L’attenzione alle spesa da parte delle organizzazioni è più forte che mai, soprattutto nell’attuale periodo post-pandemia in cui la trasformazione digitale non è più un’opzione ma una necessità. Oggi, inevitabilmente, il processo di acquisto del software è sottoposto a un controllo estremamente rigoroso. 

Il costo totale di proprietà (TCO) è il costo di mantenimento di un bene per tutto il suo ciclo di vita. Questo costo diventa spesso un fattore determinante nelle decisioni di acquisto. Tuttavia, nel complesso ecosistema dell’IT Service Management (ITSM), concentrarsi esclusivamente sul TCO può risultare pericolosamente fuorviante.

A prima vista, le differenze di prezzo tra le principali piattaforme ITSM sembrano minime o addirittura trascurabili. Il vero impatto finanziario si nasconde sotto la superficie, nel costo totale di proprietà dell’ITSM. 

Comprendere il TCO e le sue implicazioni più ampie è essenziale per i responsabili IT che mirano a estrarre valore a lungo termine dagli investimenti. In questo articolo proviamo a spiegare perché è fondamentale guardare oltre il prezzo di listino.

Comprendere il costo totale di proprietà dell’ITSM

Il costo totale di proprietà (TCO) comprende tutti i costi associati all’acquisizione, all’implementazione, alla gestione e infine alla dismissione di un prodotto o di una soluzione. Nel contesto dell’ITSM, il TCO include molto più che i semplici costi di licenza del software. 

Un’analisi completa del TCO dell’ITSM comprende:

• Costi di licenza e abbonamento
• Costi di implementazione e personalizzazione
• Requisiti infrastrutturali (hardware o cloud)
• Formazione e onboarding
• Assistenza e manutenzione
• Aggiornamenti e scalabilità
• Costo dell’integrazione con i sistemi esistenti
• Impatto sulla produttività degli utenti finali

Una piattaforma ITSM che a prima vista sembra più economica può richiedere per l’implementazione investimenti significativi in servizi di terze parti, non avere un design intuitivo (con un aumento dei costi di formazione) o non essere sufficientemente automatizzata (con conseguente necessità di processi manuali continui).

Dal TCO al TCSD: ampliare la prospettiva finanziaria

Sebbene il TCO fornisca una solida base, le organizzazioni IT avanzate hanno cominciato ad ampliare la prospettiva finanziaria legata agli investimenti IT, prendendo in considerazione il costo totale della fornitura dei servizi (TCSD). Questa metrica esprime il costo reale della fornitura di servizi IT agli utenti interni ed esterni. Non solo include tutto ciò che è compreso nel TCO ma incorpora una serie di parametri fino a questo momento trascurati:

• Efficienza operativa
• Automazione dei servizi
• Abilitazione del self-service per gli utenti
• Mitigazione dello shadow IT
• Integrazione dei servizi tra i reparti

Man mano che le piattaforme ITSM si affermano come la spina dorsale della fornitura di servizi in tutte le aziende, non solo nei reparti IT, la necessità di comprendere e gestire il TCSD diventa ancora più urgente.

Perché il Total Cost of Ownership è una nozione limitata

Gli acquirenti IT sono spesso attratti dai fornitori che offrono modelli di prezzo competitivi o sconti temporanei. Tuttavia, questi risparmi iniziali possono essere annullati da inefficienze sul lungo termine. Prendiamo in considerazione i seguenti scenari:

1. Tempi di implementazione lunghi

Alcune piattaforme ITSM richiedono mesi o addirittura anni per essere pienamente implementate. Spesso è necessario ricorrere a consulenti esterni e a costose configurazioni. Sono costi nascosti che possono vanificare i risparmi derivanti dalla scelta di una licenza iniziale sulla carta più economica.

2. Scarsa usabilità

Se la piattaforma non è intuitiva, gli utenti sono restii ad adottarla. Questo comporta un aumento della domanda di formazione, una riduzione della produttività e una maggiore dipendenza dal personale IT per attività semplici, con un conseguente rallentamento dell’erogazione dei servizi e un aumento dei costi di assistenza.

3. Self-service limitato

Una soluzione che non dispone di solide funzionalità self-service costringe gli utenti a dipendere dall’IT anche per le richieste di routine. Questo collo di bottiglia aumenta i costi operativi e riduce il ritorno sull’investimento nella trasformazione digitale.

