Nel mondo dell’IT Service Management, misurare le performance è fondamentale, e lo è sempre stato.
Per decenni, gli SLA (Service Level Agreement) hanno rappresentato lo standard principale e pressoché unico: uptime, tempi di risposta, disponibilità dei sistemi. Ma oggi, con l’evoluzione delle aspettative degli utenti e il ruolo sempre più strategico dell’IT, questi indicatori non bastano più. Vanno integrati, vanno aggiornati.
Nel 2026, la vera sfida per i CIO (Chief Information Officer) sarà misurare l’esperienza. E per farlo, servono le XLAs (Experience Level Agreement): metriche progettate per valutare la qualità percepita dai dipendenti e dagli utenti finali, e per collegare direttamente la performance IT al valore generato per il business.
È questo il tema su cui ci concentreremo in questo articolo.
SLA vs. XLA: un cambio di paradigma
Andiamo dritti al punto e tracciamo una linea netta tra i tradizionali SLA e i più contemporanei XLA.
Le SLA misurano la quantità (ad esempio: 99,9% di uptime), le XLAs misurano la qualità (sempre per rimanere nell’esempio, quanto quell’uptime è stato percepito come utile o fluido dagli utenti).
Dove gli SLA si concentrano unicamente su obiettivi tecnici, le XLAs guardano all’impatto reale sul lavoro quotidiano, sull’efficienza, sulla soddisfazione dell’utente.
Detta in altro modo: se le SLA rispondono alla domanda “il sistema era disponibile?”, le XLAs si pongono invece il quesito più rilevante per l’utente: “mi ha aiutato a lavorare bene?”.
L’esperienza non è un dato collaterale, ma un riflesso diretto dell’efficacia dell’IT: questa è una consapevolezza che dev’essere molto chiara. Una postazione che si accende, ma carica lentamente i programmi, o un’applicazione che funziona ma richiede molti passaggi inutili, generano frustrazione. La frustrazione rallenta le attività e intacca la produttività. Il tutto, infine, non può che trasformarsi in perdita di revenue e posizioni di mercato.
Insomma, il cambio di prospettiva dagli SLA alle XLA, dunque dai freddi dati all’esperienza, non è solo teorico: è una necessità.
In un contesto in cui il lavoro ibrido, l’employee experience e la digitalizzazione dei processi sono centrali, misurare solo la disponibilità tecnica significa osservare l’albero e ignorare la foresta in cui è inserito. Un servizio IT può essere tecnicamente operativo, ma risultare comunque frustrante o inefficace per l’utente finale.
Ed è proprio qui che i CIO devono intervenire, adottando nuove metriche esperienziali. Perché solo comprendendo la qualità percepita e l’impatto reale dei servizi sull’operatività quotidiana, è possibile allineare davvero IT e business, superando il divario tra performance tecnica e valore percepito.
Le 5 metriche XLAs da monitorare nel 2026
Non si tratta, dunque, solo di misurare: si tratta di ascoltare, interpretare e migliorare costantemente il modo in cui l’IT supporta il lavoro delle persone.
Ora restiamo molto concreti e vediamo quali sono le cinque metriche fondamentali da includere in una strategia XLA orientata al 2026. Ognuna di queste rappresenta un tassello essenziale per costruire un’esperienza utente coerente, soddisfacente e produttiva.
1. Efficienza percepita
Una metrica per misurare quanto gli utenti sentono che gli strumenti IT li aiutano a svolgere il lavoro quotidiano senza ostacoli. Non si limita alla velocità effettiva dei sistemi, ma valuta la reattività percepita delle applicazioni, la fluidità dei flussi operativi e la semplicità d’uso degli strumenti. Occhio, perché una piattaforma anche tecnicamente performante, se giudicata macchinosa o non intuitiva, può comunque risultare inefficace.
2. Tempo di piena produttività
Quantifica il tempo medio necessario a un dipendente per essere completamente operativo dopo un cambiamento (ad esempio dopo l’onboarding, un cambio dispositivo, un aggiornamento software). Questa metrica deve considerare l’intero percorso: dalla prima interazione con il sistema al raggiungimento della piena autonomia. Ottimizzare questo percorso significa non solo aumentare l’efficienza, ma anche migliorare l’engagement iniziale con l’IT e abbassare il rischio di disallineamento nei momenti critici.
3. Continuità operativa reale
Una metrica che oltre l’uptime tecnico e considera quanto spesso e quanto a lungo l’utente ha subito interruzioni, rallentamenti o disservizi percepiti. Deve includere le microinterruzioni, il degrado delle prestazioni e problematiche intermittenti che, pur non registrandosi come incidenti ufficiali, influenzano negativamente l’esperienza e la produttività.
4. Tasso di frustrazione dell’utente
Come misurarlo? Basandosi su survey, ticket ricorrenti, escalation, o anche sentiment analysis. Questo indicatore valuta, in ultima analisi, la qualità percepita del supporto IT. E lo fa andando oltre il mero conteggio dei ticket, per analizzare la natura dei problemi, la frequenza con cui si ripresentano, e il grado di insoddisfazione manifestato direttamente o indirettamente dagli utenti. Un alto tasso di frustrazione indica un disallineamento sistemico tra offerta e aspettative.
