un servizio e gli eventuali costi associati. 
• Strumenti di automazione e integrazione con altri sistemi IT aziendali. L’abbiamo già sottolineato, ma si tratta di un’esperienza sempre più comune e condivisa: l’automazione gioca un ruolo cruciale nell’ecosistema digitale in cui ogni azienda oggi è immersa. Un IT Service Catalog moderno, di conseguenza, deve essere in grado di interfacciarsi con software di gestione ITSM per generare ticket automaticamente, smistare le richieste ai team competenti e fornire aggiornamenti in tempo reale agli utenti. E questo solo per fare alcuni esempi molto pratici dei molteplici risvolti che la svolta dell’automazione porta con sé. 

 
Prima di chiudere il paragrafo e spostarci sulle best practice per l’implementazione di un IT Service Catalog, facciamo un rapido zoom specifico sulle singole schede dei servizi. Anche in questo caso, naturalmente, tutto dipende dal tipo di azienda e dal contesto; ma è buona regola che ogni servizio abbia una scheda dedicata che riporti almeno: 

• Una descrizione dettagliata di ciò che offre. 
• Istruzioni chiare su come effettuare una richiesta. 
• I tempi di erogazione previsti (e qui ci si lega al tema degli SLA, i Service Level Agreement). 
• Contatti e riferimenti utili per eventuali domande e dubbi. 
• Costo del servizio, se applicabile. 

IT Service Catalog – le best practice per l’implementazione 

Abbiamo visto qual è il contest in cui si inserisce l’IT Service Catalog; ne abbiamo sottolineato l’importanza; e ci siamo soffermati su tutti i requisiti che deve garantire.  
Ora vediamo in maniera sintetica le best practice per procedere con la sua implementazione. 

Come sottolineiamo spesso, non esiste una ricetta universale, moltissimo dipende dal tipo di azienda, dal contesto, dagli obiettivi.  
Ma alcuni punti fermi ci sono; ed è su questi  che scandiamo l’elenco qui di seguito: 

• Definizione chiara dei servizi: il punto di partenza; ogni servizio deve essere descritto in modo dettagliato, evitando tecnicismi eccessivi che potrebbero confondere gli utenti. 
• Coinvolgimento degli stakeholder: un buon IT Service Catalog deve riflettere le esigenze di tutta l’azienda, non solo del reparto IT. Collaborare con HR, amministrazione e altri dipartimenti aiuta a creare un sistema più efficace e funzionale. 
• Facilità di accesso e utilizzo: l’interfaccia deve essere intuitiva, progettata con il focus rivolto all’esperienza dell’utente, con funzioni di ricerca rapide e chiare. 
• Monitoraggio e aggiornamento continuo: nell’ecosistema digitale in cui siamo immersi, i servizi IT evolvono a un ritmo sempre più accelerato; l’IT Service Catalog, di conseguenza, deve essere costantemente aggiornato per riflettere le novità e migliorare l’esperienza utente. 
• Integrazione con strumenti ITSM: strumenti di IT Service Management come quelli offerti da EasyVista permettono di integrare il catalogo con altri moduli di gestione IT. È un punto decisivo, quando si parla di maturità digitale dell’azienda. Ed è su questo tipo di integrazione che andiamo a concludere l’articolo, nel paragrafo successivo. 

Come EasyVista può fare la differenza 

Ormai l’abbiamo capito perfettamente: gestire un IT Service Catalog in modo efficiente non è solo una questione di ordine, ma un fattore chiave per migliorare l’esperienza utente e ottimizzare tutte le operazioni IT. Ed è proprio qui che EasyVista entra in gioco, grazie alla sua piattaforma ITSM avanzata con funzionalità specifiche per la gestione del catalogo dei servizi.  
Con EV Service Manager, il catalogo può essere creato e aggiornato in tempo reale, offrendo massima trasparenza e riducendo il carico di lavoro del team IT. 
Non solo: EV Reach permette di automatizzare la gestione delle richieste, fornendo risposte immediate senza necessità di intervento umano, mentre EV Self Help integra una knowledge base avanzata e assistenti virtuali, semplificando ulteriormente l’interazione con gli utenti.  
In sintesi, una suite completa per rendere l’IT più efficiente, proattivo, in costante aggiornamento. 

Conclusione 

Un IT Service Catalog ben strutturato non è solo un elenco di servizi, ma uno strumento strategico che migliora l’efficienza e la comunicazione tra IT e utenti. Insomma, è qualcosa di imprescindibile, nel contesto attuale. Implementarlo con le giuste best practice e affidandosi a strumenti avanzati come quelli di EasyVista può fare la differenza nella gestione quotidiana dei servizi IT e, di conseguenza, nella produttività e nella qualità della vita lavorativa in azienda. 

FAQ 

Che cos’è un IT Service Catalog? 
Un IT Service Catalog è un documento o, meglio, una piattaforma che elenca tutti i servizi IT disponibili in un’organizzazione, fornendo informazioni su come richiederli e sugli SLA. 

Quali sono i principali vantaggi di un IT Service Catalog? 
Maggiore trasparenza, incremento dell’efficienza, riduzione dei tempi di risposta e migliore gestione delle richieste IT. 

Come si implementa un IT Service Catalog? 
Definendo chiaramente i servizi, coinvolgendo gli stakeholder, garantendo una facile accessibilità e aggiornando costantemente il catalogo.