4. Integrazione rigida

Quando gli strumenti ITSM non si integrano bene con altre applicazioni aziendali, i flussi di lavoro sono frammentati, il trasferimento dei dati avviene manualmente e sono inevitabili maggiori sforzi di manutenzione. Questo limita la scalabilità della piattaforma e aumenta il costo totale della fornitura dei servizi.

Analisi dei costi nascosti della ownership ITSM

Per calcolare con precisione il costo totale di proprietà ITSM, analizziamo alcune aree in cui comunemente esistono costi nascosti:

1. Personalizzazione e configurazione

Quanta personalizzazione è necessaria per adattare lo strumento ai flussi di lavoro di una organizzazione? I linguaggi di scripting proprietari o i framework complessi aumentano la dipendenza dalle competenze specifiche di costosi consulenti.

2. Formazione e gestione del cambiamento

Quanto tempo e denaro saranno necessari per rendere un team operativo? Una curva di apprendimento ripida comporta un onboarding prolungato, un maggiore turnover e una minore soddisfazione degli utenti.

3. Manutenzione e aggiornamenti

Chi è responsabile della manutenzione del sistema? La piattaforma fornisce aggiornamenti continui o sono necessari interventi manuali? Maggiori sono le risorse IT impegnate nelle operazioni di manutenzione ordinaria, minore è il tempo disponibile per l’innovazione.

4. Vincoli con i fornitori

Alcuni fornitori attraggono gli acquirenti con prezzi iniziali bassi, per poi aumentare significativamente le tariffe dopo il primo periodo. Altri offrono funzionalità essenziali solo a livelli premium, costringendo le organizzazioni a dispendiosi aggiornamenti.

5. Shadow IT

Quando gli utenti non sono soddisfatti degli strumenti IT ufficiali, utilizzano app non autorizzate, con un significativo aumento non solo dei rischi per la sicurezza, ma anche dei costi operativi nascosti (causati da servizi disallineati e set di strumenti ridondanti).

Da centro di costo a motore di valore: ottimizzare gli investimenti ITSM

L’obiettivo di qualsiasi investimento IT è creare valore e non solo ridurre al minimo la spesa. Una soluzione ITSM efficace ed efficiente in termini di risorse impiegate dovrebbe:

• Accelerare la fornitura dei servizi
• Migliorare la produttività dei dipendenti
• Ridurre i tempi di risoluzione dei ticket
• Potenziare gli utenti con il self-service
• Scoprire ed eliminare le inefficienze
• Consentire un supporto proattivo grazie ad applicazioni di automazione e intelligenza artificiale

Quando questi fattori che producono valore sono presenti, il TCO diminuisce organicamente e l’organizzazione vede un ritorno sull’investimento ITSM molto più rapido.

Come EasyVista offre valore lungo l’intero ciclo di vita della proprietà

EasyVista offre un caso di studio interessante: una piattaforma ITSM che riesce a ridurre drasticamente sia il TCO che il TCSD. Anziché concentrarsi esclusivamente sul costo iniziale, EasyVista offre valore lungo l’intero ciclo di vita del servizio, inclusi l’implementazione, l’adozione da parte degli utenti, la scalabilità e il supporto a lungo termine.

1. Implementazione accelerata

Lo sviluppo di applicazioni senza codice e i modelli pronti all’uso di EasyVista consentono di effettuare l’implementazione in poche settimane, anziché in mesi. La dipendenza da costosi consulenti esterni si riduce fino ad annullarsi e le organizzazioni possono iniziare a produrre valore più rapidamente.

2. Riduzione dei requisiti di risorse

Grazie al suo design intuitivo, EasyVista richiede meno risorse tecniche per effettuare una corretta gestione delle risorse IT. Anche il personale non tecnico può configurare i flussi di lavoro e creare applicazioni di servizio senza scrivere codice, riducendo il carico di lavoro del personale interno.

3. Self-service potenziato

Con una forte enfasi sulle funzionalità self-service, EasyVista riduce il numero di ticket che i team IT devono gestire nella loro routine. Gli utenti possono risolvere problemi comuni o fare richiesta di un servizio da qualsiasi dispositivo, in modo indipendente. Il livello di soddisfazione che deriva è alto e i costi di assistenza risultano più bassi.

