Nel settore manifatturiero, la resilienza operativa rappresenta una capacità imprescindibile per garantire continuità e stabilità produttiva in un contesto sempre più complesso e interconnesso. Essere resilienti significa saper prevenire, assorbire e superare gli imprevisti senza compromettere l’efficienza delle linee di produzione.
In questa prospettiva, i tempi di inattività diventano un indicatore concreto del livello di resilienza di un’organizzazione: più un’azienda è capace di ridurli o gestirli con rapidità, maggiore è la sua solidità operativa. Per rafforzare la resilienza, le imprese devono affidarsi a sistemi in grado di rilevare anomalie in tempo reale, prevedere i guasti e attivare interventi immediati.
È qui che l’ITSM per il settore manifatturiero esprime pienamente il suo valore strategico. Le moderne piattaforme di IT Service Management non si limitano più alla gestione dei ticket o degli incidenti IT. Si sono evolute in strumenti potenti di orchestrazione che colmano il divario tra IT e OT (Operational Technology), garantendo collaborazione, resilienza e, a un livello più propriamente produttivo, continuità operativa.
Il divario tra IT e OT nella manifattura
Le imprese manifatturiere gestiscono due ecosistemi tecnologici distinti – e due team specializzati. Il team IT si occupa dei sistemi aziendali tradizionali come email, ERP e reti. Il team OT, invece, è responsabile delle infrastrutture di produzione: macchinari, sensori, sistemi di controllo e robotica, che tengono in funzione gli impianti.
Una soluzione unificata di ITSM per il settore manifatturiero fa convergere questi team su un’unica piattaforma, con l’obiettivo di migliorare visibilità, comunicazione e tempi di risposta.
Il principio di domain separation in una piattaforma ITSM unificata
Tradizionalmente separati per ragioni funzionali, oggi IT e OT devono collaborare in modo più stretto, pur mantenendo confini logici chiari. Il principio di domain separation permette di usare la stessa piattaforma ITSM garantendo, al contempo, la distinzione tra configurazioni, permessi e dati di ciascun dominio.
In questo modo, IT e OT operano in ambienti protetti ma interconnessi, condividendo solo le informazioni rilevanti per risolvere incidenti comuni. Se, ad esempio, un sensore OT genera un allarme, il sistema ITSM apre un ticket automatico, visibile a entrambi i team, che possono intervenire rapidamente per ridurre downtime e migliorare la resilienza operativa.
Il problema principale: downtime che blocca la produzione
Quando si verifica un fermo in un impianto, non si tratta quasi mai di un banale disservizio. Molto più spesso, significa invece:
- perdita di produzione e ritardi nelle consegne;
- costosi rallentamenti nella supply chain;
- spreco di materiali;
- rischi per la sicurezza
- pericolo di violazioni delle conformità.
I sistemi ITSM tradizionali non sono solitamente progettati per gestire in tempo reale la natura critica degli incidenti OT. Se un problema non viene indirizzato correttamente o registrato tenendo presente il contesto di riferimento, si perdono minuti, o persino ore, preziosi.
Adottando soluzioni ITSM pensate per il manufacturing sector, le aziende ottengono funzionalità su misura delle proprie esigenze operative: escalation rapida degli incidenti, automazione dei flussi di manutenzione e collaborazione fluida tra IT e OT.
Da reattivo a proattivo: gestione in tempo reale degli incidenti
La gestione tradizionale degli incidenti interviene solo a guasto avvenuto. Le moderne piattaforme ITSM, invece, si integrano con dispositivi IoT, strumenti di monitoraggio e sistemi di produzione per abilitare una risposta proattiva.
Se per esempio un sensore installato sul motore di un nastro trasportatore segnala comportamenti anomali, invece di aspettare l’avviso di un guasto, il sistema ITSM crea automaticamente un ticket, lo assegna correttamente a un operatore e traccia la risoluzione. Questa integrazione tra sensori digitali e automazione dei flussi riduce al minimo i fermi non pianificati e supporta la manutenzione predittiva.
In sostanza, le soluzioni ITSM per il settore manifatturiero trasformano la manutenzione da reattiva a predittiva, migliorando la produttività e la resilienza dell’intera infrastruttura.
Per sostenere una gestione realmente proattiva degli incidenti, le piattaforme ITSM offrono funzionalità avanzate che ottimizzano sia i processi sia la visibilità operativa. Tra queste, spiccano alcuni elementi chiave:
- il routing intelligente e la progettazione dei flussi di lavoro, che garantiscono rapidità e precisione nella risposta,
- un robusto inventario degli asset IT, essenziale per mantenere il controllo su tutte le risorse tecnologiche.
Routing intelligente e automazione dei flussi
Nel contesto manifatturiero non c’è tempo per il triage manuale degli incidenti. Un’interruzione in un punto può avere effetti a catena su più linee o stabilimenti. Ecco perché sia un highly configurable routing (routing altamente configurabile) sia un workflow designer (designer dei flussi di lavoro) sono componenti fondamentali per l’ITSM di questo particolare settore.
- Highly configurable routing: garantisce che la persona giusta riceva le informazioni corrette al momento giusto, senza colli di bottiglia o errori di assegnazione.
- Workflow designer: progetta il flusso di lavoro per creare, modificare e automatizzare a livello visivo le fasi del processo, senza codifica e garantendo operazioni coerenti ed efficienti. I workflow possono anche inviare notifiche simultanee a IT e OT quando l’incidente coinvolge entrambi i team.
