Introdução

Visão Geral da Gestão de Pedidos de Serviço

A Gestão de Pedidos de Serviço é uma componente crucial do ITSM, que inclui os processos e ferramentas utilizados para gerir pedidos de utilizadores dos mais diversos tipos.

Podemos vê-la como uma porta de entrada através da qual os funcionários, clientes e outras partes interessadas interagem com serviços de IT da empresa. Por isso, é essencial tanto para a produtividade como para a satisfação dos utilizadores.

Abordamos este tópico em profundidade numa publicação do blog, à qual o encaminhamos O que é a Gestão de Pedidos de Serviço?

Agora queremos dar mais um passo à frente e focar num tema crucial para o futuro (mas também para o presente): a utilização de sistemas de AI e Automatização de Serviços para otimizar ao máximo a gestão destes processos.

A Importância da Eficiência e da Precisão na Gestão de Pedidos de Serviço

Num ambiente de negócios cada vez mais dinâmico, a capacidade de gerir pedidos de serviço de forma rápida e precisa é fundamental sob diversas perspetivas.As principais?Evitar interrupções nas operações e garantir a satisfação do utilizador.E as duas vertentes estão intimamente ligadas.

Os atrasos na resolução dos pedidos podem, de fato, levar à diminuição da produtividade, ao aumento dos custos e, por fim, à redução da confiança dos utilizadores na empresa.
Sejamos claros: melhorar a eficiência e a precisão da Gestão de Pedidos de Serviço é uma necessidade estratégica crucial para manter a competitividade.

AI e Automatização no Contexto do ITSM

Definição e conceitos-chave

A inteligência artificial ( AI ) e a automatização são a fronteira da inovação tecnológica num número cada vez maior de campos e aplicações.
Claro que a Gestão de Pedidos de Serviço não é exceção, de fato…

Abaixo, vamos diretos ao ponto e isolamos três tecnologias que já são indispensáveis no contexto do ITSM.

Principais tecnologias utilizadas ( AI , Aprendizagem Automática, Automatização de Processos Robóticos)

Inteligência artificial

AI : uma palavra que está na boca do povo e uma tecnologia que já está a mudar as nossas vidas e os nossos empregos.

No contexto da gestão de serviços de IT, a AI pode ser utilizada para analisar grandes volumes de dados, automatizar processos complexos e oferecer respostas personalizadas aos utilizadores.
Resumindo: é algo decisivo para toda a gama de processos de Tecnologia da Informação de uma empresa contemporânea.

Aprendizagem Automática

A aprendizagem automática pode ser vista como um subconjunto da AI, que permite que os sistemas “aprendam” com dados passados, para melhorar o desempenho no futuro, numa escalada de melhoria contínua. No contexto do da Gestão de Pedidos de Serviço, a Aprendizagem Automática é particularmente útil na categorização automática de tickets e na triagem de pedidos: pode, de fato, identificar padrões e sugerir as melhores soluções.

Automatização de Processos Robóticos

A RPA refere-se à utilização de software robótico para automatizar tarefas repetitivas baseadas em regras, como a introdução de dados ou o encaminhamento de pedidos. Tudo é acelerado, a carga de trabalho manual é drasticamente reduzida e os erros são minimizados.

Os Benefícios da AI e da Automatização na Gestão de Pedidos de Serviço

A integração de AI e da Automatização de Serviços na Gestão de Pedidos de Serviço oferece uma série de vantagens significativas, todas decisivas e inter-relacionadas. De seguida, apresentamo-las resumidamente.

Maior eficiência e rapidez

Automatizar o processo de gestão de pedidos significa que pode responder e resolver problemas dos utilizadores muito mais rápido do que com métodos tradicionais. Por outras palavras: melhora a produtividade da equipa de IT e, simultaneamente, reduz os tempos de espera dos utilizadores finais.

Redução de erros humanos

Ao automatizar os processos-chave, o risco de erro humano é drasticamente reduzido. As tecnologias de AI podem analisar e interpretar pedidos com maior precisão, garantindo que os procedimentos corretos sejam seguidos e que as informações sejam tratadas da forma mais adequada e segura.

Poupança económica

O aumento da eficiência operacional e a redução de erros levam a reduções significativas nos custos operacionais. As empresas podem lidar com um volume maior de pedidos com o mesmo número de recursos, melhorando assim o retorno sobre o investimento (ROI).

Melhorar a experiência do utilizador

As ferramentas que aproveitam os melhores sistemas de AI, como portais self-service inteligentes, oferecem aos utilizadores uma experiência mais tranquila e personalizada, aumentando a sua satisfação geral.

Um exemplo?

O EV Self Help da EasyVista , que utiliza inteligência artificial para fornecer soluções rápidas e personalizadas aos pedidos dos utilizadores.

Principais Recursos das Ferramentas de Gestão de Pedidos de Serviço com Tecnologia de AI

E agora chegamos aos principais recursos das Ferramentas de Gestão de Pedidos de Serviço baseadas em AI. Sempre com uma lista esquemática, abaixo.

Encaminhamento e atribuição automatizados de pedidos

Um sistema de AI eficiente pode analisar automaticamente o conteúdo dos pedidos e atribuí-los à equipa ou à pessoa mais adequada, reduzindo o tempo necessário para encaminhamento e melhorando a velocidade de resolução.

O EV Service Manager da EasyVista, por exemplo, utiliza estes recursos para otimizar a atribuição de recursos.

Categorização e priorização inteligente de tickets

Conforme mencionado, os algoritmos de aprendizagem automática podem categorizar tickets com base em critérios como urgência, impacto e similaridade com casos anteriores, garantindo que os pedidos mais críticos sejam tratados primeiro.