4. Mitigazione dello Shadow IT

EasyVista aiuta i team IT a individuare, regolamentare, limitare o terminare l’uso di applicazioni non autorizzate attraverso la gestione centralizzata dei servizi e le funzionalità di integrazione. Consolidando un uso razionale degli strumenti aziendali e garantendo la conformità agli standard di sicurezza, la piattaforma riduce al minimo i costi nascosti dello Shadow IT.

5. Licenze flessibili e scalabilità

All’aumentare dell’utilizzo, EasyVista offre modelli di prezzo prevedibili ed evita strutture tariffarie punitive. Le organizzazioni possono espandere le proprie funzionalità di gestione dei servizi senza preoccuparsi di improvvisi sforamenti di budget o funzionalità limitate ai livelli inferiori.

6. Integrazione perfetta dei servizi

La piattaforma supporta un approccio completo alla fornitura dei servizi, che va oltre l’IT, per estendersi alle strutture, alle risorse umane e al servizio clienti. Esiste in questo modo un unico centro di controllo per la gestione dei servizi a livello aziendale, riducendo il TCSD complessivo.

Considerazioni finali: una visione a lungo termine è una visione intelligente

Nell’economia digitale odierna, l’efficienza in termini di costi spesso non significa spendere meno, ma spendere in modo più intelligente. I costi iniziali sono solo una piccola parte dell’equazione. Una valutazione reale di una piattaforma ITSM deve tenere conto del costo totale di proprietà ITSM e, idealmente, del costo totale di erogazione dei servizi.

La scelta di una soluzione ITSM non è solo una decisione di acquisto, ma un investimento strategico che influisce sulla produttività dei dipendenti, sulla qualità del servizio, sulla sicurezza dei dati e sull’esperienza degli utenti. 

Perché EasyVista è la scelta intelligente

EasyVista consente ai team IT di fornire più valore con un più basso sforzo economico e un minor utilizzo di tempo e risorse. Grazie a funzionalità progettate per ridurre sia il TCO sia il TCSD, le organizzazioni beneficiano di:

• Rapido time-to-value
• Ridotta dipendenza dall’IT per la gestione ordinaria
• Esperienza utente migliorata con un self-service intuitivo
• Migliore prevedibilità dei costi e scalabilità
• Eliminazione dello Shadow IT
• Integrazione dei servizi interfunzionali

In un mondo in cui ogni euro conta, EasyVista offre una piattaforma grazie alla quale, fornendo un valore misurabile durante l’intero ciclo di vita dei servizi IT, i risparmi non vanno ben oltre i costi iniziali.

FAQs

1. Perché non è sufficiente considerare solo il costo iniziale di una piattaforma ITSM?

Il costo iniziale rappresenta solo una frazione del costo totale di proprietà (TCO) di una soluzione ITSM. Concentrarsi esclusivamente su prezzi competitivi o sconti iniziali può portare a scelte fuorvianti, poiché non tiene conto di costi nascosti come quelli di implementazione, formazione, manutenzione, aggiornamenti e personalizzazioni. Inoltre, inefficienze operative, scarsa usabilità o limitazioni nell’integrazione con altri sistemi possono aumentare significativamente il TCO e compromettere la produttività a lungo termine.

2. Qual è la differenza tra TCO (Total Cost of Ownership) e TCSD (Total Cost of Service Delivery)?

Il TCO comprende tutti i costi diretti legati all’acquisto, implementazione, gestione e manutenzione di una piattaforma ITSM. Il TCSD, invece, amplia questa visione includendo l’intero costo di erogazione dei servizi IT, considerando elementi come automazione, self-service, efficienza operativa, integrazione interdipartimentale e gestione dello shadow IT. Il TCSD rappresenta quindi una metrica più completa per valutare l’efficacia e la sostenibilità economica di una soluzione ITSM nel lungo periodo.

3. In che modo EasyVista aiuta a ridurre il TCO e il TCSD di una piattaforma ITSM?

EasyVista riduce il TCO e il TCSD grazie a implementazioni rapide tramite sviluppo no-code, riduzione della dipendenza da consulenti esterni, interfacce intuitive che richiedono meno formazione, funzionalità self-service avanzate e capacità di mitigare lo shadow IT. Inoltre, offre modelli di licenza flessibili e integrazioni fluide con altri reparti aziendali, contribuendo a un’erogazione dei servizi più efficiente, scalabile e sostenibile.