Muitos problemas de TI nunca se transformam em tickets. Os colaboradores simplesmente contornam sistemas lentos, problemas de início de sessão e outras frustrações diárias, criando um atrito digital oculto que reduz a produtividade. Como as métricas tradicionais de ITSM raramente captam estes problemas, os responsáveis de TI correm o risco de ignorar os custos crescentes e o verdadeiro impacto da TI no negócio.
Muitas organizações pagam por funcionalidades de ITSM que nunca utilizam. De acordo com a Gartner, prevê-se que os responsáveis por I&O venham a gastar cerca de 2 mil milhões de dólares em funcionalidades de ITSM não utilizadas até ao final de 2026. Este artigo explica como reduzir os gastos excessivos através de um licenciamento mais inteligente, auditorias às funcionalidades e contratos flexíveis.
A IA está a transformar a gestão de serviços de TI (ITSM), mas as novas funcionalidades de IA só acrescentam valor quando são apoiadas por dados de alta qualidade, processos bem definidos e práticas maduras de ITSM. O investimento mais inteligente não consiste simplesmente em adotar mais IA, mas sim em estabelecer as bases da gestão de serviços de TI (ITSM) que garantam o sucesso da IA.
Os assistentes virtuais, a IA agênica e os modelos generativos estão a transformar rapidamente a Gestão de Serviços de TI. Mas o seu sucesso depende de mais do que apenas a tecnologia em si: sem processos bem definidos, dados consistentes, uma categorização clara e SLAs estabelecidos, a IA não consegue atingir todo o seu potencial. Este artigo explora os seis fundamentos do ITSM que são essenciais para uma adoção bem-sucedida da IA.
A IA depende das melhores práticas de ITSM. Descubra por que razão os fluxos de trabalho documentados, a maturidade ITIL, a atribuição clara de responsabilidades e os processos estruturados constituem a base para uma adoção bem-sucedida da IA no ITSM, e por que razão as organizações devem voltar ao essencial antes de expandir as iniciativas de IA.
Uma das maiores preocupações em torno da IA nos serviços de TI é o receio de perder o controlo sobre as decisões operacionais. A pontuação de confiança do ITSM resolve esta questão medindo o grau de certeza da IA relativamente às suas recomendações, permitindo-lhe agir de forma autónoma apenas quando o nível de confiança é elevado e envolvendo operadores humanos quando necessário.
A qualidade dos dados do ITSM já não é apenas uma questão de higiene operacional, mas sim um pré-requisito estratégico para a IA. Uma automação bem-sucedida impulsionada pela IA assenta em três pilares: uma CMDB precisa, um histórico de fluxos de trabalho estruturado e registos operacionais consistentes que captem incidentes, alterações e pedidos de serviço em todo o panorama de TI.
Durante anos, as TI mediram o sucesso através de métricas técnicas, tais como tempos de resposta, disponibilidade e conformidade com os SLA. Embora úteis, estes indicadores não revelam se os utilizadores conseguem trabalhar de forma eficaz. A gestão da experiência preenche esta lacuna, combinando métricas operacionais com o que mais importa: a produtividade e a satisfação dos utilizadores
A IA está a transformar o ITSM, mas sem processos sólidos, dados fiáveis e uma governação clara, pode amplificar as ineficiências em vez de as resolver. Este artigo explora os quatro maiores riscos da IA no ITSM e explica por que razão as organizações devem reforçar as suas bases operacionais antes de expandir as iniciativas de IA.
A gestão do conhecimento com IA está a transformar a gestão de serviços de TI, acelerando a resolução de incidentes, melhorando o autoatendimento e aumentando a eficiência operacional. Mas sem uma governança forte, conteúdo estruturado e estruturas como o KCS, a IA também pode amplificar erros e riscos de segurança. Descubra os principais benefícios, desafios e melhores práticas para implementar com sucesso a gestão do conhecimento impulsionada pela IA.
A gestão de serviços ciber-resiliente vai além da cibersegurança tradicional, centrando-se na continuidade operacional antes, durante e após os incidentes. Em vez de questionar «se» um ataque irá ocorrer, prepara as organizações para «quando» isso acontecer – combinando visibilidade, orquestração e processos de ITSM para minimizar as perturbações e acelerar a recuperação.
Muitas empresas falham nos seus esforços de cibersegurança devido a problemas de implementação. O ITSM colmata esta lacuna, traduzindo eventos de segurança em processos estruturados e rastreáveis. Desde a normalização e priorização de alertas até à automatização e gestão de alterações, o ITSM torna-se um fator crítico para permitir respostas rápidas, coordenadas e mensuráveis a incidentes cibernéticos.
Nos ambientes de TI híbridos e altamente automatizados de hoje, a resiliência cibernética é essencial. À medida que a complexidade e a velocidade aumentam, as organizações devem passar da mera prevenção para uma estratégia mais abrangente que absorva o impacto, permita uma resposta rápida e promova a melhoria contínua.
Os SLAs, XLAs e OLAs estão a evoluir de acordos estáticos para estruturas dinâmicas de gestão da qualidade do serviço nas TI modernas. Com a IA e a automação a transformarem a governação das TI, estes acordos devem funcionar como um GPS em tempo real, adaptando-se continuamente às mudanças. O artigo explora como a IA está a remodelar estes acordos no ecossistema das TI.
Atualmente, a maioria das organizações de TI está ansiosa por adotar a Inteligência Artificial (IA). Por outro lado, enquanto a pressão para ser «IA em primeiro lugar» continua a crescer, os líderes de TI ainda têm dificuldade em responder a uma pergunta simples: por onde é que realmente começamos? Estamos a utilizá-la, de um modo geral. Mas como é que obtemos valor?
O mercado de ITSM está a evoluir para além da gestão de tickets, com o objetivo de proporcionar uma melhor continuidade do serviço, respostas mais rápidas e uma experiência do utilizador melhorada. As Plataformas de Experiência de Serviço (SXPs) respondem a esta mudança, como demonstrado por soluções como a EasyVista.
O ITSM exige IA agênica para resolver incidentes de forma autónoma, priorizar de forma inteligente e orquestrar ferramentas fragmentadas para a prestação de serviços escaláveis.
Uma ITSM eficaz em 2026 requer uma cibersegurança robusta, automação de IA bem gerida, CMDBs precisas e formação contínua da equipa para mitigar riscos emergentes.