Portais de Self-Service com Tecnologia de AI

Estes portais utilizam AIpara orientar os utilizadores na resolução dos seus problemas, sugerindo soluções relevantes baseados na base de conhecimentos e em dados históricos. Tudo isto reduz o volume de pedidos que exigem a intervenção direta da equipa de IT.

O já mencionado EV Self Help é um exemplo deste tipo de portal, que oferece respostas rápidas e automatizadas a pedidos comuns.

Análise preditiva para uma gestão proativa

As ferramentas de análise preditiva ajudam a identificar possíveis problemas antes que estes ocorram, permitindo que as equipas de IT intervenham proativamente e evitem interrupções de serviço.

Como diz o velho ditado “mais vale prevenir do que remediar”.

Implementar AI e Automatização na Gestão de Pedidos de Serviço

Para implementar com sucesso a AI e a Automatização de Serviços na gestão de pedidos de serviço é necessário seguir alguns passos fundamentais, com importante atenção às especificidades da sua empresa.

Seguem abaixo.

Avaliar os processos atuais e identificar oportunidades de automatização

Antes de introduzir novas tecnologias nos seus processos de trabalho, é essencial examinar os processos existentes para identificar áreas onde a automatização pode ter o maior impacto.

Integrar a AI e a Automatização com Sistemas ITSM Existentes

Após a análise, é altura de a colocar em prática.

Para garantir uma transição tranquila, é essencial que as novas soluções se integrem perfeitamente às ferramentas e processos de ITSM já em utilização, sem interrupções repentinas ou que causem interrupções de serviço.

Educar e envolver a equipa de IT

Qualquer inovação é sempre uma questão de tecnologias, mentalidade e pessoas.

A introdução de sistemas de AI e de Automatização de Serviços requer formação adequada da equipa para garantir que possam tirar o máximo partido dos novos recursos. O envolvimento desde as fases iniciais da transição também reduz a resistência instintiva e natural à mudança.

Desafios e soluções

Ultrapassar a resistência à mudança

Já ressaltamos acima que as fases de mudança são sempre delicadas, tanto para os indivíduos quanto para as organizações (ainda mais). Como superar este desafio? Com partilha e envolvimento.

Assim, ao comunicar claramente os benefícios da AI e da Automatização de Serviços, oferecendo formação contínua, destacando os resultados efetivamente alcançados com a implementação.

Garantir a segurança e a privacidade dos dados

Com o aumento da automatização e da AI, a segurança de dados está a tornar-se uma prioridade máxima. A implementação de medidas de segurança robustas e em conformidade com as regulamentações é essencial para proteger informações confidenciais.

Por este motivo, é essencial contar com fornecedores fiáveis de ferramentas de gestão de pedidos de serviço que também possam dar suporte nestas áreas.

Gerir as complexidades da integração

Integrar novas tecnologias com sistemas existentes pode ser complexo. Para mitigar este risco, é útil trabalhar com parceiros tecnológicos experientes e planear cuidadosamente cada fase do projeto, seguindo os passos que já destacámos acima.

Melhores Práticas para Otimizar a Gestão de Pedidos de Serviço

Rever e otimizar regularmente os fluxos de trabalho automatizados

Os processos automatizados também precisam de atualizações contínuas. A monitorização e a otimização dos fluxos de trabalho regular garante que estes permaneçam eficientes e alinhados com os objetivos do negócio. A verdadeira revolução digital é a melhoria contínua.

Promover uma cultura de melhoria contínua

A melhoria contínua não é garantida apenas pelas melhores soluções tecnológicas. É também e acima de tudo uma mentalidade que deve circular constantemente dentro da empresa, a todos os níveis.

Colaborar com as partes interessadas para uma integração perfeita

Envolver todas as principais partes interessadas no processo de implementação ajuda a garantir que as novas soluções sejam aceites e utilizadas eficazmente, ultrapassando a resistência instintiva à mudança que já discutimos.

Mantenha-se atualizado sobre as tendências e inovações do setor

O mundo do ITSM está em constante evolução. Manter-se atualizado com as últimas tendências e tecnologias para garantir que a sua empresa se mantém na vanguarda é essencial, parte de uma mudança de mentalidade e paradigma que sustenta os negócios contemporâneos.

Conclusão

A introdução de ferramentas de Gestão de Pedidos de Serviço baseadas em AI e automatização representa um passo estratégico e decisivo para empresas que querem melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e oferecer uma experiência superior ao utilizador. Tudo de uma só vez.

Claro, que existem desafios, mas os benefícios a longo prazo superam de longe os obstáculos iniciais… e, mais importante, são benefícios que chegam a todos os níveis da organização, até ao utilizador final.

Perguntas Frequentes

A AI pode melhorar a gestão de pedidos de serviço?

De muitas maneiras. Entre elas: automatizar tarefas repetitivas associadas à gestão de pedidos de serviço, como categorizar pedidos, encaminhá-los automaticamente para a equipa mais adequada e fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns através de chatbots.

Quais são as principais vantagens da automatização na gestão de pedidos de serviço?

Os tempos de resposta são reduzidos, os erros humanos são minimizados, a segurança e a privacidade dos dados são fortalecidas. Em suma: melhora a experiência do cliente.

Que ferramentas da EasyVista oferecem suporte à automatização na gestão de pedidos de serviço?

A EasyVista oferece soluções como o EV Service Manager, que integra AI e automatização de serviços em processos de gestão de pedidos; e o EV Reach, que facilita o suporte remoto automatizado. São ferramentas projetadas para otimizar o fluxo de trabalho e melhorar a satisfação do utilizador.