5. IT Happiness Score
Infine, ecco una metrica aggregata che valuta la soddisfazione generale degli utenti rispetto ai servizi IT. Può derivare da sondaggi periodici, feedback spontanei raccolti via canali digitali, o indicatori indiretti come l’adozione effettiva delle soluzioni proposte, l’utilizzo continuativo nel tempo, o la propensione al riutilizzo. È una bussola semplice ma potente per capire se l’IT è percepito come un alleato oppure come un ostacolo.
Come implementare una strategia XLA per il 2026
Nei passaggi precedenti abbiamo evidenziato come le XLAs rappresentino un nuovo paradigma per la misurazione dell’efficacia dei servizi IT: uno spostamento dell’attenzione dagli indicatori tecnici all’impatto reale sulla produttività, la soddisfazione e l’efficienza percepita dagli utenti.
Dunque, abbiamo definito le metriche principali, mostrato come esse possano rivelare aspetti nascosti dell’esperienza utente e suggerito il ruolo cruciale che queste misurazioni giocano nell’allineare l’IT agli obiettivi strategici del business.
Tuttavia, conoscere le metriche giuste non basta: serve un piano concreto per integrarle nei processi aziendali.
Adottare le XLAs richiede un cambiamento culturale, non solo tecnologico.
E che cosa possono e devono fare, nel concreto, le company per procedere a questa implementazione?
- In primis, fare una radiografia dello stato presente, accogliendo dati qualitativi oltre a quelli quantitativi, includendo survey, feedback in tempo reale e indicatori di sentiment per avere una visione autentica dell’esperienza.
- Coinvolgere utenti finali e dipartimenti HR nelle analisi, per integrare punti di vista trasversali e rendere l’esperienza parte del dialogo interfunzionale.
- Non pensare che l’implementazione sia un processo una tantum. Sarebbe un grande errore. Bisogna invece integrare i feedback nei processi di miglioramento continuo, creando cicli virtuosi in cui le percezioni degli utenti guidano gli interventi evolutivi sui servizi.
- Utilizzare piattaforme ITSM evolute, capaci di mettere in relazione dati tecnici e qualitativi, fornendo insight azionabili a livello operativo e strategico.
Strumenti come EV Observe possono supportare la transizione verso le XLAs, offrendo una visibilità completa e integrata su esperienza, performance e processi.
Le sfide dell’implementazione: ostacoli comuni e come superarli
Se i vantaggi dell’implementazione delle XLAs sono evidenti, non bisogna sottovalutare le difficoltà che le aziende possono incontrare nel passaggio da un modello centrato sugli SLA a uno basato sull’esperienza utente.
Quali sono i principali ostacolo?
Difficile dare una risposta netta e universale; moltissimo, infatti, dipende dalle caratteristiche della singola company. Ci sono però alcuni nuclei che si ripresentano in molti casi.
- Resistenza culturale. Molti team IT sono ancora abituati a misurare le performance in termini esclusivamente tecnici. Cambiare mentalità richiede formazione, leadership e una visione condivisa che metta al centro l’utente. È qualcosa di molto complicato, lo sappiamo bene; ma che fa una differenza enorme.
- Maturità dei dati. Raccogliere e analizzare dati qualitativi sull’esperienza può risultare inizialmente complesso, soprattutto se i sistemi aziendali non sono integrati o se mancano strumenti di ascolto strutturati.
- Coinvolgimento trasversale: le XLAs non sono solo una questione IT. Richiedono la collaborazione di HR, Operations, Comunicazione interna e leadership, per comprendere a fondo le esigenze e le aspettative degli utenti.
- Sostenibilità operativa: integrare nuove metriche, raccogliere feedback, analizzare il sentiment e aggiornare i processi non è un intervento “una tantum”, ma una trasformazione continua che va mantenuta nel tempo. Se non si coglie questo punto, il cambiamento è solo un fatto di superficie.
Sono sfide non banali, naturalmente. Ma si possono superare con un’implementazione delle XLAs intelligente, affrontata con un approccio graduale, data-driven e che coinvolga realmente le persone che lavorano in azienda.
Conclusioni
Nell’immediato futuro, i CIO non saranno più valutati solo per la capacità di mantenere l’infrastruttura operativa, ma per l’impatto reale che l’IT genera su produttività, benessere dei dipenenti e risultati di business. Le XLAs rappresentano lo strumento giusto per affrontare questa sfida, nel 2026 e anche oltre.
Affiancare metriche XLA alle più tradizionali SLA significa mettere l’utente al centro (non solo come slogan), misurare ciò che conta davvero e rendere l’IT un partner strategico nella crescita aziendale.
FAQ
Cosa sono le XLAs?
Le XLAs (Experience Level Agreement) sono accordi che definiscono e misurano la qualità dell’esperienza utente in relazione ai servizi IT, integrando metriche soggettive e percepite.
Perché gli SLA non bastano più?
Perché gli SLA si concentrano su parametri tecnici che non riflettono l’esperienza reale degli utenti, rischiando di nascondere criticità importanti.
Quali vantaggi portano le XLAs ai CIO?
Permettono di allineare l’IT agli obiettivi di business, migliorare la soddisfazione interna e giustificare investimenti con metriche orientate al valore.