Con regole di automazione avanzate, gli incidenti vengono immediatamente classificati e assegnati in base a:
- tipo di apparecchiatura o posizione;
- gravità e impatto sulla produzione;
- competenze o disponibilità dei tecnici.
Con flussi configurabili e dinamici, l’ITSM accelera le decisioni e riduce i tempi di inattività, aumentando la resilienza complessiva.
Inventario degli asset IT completo e affidabile
La visibilità è la chiave dell’efficienza operativa. Le aziende manifatturiere gestiscono migliaia di asset – dai macchinari ai server aziendali. Tenere traccia di tutto, dai cicli di vita alle dipendenze dei software, è impossibile facendo affidamento unicamente su fogli di calcolo o sistemi isolati.
Le moderne piattaforme ITSM includono un inventario degli asset IT completo e affidabile e un altrettanto solido CMDB (Configuration Management Database), che archivia informazioni su tutti i componenti (gli elementi di configurazione o CI) di un’infrastruttura IT, come hardware, software e servizi. Insieme, questi strumenti permettono una visione centralizzata che consente a IT e OT di conoscere esattamente quali asset esistono, dove si trovano e come sono collegati.
Ad esempio, quando una macchina si guasta, l’ITSM mostra immediatamente le dipendenze software, i log di manutenzione e i dati del fornitore e così riduce notevolmente i tempi di diagnosi e previene la ricorrenza dei problemi.
Il supporto della competenza IT
I sistemi OT tendono a diventare sempre più simili a quelli IT: connessi, software-driven e integrati nei sistemi aziendali. Tuttavia, i team OT spesso non hanno una esperienza adeguata in tema di sicurezza informatica o gestione di rete. Grazie a una piattaforma ITSM unificata, l’IT può fornire supporto strutturato all’OT.
Quando si verifica un incidente legato a sistemi industriali, l’IT applica processi consolidati – categorizzazione, change management, problem tracking – mentre l’OT si concentra sugli aspetti fisici e di sicurezza. Questo approccio, che abilita una visibilità congiunta di IT e OT, consente di individuare i punti deboli e reagire rapidamente riducendo i tempi di inattività.
Dal caos al controllo: un esempio concreto
Immaginiamo un produttore con più stabilimenti, ciascuno con propri strumenti IT e OT. Ogni sito utilizza processi diversi, elenchi di asset separati e poca comunicazione tra i team. Le indagini sui downtime richiedono ore.
Dopo l’implementazione di una piattaforma ITSM unificata con domain separation, routing automatico e inventario condiviso, la situazione cambia radicalmente.
- Gli allarmi dei sensori OT creano ticket automatici.
- Le regole di routing avvisano immediatamente i tecnici “giusti”.
- Il CMDB offre una fonte unica di verità sugli asset.
- Le dashboard forniscono piena visibilità su uptime e tempi di risoluzione.
Risultato: tempi di intervento più rapidi, downtime ridotti e collaborazione fluida tra IT e OT.
Risultati misurabili per il business
L’adozione dell’ITSM nella manifattura non porta soltanto un aggiornamento tecnico: è un investimento strategico che genera ROI tangibile. I benefici sono moltissimi, i principali includono:
- Riduzione del downtime: gestione automatizzata e risposte più rapide.
- Collaborazione potenziata: IT e OT condividono visibilità e priorità.
- Efficienza operativa: workflow ottimizzati e meno attività manuali.
- Conformità semplificata: dati centralizzati e tracciabilità completa.
- Resilienza rafforzata: manutenzione predittiva e risposta proattiva.
Allineando tecnologia, persone e processi, l’ITSM per il manufacturing sector trasforma la produzione in un ecosistema connesso, efficiente e pronto ad affrontare qualsiasi sfida.
Al cuore delle più avanzate soluzioni ITSM: analisi predittiva e automazione
La manutenzione predittiva è ormai una necessità strategica. Le piattaforme ITSM possono integrarsi con sensori IoT, strumenti analitici e sistemi di intelligenza artificiale per prevedere guasti futuri.
Grazie a modelli avanzati di analisi, sarà possibile identificare le anomalie prima che si trasformino in guasti critici, attivando automaticamente processi di manutenzione preventiva, notifiche e interventi mirati. Non solo aumenterà la velocità di risposta, ma sarà possibile standardizzare le operazioni, garantendo coerenza, sicurezza e tracciabilità in ogni fase del processo produttivo.
Il futuro dell’ITSM nella manifattura: un motore di resilienza
Con l’avanzare dell’Industria 4.0, l’ITSM si affermerà come un vero e proprio sistema nervoso dell’organizzazione, connettendo IT, OT e intelligenza digitale in un unico ecosistema. Questa integrazione renderà i processi più fluidi e sicuri, riducendo i tempi di inattività e aumentando la produttività.
Grazie all’analisi in tempo reale di dati provenienti da sensori, reti industriali e piattaforme IoT, l’intelligenza artificiale e il machine learning individueranno correlazioni nascoste, migliorando le capacità predittive e decisionali dei team IT e OT.
L’ITSM offrirà anche un’esperienza unificata a tutti i reparti, con dashboard condivise, workflow trasparenti e collaborazione in tempo reale. Ogni operatore potrà accedere ai dati necessari per decisioni più rapide e informate, promuovendo una cultura data-driven.
In comparti in cui ogni minuto di fermo può costare milioni, l’ITSM per il settore manifatturiero rappresenta la soluzione perfetta per aumentare resilienza ed efficienza, e ottenere un vantaggio competitivo nel lungo periodo.